Customer Relationship Management

„Den Kunden kennen – das reicht nicht“

SABU-Geschäftsführer Stephan Krug, Vivien Heller, Projektmanagerin Online-Medien und Content, und Andreas Rauscher, Geschäftsführender Gesellschafter der Agentur BSS (Fotos: SABU, BSS)
SABU-Geschäftsführer Stephan Krug, Vivien Heller, Projektmanagerin Online-Medien und Content, und Andreas Rauscher, Geschäftsführender Gesellschafter der Agentur BSS (Fotos: SABU, BSS)

Die Verbundgruppe SABU informiert ihre Mitgliedsunternehmen über Möglichkeiten, die Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) bietet. Das Angebot richtet sich an erfahrene Unternehmen, aber auch an Anfänger.

„Sie kennen mich nicht! Sie haben etwas, das mich interessiert: Angebote, Aktionen und mehr. Wir sollten uns kennenlernen.“ Die Broschüre des SABU, gestaltet wie ein aus Zeitungsausschnitten zusammengebastelter Erpresserbrief, soll plakativ darauf hinweisen, wie Handel und Kunden ihre Beziehung verbessern können. Basis sind das Vorhandensein von Kundendaten und deren intelligente Nutzung. „Wir beschäftigen uns schon länger mit dem Thema Customer Relationship Management“, berichtet SABU-Geschäftsführer Stephan Krug. „Rückläufige Frequenzen waren auch vor Corona schon zu beobachten; durch die Pandemie hat diese Entwicklung an Brisanz gewonnen.“ Mehr denn je stelle sich die Frage, welche Möglichkeiten, den Konsumenten anzusprechen, der Handel ohne Kundendaten habe. Zugleich habe die Pandemie-Erfahrung gezeigt: „Diejenigen, die vorab vernünftig in dieses Thema investiert und Kundendaten gesammelt haben, konnten diese nutzen und den Kontakt zu ihren Kunden auch während der Lockdowns halten. Wer vernünftiges Kundenbeziehungsmanagement betreibt, ist nicht allein darauf angewiesen, dass Kunden irgendwann mal von allein beim Vorbeilaufen in den Laden kommen.“

Vivien Heller, Projektmanagerin Online-Medien und Content bei der Heilbronner Verbundgruppe, ergänzt: „Wichtig ist uns, den SABU-Händlern zu erklären, dass es relativ einfach ist, mit Kundendaten erfolgreich zu arbeiten. Zudem ist vieles auch ohne große Investitionen möglich.“ Das SABU-Team sehe seine Aufgabe darin, die Händlerinnen und Händler da abzuholen, wo sie aktuell stehen, und ihnen passend zu ihrem Status Quo Möglichkeiten und Wege aufzuzeigen. „Wir wollen dabei immer den Praxisbezug herstellen und den Erfahrungsaustausch der Händler untereinander fördern“, so Stephan Krug. „Bestehende Kunden zu pflegen, ist besser und sehr viel effizienter, als neue zu gewinnen. Und die bestehenden Kunden sollten häufiger kommen – das sollte das Ziel sein.“

Online-Seminar-Reihe zum Thema CRM

In einem ersten Online-Seminar Ende Mai stellte das SABU-Team um Vivien Heller den teilnehmenden Händlern zunächst die Vorzüge von CRM vor. Die Resonanz sei sehr vielversprechend gewesen, so die Organisatoren. Andreas Rauscher von der Agentur BSS Brand Communication, die den SABU bei der Kommunikation zum Thema CRM unterstützt, erklärt: „Corona hat das Bewusstsein für intelligentes Customer Relationship Management gefördert. Immer mehr Händler sehen, dass es sich lohnt, solche Systeme aufzubauen. Zugleich entstehen daraus viele Fragen. Da wollen wir ansetzen.“
Für die Verbundgruppe sei es wichtig, ihre Mitgliedsunternehmen möglichst individuell zu unterstützen – gemäß ihren Möglichkeiten und vorhandenen Kapazitäten. „Wir wollen mit den Händlern klären, wo sie hinwollen, welche Ziele sie konkret haben. Daraus ergeben sich dann die verschiedenen Wege und Möglichkeiten. Die Kür ist es, die ganze Klaviatur zu spielen, von allgemeinen Informationen bis hin zu technischen Tools wie der App“, erklärt Stephan Krug.
Das erste Online-Seminar beschrieb neben allgemeinen Informationen drei Stufen im Umgang mit CRM, denen sich die Händler selbst zuordnen konnten. Für jede der Stufen soll es zeitnah Folgetermine geben.

Stufe 1 – keine Kundendaten vorhanden

„Erinnern Sie sich an den ersten Lockdown. Nur mit dem Namen Ihrer Kunden hatten Sie keine Chance, diese zu kontaktieren und über den aktuellen Stand oder auch neue Ware zu informieren“, formuliert es der SABU in einer Präsentation, die während des ersten Online-Seminars gezeigt wurde. „Alle Händler, die Adressen, Telefonnummern, Mail-Adressen oder auch einige Follower auf Social Media hatten, waren deutlich im Vorteil.“ Auch mit einem sehr hohen Stammkunden-Anteil allein sei es nicht getan. Wichtig sei es vielmehr, die Daten der Kunden gezielt und datenschutzkonform zu sammeln und zu nutzen.
Für Händlerinnen und Händler, die sich der Stufe 1 zuordnen, wird es am 19. Juli ein weiteres Online-Seminar geben. Dabei werden unter anderem Punkte wie die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) behandelt, aber auch Tipps zur Kundenansprache gegeben. Zudem wird besprochen, wie Mitarbeiter motiviert werden können und wie mit WhatsApp Business erfolgreich gearbeitet werden kann.

 

Stufe 2 – es werden bereits Kundendaten gesammelt

Bei Händlern, die sich dieser Gruppe zuordnen, ist der Anfang bereits geschafft, es werden Daten gesammelt. Erforderlich ist aus Sicht der SABU-Experten für die nächsten Schritte ein Warenwirtschaftssystem, das CRM-Funktionen hat. Es hilft dabei, Auswertungen anzufertigen, um Kunden gezielt anzusprechen, z.B. mit Bonusmailings. Außerdem sollte es möglich sein, Käufern bestimmter Marken oder Schuhgrößen auf neue Ware im Geschäft aufmerksam zu machen. Das Filtern z.B. nach der Höhe des Umsatzes ermöglicht es zudem, dass nur Kundinnen oder Kunden eingeladen werden, die bestimmte Preislagen bevorzugen. Das Online-Seminar für Stufe 2 findet am 20. Juli statt und soll die Möglichkeiten behandeln, die Warenwirtschaftssysteme im Umgang mit Kundendaten bieten. Zudem werden Zielgruppen definiert und ausgewertet. Die Vorzüge von Directmailings, Bonusmailings oder Geburtstagsmailings werden erörtert.

 

Stufe 3 – für Profis im Bereich CRM

Für Händler, die sich dieser Stufe zuordnen, kann eine Kunden-App zusätzliche Erfolge bringen. „Jeder hat sein Handy im Alltag immer und überall dabei. Via App können zielgruppengerechte Pushnachrichten verschickt werden. So ist auch die Verknüpfung des stationären Geschäfts und zum Onlineshop möglich“, so der SABU.
Hier kommen laut der Verbundgruppe ausgewählte Partner im Bereich Kunden-App ins Spiel. Das SABU-Team begleitet auf Wunsch bei der Auswahl des passenden Systems, hilft, Anforderungen zu formulieren und Schnittstellen zum ERP-System aufzubauen. Für Stufe 3 findet das Online-Seminar am 26. Juli statt. Zu den Themen im Seminar gehören Erfahrungsberichte und Informationen über Kunden-Apps. Besprochen werden auch Kosten, Partner-Unternehmen und die Möglichkeiten, die ein gut aufgestellter Marketing-Mix bietet.    

 

CRM bedeutet Customer Relationship Management = Kundenbeziehungsmanagement

Verbraucher informieren sich zunehmend vor dem Kauf über Produkte. Durch gezieltes Customer Relationship Management ist es möglich, Kunden individuell anzusprechen und dazu zu bewegen, öfter ins Geschäft zu kommen. Basis ist das Vorhandensein einer Kundendatei, mit der gezielt Aktionen organisiert werden können.

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Petra Steinke / 06.07.2022 - 15:43 Uhr

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