IFH Corona Consumer Check

Was Verbraucher beim Online-Kauf vermissen

Vor allem jüngere Kunden üben Kritik am Onlinekauf-Erlebnis. (Grafik: IFH)
Vor allem jüngere Kunden üben Kritik am Onlinekauf-Erlebnis. (Grafik: IFH)

Der Online-Kauf ist während des Lockdowns gewachsen. Er überzeugt die Verbraucher aber nicht in allen Bereichen. Das zeigt der aktuelle „IFH Corona Consumer Check“.

Während der Online-Kauf in Zeiten von Mundschutzpflicht und Einlassbeschränkungen im stationären Einzelhandel nicht nur sicher vor einer Ansteckung mit dem Coronavirus, sondern auch bequem erscheint, steht der Onlinekanal dennoch in einigen Qualitäten hinter den stationären Läden. Ein Manko: Die fehlende persönliche Beratung von Mitarbeitern im Einzelhandel. So lautet ein Ergebnis des aktuellen Corona Consumer Check des IFH Köln.

Der Vergleich von Online- und stationären Käufen vor und während der Coronakrise zeigt den Onlinehandel als Gewinner. Während die stationär erledigten Käufe um acht Prozentpunkte auf 58 Prozent sinken, verhält es sich bei Onlinekäufen gegenläufig. Hier geben die befragten Verbraucher an, vor der Krise 34 Prozent der Einkäufe im Durchschnitt online getätigt zu haben. Während der Krise beläuft sich der Wert auf 42 Prozent.
 

 

Online-Kauf: Verbraucher vermissen online persönlichen Kontakt

 

Beim Onlinekauf wird von 21 Prozent der Befragten der fehlende Kontakt zu den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bemängelt. Auch die daraus resultierende persönliche Beratungsleistung vermissen 18 Prozent. Darüber hinaus sind auch 14 Prozent mit der Preistransparenz im Onlinekanal nicht zufrieden. Auffällig aus Sicht der IFH-Experten: In allen Kategorien bewerten die so genannten Smart Natives der 18 bis 29-Jährigen die fehlenden Leistungen im Onlinekanal besonders negativ.

Am größten ist bei den befragten Konsumentinnen und Konsumenten der Wunsch nach einer Online-Verfügbarkeitsanzeige (11%, Smart Natives 22%), gefolgt von dem Digitalen Einkaufszettel (10%, Smart Natives 21%) sowie Click & Collect-Angeboten (9%, Smart Natives 19%).

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Tobias Kurtz / 10.06.2020 - 12:10 Uhr

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