Kunden vermissen Online-Auftritte lokaler Händler

„Die Menschen in Deutschland wollen ihre Lieblingsläden angesichts der schwierigen wirtschaftlichen Situation gerne und gezielt unterstützen. Das gelingt oft nicht, da viele stationäre Händler weiterhin kein Online-Angebot für ihre Kunden vorhalten“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder mit Blick auf eine repräsentative Studie, die im Oktober und November 2020 durchgeführt wurde. Zugleich fühlen sich Kunden beim Betreten eines Ladens mitunter unwohl. 71% sagen, dass sich andere Menschen beim Einkauf in Geschäften oftmals nicht an die gebotenen Abstands- und Hygieneregeln halten. Fast jeder Zweite (48%) wünscht sich mehr Möglichkeiten zum kontaktlosen Bezahlen. „Die Corona-bedingten Einschränkungen müssen ein Weckruf für wirklich jeden Händler sein. Auf zwei Beinen – vor Ort und im Netz – steht man als Einzelhändler auch in Krisenzeiten stabil“, betont Rohleder.

83% der Deutschen shoppen online

Die Zahl der Online-Shopper wächst nicht nur, die Menschen bestellen laut Biktom im Zuge der Corona-Pandemie auch deutlich mehr im Netz. Insgesamt 96% der Internetnutzer ab 16 Jahren shoppen online. Dieser Anteil ist in allen Altersgruppen nahezu gleich hoch: 96% der 16- bis 29-jährigen Onliner, 97% der 30- bis 49-jährigen, 96% der 50- bis 64-jährigen sowie 93% der so genannten Silver Surfer der Generation 65 plus kaufen im Internet ein. Insgesamt entspricht der Anteil der Online-Shopper in Deutschland 83% der Bevölkerung ab 16 Jahren oder 57 Mio. Menschen.
Viele gehen regelmäßig online auf Einkaufstour. Fast 4 von 10 Online-Shoppern (37%) kaufen mindestens einmal pro Woche Waren oder Dienstleistungen im Netz, 4% tun dies sogar täglich. Gefragt danach, inwiefern sich das eigene Einkaufsverhalten seit der Corona-Pandemie verändert hat, gibt mehr als jeder Dritte (36%) an, seither mehr online einzukaufen. 13% shoppen nach eigenen Angaben „deutlich mehr“ im Internet und 23% „etwas mehr“. Das Einkaufsverhalten wird sich auch über die Corona-Pandemie hinaus wandeln: So sagen 84% derjenigen, die seit Corona mehr im Internet shoppen, dies auch nach der Pandemie beibehalten zu wollen. „Viele Menschen, die jetzt die Vorteile des Online-Handels genießen, wollen darauf künftig nicht mehr verzichten. Auch im jetzt startenden Weihnachtsgeschäft werden sich viele Verbraucher nicht dem Gedränge in Shopping-Centern und Kaufhäusern aussetzen wollen“, meint Rohleder. „Ein großer Teil des Geschenkekaufs wird sich noch mehr als in den vergangenen Jahren ins Netz verlagern. Einen Vorgeschmack erwarten wir demnächst am Black Friday.“

Die Top 10 der gefragtesten Produkte beim Online-Kauf

Zu den gefragtesten Produkten im Internet zählen Kleidung, Schuhe und Accessoires: 92% der Online-Shopper geben an, diese Waren via Web zu erwerben. Elektronische Haushaltsgeräte folgen mit 81% auf dem zweiten Platz, Bücher bzw. Hörbücher (76%) auf dem dritten Rang. Dahinter liegen mit 73% Smartphones bzw. Handys sowie mit ebenfalls 73% Kosmetikartikel, Parfum und Pflegeprodukte. Retouren gehören zum Online-Shopping dazu. Aktuell wird im Schnitt jeder achte Online-Kauf (12%) zurückgeschickt. Damit ist der Anteil der Retouren über die letzten Jahre nahezu unverändert geblieben (2019: 11%; 2018: 12%, 2016: 10%). Dabei schicken die unter 30-Jährigen fast jedes fünfte Paket zurück (19%). Bei den 30- bis 49-Jährigen sind es 14% sowie 9 Prozent bei den 50- bis 64-Jährigen. Die Senioren behalten den Großteil ihrer Sendungen und retournieren lediglich jede 20. Bestellung (5%). Insgesamt geben 22% der Online-Shopper an, sich manchmal oder regelmäßig Waren in dem Wissen zu bestellen, diese wieder zurückzuschicken, etwa, wenn es um Kleidung in mehreren Größen geht. „Alle müssen etwas dafür tun, um Retouren zu vermeiden und unvermeidbare Retouren umweltverträglich zu handhaben: die Shop-Betreiber durch möglichst authentische und aussagekräftige Produktbeschreibungen und die Verbraucher durch ein bewusstes Einkaufsverhalten“, so Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder.