Wie man in der Krise richtig kommuniziert

Kommunikation ist in jeder Krise eine Herausforderung. Dieser Grundsatz gilt umso mehr in der Corona-Krise, die den Schuhhandel vor existenzielle Probleme stellt. Die Rahmenbedingungen des wirtschaftlichen Handels haben sich innerhalb der vergangenen Wochen massiv verändert – ein enormer Stress-Test für Unternehmer und Mitarbeiter. Was bedeutet das für die Kommunikation mit den Mitarbeitenden? „Mein Tipp lautet: Kontakt halten. Damit meine ich, den Kontakt zu Kunden und zu Mitarbeitern besonders intensiv zu pflegen. Je enger dieser Kontakt ist, desto stärker entwickelt sich die Bindung zum Unternehmen“, sagt Andreas Nemeth, der über eine langjährige Erfahrung als Coach in der Schuh- und Modebranche verfügt. Er empfiehlt Führungskräften, angesichts der allgemeinen Verunsicherung einen „realistischen Optimismus“ an den Tag zu legen. Blauäugigkeit und Pessimismus seien dagegen keine gute Voraussetzung, um Mitarbeitern konstruktive Richtungen vorzugeben. Darüber hinaus profitierten in der Corona-Krise jene Unternehmen, in denen bereits in der Vergangenheit auf Augenhöhe, respektvoll und mit einer hohen Eigenverantwortung geführt wurde. „In diesen Firmen engagieren sich Mitarbeiter trotz Kurzarbeitergeld und Freistellung extrem. In der erzwungenen Freizeit wird seitens der Mitarbeiter der Kontakt zu den Kunden über die sozialen Medien oder auch per Telefon intensiv gepflegt. Spätestens jetzt zahlt sich „gute“ Führung auf Augenhöhe für die Unternehmen aus“, so Andreas Nemeth.

Drei Grundsätze der Kommunikation mit Mitarbeitern

Laut dem Experten Nemeth gelten aktuell insbesondere drei Grundsätze in der Kommunikation mit den Mitarbeitern. „’Offenheit und Transparenz’ lautet meine Regel Nr.1. Das was wir von den Politikern erwarten, erwarten Mitarbeiter von ihren Führungskräften. Also nicht um den ’heißen Brei‘ herumreden, sondern die Fakten auf den Tisch legen. Wenn längere Öffnungszeiten oder eventuell auch Kurzarbeit ein Thema sind, empfehle ich dies offen zu kommunizieren und natürlich auch zu begründen.“ Darüber hinaus sei es von zentraler Bedeutung, Verständnis für Ängste und Sorgen der Mitarbeiter zu zeigen. Für Nemeth bedeutet das, sich in die Lage der Mitarbeiter zu versetzen und die eventuell vorhandenen Ängste nicht vom Tisch zu wischen, sondern diese ernst zu nehmen und gegebenenfalls darauf zu reagieren. „Als dritte Regel empfehle ich unseren Kunden die ’Kommunikation der offenen Türe’. Das bedeutet, den Mitarbeitern zu signalisieren, dass diese jederzeit zu ihren Führungskräften kommen können, sobald sie etwas auf dem Herzen haben. Das ist zwar manchmal etwas anstrengend, gibt jedoch den Mitarbeitern das Gefühl, das man sich um sie kümmert und sie wichtig nimmt.“

„Offenheit und Transparenz“

Im Übrigen gelte auch in der Kommunikation mit den Kunden das Prinzip von ’Offenheit und Transparenz’. „Informieren Sie ihre Kunden über hygienische Maßnahmen, Sicherheitsfeatures wie Desinfektionsmittelspender und natürlich über den Stand der Öffnungszeiten usw.. Erweitern sie ihren Service. Angefangen von der Umtauschfrist bis hin zu kostenlosen Lieferungen vor Ort gibt es hier zahlreiche Möglichkeiten.“ In der Corona-Krise könne es sogar gelingen, gezwungenermaßen zu einem ’besseren’ Unternehmen zu werden. Andreas Nemeth: „Jetzt werden Unternehmen gezwungen, Geschäftsmodelle neu zu überdenken, althergebrachte Strategien auf den Prüfstand zu stellen und auch unternehmenseigene Führungsmodelle bezogen auf den Grad der Mitarbeitermotivation zu überprüfen. In den allermeisten Fällen kommen bei diesen Überlegungen bessere Unternehmensleitsätze heraus. In den vergangenen Wochen sind in einigen Unternehmen mehr Innovationen eingeführt worden als in den 20 Jahren zuvor.“ Darüber hinaus erwartet der Insider jedoch keine grundsätzliche Veränderung der Modebranche. Vielmehr werde es zu einer Neuorientierung in einigen Bereichen kommen. So werde sich das Konsumverhalten der Menschen verändern. „Welche Bedeutung der stationäre Handel für die Innenstädte hat, haben die Endverbraucher auf dramatische Art und Weise erlebt. Ich denke, dass zahlreiche Kunden jetzt doch lieber erst einmal bei dem Händler vor Ort kaufen, als bei den großen Onlinehändlern Schuhe zu bestellen. Wichtig ist, dass der stationäre Handel „Buy local“ weiterhin als Marketingstrategie nutzt“, sagt Nemeth. Darüber hinaus erwartet er einen deutlichen Digitalisierungsschub. „Diese beiden Thesen klingen zunächst nach einem Gegensatz, aber das sind sie nicht. In der Corona-Zeit haben viele Kunden den ortsansässigen Händlern über Instagram, Facebook und dem Onlineshop vor Ort, die Treue gehalten und auch für Umsätze gesorgt. Händler, die keine Onlinepräsenz hatten, werden sicherlich spätestens jetzt eine Onlinepräsenz aufbauen.“