Qualitätstest per Mystery Shopping

Die besten Schuhfilialisten der Schweiz

Das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) hat sechs Schuhfilialisten in der Schweiz im Hinblick auf Service und Beratung untersucht. Die Ergebnisse wurden jetzt vorgestellt – und zeigen drei klare Sieger.

Zu den Filialunternehmen, die im Rahmen der Untersuchung beleuchtet wurden, gehören Dosenbach, Ochsner Shoes, Tiefenbacher, Tschümperlin, Vögele Shoes und Walder Schuhe. Jeder Anbieter wurde an verschiedenen Standorten insgesamt acht Mal getestet. Dabei wurde die Methode „Mystery Shopping“ angewandt, bei der verdeckte Tester beim Schuhkauf beraten werden und anschließend längere Fragebögen zu ihren Erfahrungen ausfüllen. Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Schuhgeschäfte in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:
Service: Machte das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Die Ergebnisse der Tests

Hinsichtlich des Erscheinungsbildes gab es nur selten Beanstandungen: In den Schuhgeschäften waren die Schuhe meist ansprechend präsentiert und die Tester fanden in der Regel genügend Sitzmöglichkeiten sowie Spiegel vor. In Einzelfällen lagen jedoch einige Schuhschachteln auf dem Boden verstreut, wodurch die entsprechenden Filialen keinen ordentlichen bzw. aufgeräumten Eindruck auf die Tester machten.
Deutliches Verbesserungspotential zeigte sich vor allem im Bereich Service. So wurde etwa ein Viertel der Kunden beim Betreten des Ladens innerhalb von einer Minute nicht begrüßt – und auch nur in gut 60% aller Testfälle wurde den Kunden von einem Verkäufer aktiv Hilfe angeboten. Dies war allerdings nicht immer nur der mangelnden Eigeninitiative der Mitarbeiter der Schuhgeschäfte geschuldet, sondern lag teilweise an einer zu dünnen Personaldecke.

Fand sich ein Verkäufer zur Beratung, so war dieser zwar meistens freundlich, jedoch nicht immer auch wirklich hilfsbereit. Konkret wurde in ca. 15% der Fälle von den Testern bemängelt, dass sich das Personal nicht ausreichend Zeit für die Beratung nahm. So verwiesen einige Mitarbeiter trotz mehrmaliger Bitten um eine Beratung einfach auf die Verkaufsfläche mit der Aussage, der Kunde möge sich einfach umschauen und selbst etwas aussuchen. Doch trotz einiger negativer Erfahrungen erlebten die Tester oft auch das Gegenteil – und trafen auf sehr freundliche und hilfsbereite Verkäufer, die alles versuchten, um die Wünsche des Kunden zu erfüllen. Den besten Service erlebten die Tester bei Tiefenbacher, aber auch die Mitarbeiter der Tschümperlin- und Ochsner Shoes-Filialen konnten in dieser Kategorie mit sehr guten bzw. guten Noten überzeugen.
 

Beratung ausbaufähig

Den Schwerpunkt der Tests bildete die Beratung. Hier zeigten sich teilweise erhebliche Schwächen. So unterblieben häufig bereits einfachste Basics der Bedarfsanalyse. Konkret: In knapp einem Fünftel der Schuhgeschäfte wurden die Tester nicht nach der bevorzugten Farbe oder weiteren Vorstellungen über das Aussehen des Schuhs gefragt, und auch die Schuhgröße wurde in manchen Fällen nicht erfragt. Darüber hinaus waren Preisvorstellungen fast nie ein Thema.
Auch in puncto Kompetenz der Verkäufer erlebten die Tester die eine oder andere Überraschung bzw. sahen sich mit Ahnungslosigkeit auf Personalseite konfrontiert: In einigen Fällen konnten einfache Fragen nach Tipps zur Vorbeugung von Blasen nicht beantwortet werden und auch die Frage, ob das vorgeschlagene Modell für Menschen, die zu Blasen an den Füßen neigen, geeignet wäre, konnte oftmals nicht beantwortet werden. Die Schuhfilialisten Tschümperlin, Tiefenbacher und Ochsner Shoes landeten in dieser Kategorie auf den Plätzen eins bis drei

Tschümperlin erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Tiefenbacher und Ochsner Shoes. Der Erstplatzierte Tschümperlin überzeugte dabei mit der besten Beratung und sehr gutem Service, Tiefenbacher punktete mit dem besten Service und einer sehr guten Beratung. Ochsner Shoes erzielte gute Noten in den Kategorien Service und Beratung.

Die Ergebnisse im Überblick:

Service:

Tiefenbacher – 99,5% der Punkte, Note 6,0 (sehr gut)

Tschümperlin – 99,3% der Punkte, Note 6,0 (sehr gut)

Ochsner Shoes – 89,2% der Punkte, Note 5,5 (gut)

 

Beratung:

Tschümperlin – 94,3% der Punkte, Note 5,7 (sehr gut)

Tiefenbacher – 91,9% der Punkte, Note 5,6 (sehr gut)

Ochsner Shoes – 88,5% der Punkte, Note 5,4 (gut)

Login für Abonnenten
Sie möchten alle Inhalte lesen?
  • Website-Login
  • E-Paper-Zugang
  • Alle Newsletter
Petra Steinke / 01.11.2021 - 20:32 Uhr

Weitere Nachrichten