Studie

Umtausch: Wie zufrieden sind die Kunden?

Eine vom HDE beauftragte Studie des Instituts für Demoskopie Allensbach hat die Kundenzufriedenheit in den Punkten Umtausch und Gewährleistung untersucht. Auch die Kenntnis der geltenden Regelungen war Thema.

Fast 90% der Verbraucher sind laut der Studie mit den Rückgabemöglichkeiten und der Abwicklung in den Geschäften zufrieden oder sehr zufrieden. „Der Handel ist oft sehr kulant und steht unkompliziert bereit, um Fehleinkäufe und ungeliebte Geschenke umzutauschen“, so HDE-Hauptgeschäftsführer Stefan Genth.

Welche Regeln gelten?

Besonders oft werden der Studie nach Elektroartikel oder elektronische Geräte sowie Waren aus dem Bereich Bekleidung, Mode und Schuhe zurückgegeben. Die Umfrage macht außerdem deutlich, dass die Kunden um ihre Rechte wissen und sie auch in Anspruch nehmen. So geben 78% der Befragten an, das Gewährleistungsrecht zu kennen.
„Der gute Informationsstand und die hohe Kundenzufriedenheit stellen klar, dass es hier keinen Handlungsbedarf für den Gesetzgeber gibt. Die derzeitigen Regelungen sind gut und funktionieren zum Nutzen aller Beteiligten“, so Genth weiter. Deshalb seien die in Brüssel bereits beschlossenen Erweiterungen der Gewährleistungsrechte eigentlich auch unnötig. Umso wichtiger sei es, dass bei der jetzt anstehenden Umsetzung in deutsches Recht nicht noch draufgesattelt werde. „Die Bundesregierung sollte Maximalforderungen, die über die EU- Vorgaben hinausgehen, eine klare Absage erteilen“, fordert Genth.

Verlängerung der Beweislastumkehr

Die Europäische Union hatte beschlossen, die Frist für die sogenannte Beweislastumkehr bei der Gewährleistung von bisher sechs Monaten auf ein Jahr zu verlängern. Für den Einzelhandel in Deutschland entstehen so jährlich Mehrkosten von rund 130 Milo. Euro. Insgesamt investiert die Branche dann rund 1,5 Mrd. Euro in die Umsetzung der Gewährleistungsvorgaben. Die Frist für die Beweislastumkehr legt fest, ab wann der Kunde in einem Reklamationsfall beweisen muss, dass die Ware bereits beim Kauf ohne sein Verschulden mangelhaft war.

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Mara Mechmann / 27.01.2020 - 11:20 Uhr

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