schuhkurier-Roundtable

Was kann WMS?

Vertreterinnen und Vertreter von Handel, Industrie und dem Deutschen Schuhinstitut trafen sich zum Roundtable von schuhkurier. (Foto: Blue Seven)
Vertreterinnen und Vertreter von Handel, Industrie und dem Deutschen Schuhinstitut trafen sich zum Roundtable von schuhkurier. (Foto: Blue Seven)

Im Juni trafen sich Kinderschuh-Experten zum virtuellen Roundtable-Gespräch. Dem Rückblick auf die herausfordernden Lockdown-Phasen folgte eine intensive Diskussion über den Kinderschuh-Kauf, Ansprüche von Eltern und Chancen von WMS.

Welche Erfahrungen haben Sie während der Pandemie gemacht? Wo lagen die größten Probleme?

Annette von Czarnowski: Ich habe mit vielen Händlern den Kontakt auch in den Lockdown-Phasen gehalten. Es gab viele, viele Sorgen. Etwa, dass das Geschäft komplett zusammenbricht. Zahlreiche Händler haben sich auch Gedanken über die Kinderfüße gemacht, die vor diesem Hintergrund möglicherweise nicht mit passformgerechten Schuhen versorgt werden können. Und es gab auch ängstliche Mitarbeitende, die Sorge vor Ansteckungen hatten. Manche haben sich nicht ins Geschäft zurückgetraut, und da mussten individuelle Lösungen bis hin zur Freistellung gefunden werden. 
Ich habe aber auch wahrgenommen, dass kreativ nach Alternativen und Lösungen gesucht wurde – bis hin zum Füßemessen vor der Türe oder der Idee, das gesamte Verkaufsgespräch an die frische Luft zu verlegen.

Kerstin Horbach: Wir haben Ware ausgeliefert, sind zu den Leuten nach Hause gefahren und haben per Facetime beraten. Die Menschen waren sehr dankbar. Ich muss aber sagen, dass es im ersten Lockdown einfacher war. Je öfter die Läden geschlossen waren, desto schwieriger wurde die Situation und desto weniger haben die Leute unseren Service angenommen. Sie haben immer mehr online bestellt. Im ersten Lockdown war eine große Solidarität spürbar, die dann mit fortschreitender Pandemie etwas abgeebbt ist, auch weil jeder seine eigenen Probleme hatte, von Home Office bis Kurzarbeit. Ich habe das Gefühl, es ist etwas zurückgeblieben. Die Kunden sind wieder da – aber das Kaufverhalten ist anders.

 

Was meinen Sie damit?

Kerstin Horbach: Wir haben weniger Kunden als früher. Viele sind abgewandert und kaufen häufiger online. Wir sehen dann allerdings, dass die Schuhe zu 99% nicht passen. Oder wir bekommen eine schlechte Google-Bewertung, weil jemand Angst hatte, sich im Laden anzustecken. Es liegt etwas in der Luft. Früher sind die Leute gekommen, weil sie ein Shopping-Event haben wollten. Das war Freizeitbeschäftigung. Das machen die Menschen heute nicht mehr. Heute heißt es: Wir brauchen Schuhe – und dann gehen wir wieder.

Michael Eckfort: Das Schlendern, mal in den Laden gehen und sich umgucken und sich inspirieren lassen, das ist seltener geworden. Heute ist es oft so: Man braucht etwas, geht schnell in den Laden und wieder raus. Das spiegelt sich auch in den Conversion Rates wider. Man sieht, es sind weniger Kunden da. Aber immerhin: Die, die da sind, kaufen auch.

Annette von Czarnowski: Aus psychologischer Perspektive ist das Verhalten der Menschen nachvollziehbar. Es gibt zum einen ein Nachholbedürfnis, zum anderen sind die Kunden ziemlich genau zwei Jahre an eingeschränktes Einkaufen gewohnt. Alle Verhaltensänderungen brauchen viel Zeit. Wir dürfen alles dafür tun, diese Zeit zu verkürzen. Aber dass in wenigen Wochen oder Monaten die Leichtigkeit zurückkommt, ist aus psychologischer Sicht unrealistisch. Was ist zu tun? Nicht nachlassen darin, den Kunden Angebote zu machen und auch die Eigenmotivation hochhalten. Ich bin mir sicher, es kommt wieder – natürlich immer vorausgesetzt, es stehen keine neuen, extremen Pandemiewellen ins Haus. Etwas Geduld oder Verständnis für die Menschen wäre gut. Sie brauchen Zeit, um aus der Pandemie-Erfahrung wieder herauszukommen.

Vessela Carillo: Die erste Phase der Pandemie bedeutete auch für uns einen Schock. Jeder musste mit großer Unsicherheit klarkommen. Jetzt sind wir in einer neuen Normalität angekommen. Wir sehen aber auch, dass die Leute wieder Spaß daran haben, in die Innenstädte zu gehen, ein Eis zu essen und Erledigungen zu machen. Es gibt natürlich auch die Vorsichtigen, die etwas langsamer erste Schritte tun. Wir können hoffen, dass es im Herbst nicht wieder los geht. Wir als Hersteller mussten in der Pandemie mit großen Unsicherheiten zurechtkommen. Das war schon eine Herausforderung – und ist es immer noch.

Wie empfinden Sie als Händlerin die Zusammenarbeit mit Ihren Lieferanten in der Pandemie, Frau Horbach?

Kerstin Horbach: Wir haben sehr gute Beziehungen zu unseren Lieferanten. Ich sage ganz ehrlich: Die, die sich richtig danebenbenommen haben, haben wir aus dem Sortiment genommen, weil wir ihr Verhalten nicht als partnerschaftlich empfunden haben. Mit allen anderen haben wir Wege gefunden. Wir pochen nicht auf die genauen Lieferdaten, wenn uns die Lieferanten in schwierigen Zeiten auch entgegenkommen. Weil wir uns als Teampartner sehen, sind wir ganz gut durchgekommen. Mir war klar, dass die Hersteller ihre Ware loswerden mussten und ihnen war klar, dass uns Winterware im Dezember nichts mehr nützt. Wir haben uns also gegenseitig unterstützt, anders geht es nicht.

 

Wie hat die Industrie die Situation empfunden?

Michael Eckford: Ich kann bestätigen, Partnerschaft ist sehr wichtig in dieser Zeit. Wir hatten selbst überall Probleme, das kann wohl jeder Lieferant bestätigen. Wir sind aber von Anfang an offen damit umgegangen und haben unsere Kunden über die Situation informiert und Vorschläge angeboten. Wir waren aufgrund der volatilen Situation phasenweise auch nicht auskunftsfähig. Wenn in bestimmten Ländern die Produktionen geschlossen sind und nach behördlichen Anordnungen der Lockdown immer verlängert wird, können Sie arbeiten und reagieren, so viel Sie wollen, Sie bekommen die Ware nicht raus. Insofern haben wir versucht, unsere Kunden auf dem Laufenden zu halten. Und wir haben angeboten, Ware zu stornieren oder eine Saison zurückzustellen. Es war eine schwierige Situation, besonders für einen Menschen, der versucht, analytisch zu arbeiten. Sie können planen wie die Weltmeister und am Ende kommt es doch anders. Was im Handel deutlich spürbar war: Die besten Schuhe waren nicht die hochwertigsten, die schönsten oder die modischsten. Es waren schlicht die Schuhe, die da waren. Was nutzt es, Schuhe mit hohem Anspruch zu liefern, die drei Monate zu spät sind. Es mussten also Kompromisse gemacht werden.

Vessela Carillo: So war es bei uns auch. Jeden Tag neue Herausforderungen. Man musste wirklich flexibel sein. Aber es hat funktioniert. Alle waren sehr offen und verständnisvoll. Was früher undenkbar war: Order tätigen, ohne die Schuhe in der Hand zu halten. Auch das ist eine Erfahrung der Pandemie.

Hat diese Situation zu einem Schub für das WMS-System geführt?

Vessela Carillo: Wir arbeiten seit Jahren mit WMS und unterstützen das System. Was wir gemacht haben, ist, gegenüber dem Verbraucher ein digitales Tool zu vermarkten, mit dem man die Füße zuhause messen kann. Das haben wir online und über Social Media-Kanäle kommuniziert. Es war zugegebenermaßen auch notwendig, denn wie wir alle wissen: Es ist viel mehr online gekauft worden als vor der Pandemie.

Kerstin Horbach: Ich führe aus Überzeugung keinen Onlineshop. Ein breiter Fuß ist nicht einfach ein breiter Fuß, er kann eine schmale Ferse haben oder breite Zehen. Meine Erfahrung ist, dass die Kunden zwar online gekauft haben, aber jetzt sagen: Gott sei dank, dass Ihr wieder da seid, könnt Ihr mal gucken, ob wir das richtig gemacht haben? Ich bin der Meinung, dass wirklich gute Schuhberatung nur Face to Face stattfindet. Ich rate meinen Kunden vom Online-Schuhkauf für ihre Kinder ab.

Vessela Carillo: Wie schwierig das ist, sieht man auch an den Retourenquoten. Trotzdem ist E-Commerce bei Kinderschuhen eine Unterstützung. Je jünger die Kinder, desto komplizierter ist der Schuhkauf und desto unsicherer sind die Eltern. Man braucht die Sicherheit, dass ein Fachmann den Schuhkauf begleitet hat. Das sollte der Schuhhändler mit WMS-Erfahrung sein. Je älter die Kinder werden, desto mehr Erfahrung und Sicherheit haben die Eltern. Man weiß, worauf man achten muss.

Auch WMS arbeitet mit digitalen Hilfsmitteln – bleibt aber bei seiner Position, dass Kinderschuhe am besten im stationären Handel gekauft werden, richtig?

Annette von Czarnowski: Ja, exakt. Das ist immer schon die Positionierung von WMS. Wir sind, je kleiner das Kind, sehr dafür, den Schuhkauf in die Hände des Fachhandels zu geben. Wir bieten intensive und regelmäßige Schulungen, um die nachwachsenden Verkäuferinnen zu informieren und um vorhandenes Wissen aufzufrischen. Auch wenn wir von der wichtigen Rolle des Schuhhandels überzeugt sind, unterstützen wir auch hybride Angebote, weil sie sich in vielen Bereichen etabliert haben. Dazu gehören Apps, mit denen Eltern ihren Kindern die Füße mal zwischendurch messen können. Das finden wir wichtig. Wir haben zusammen mit zwei Start-ups zwei Apps auf den Markt gebracht. Wenn ich das in Seminaren vorstelle, kommt manchmal das Feedback: Um Himmels willen, wie könnt ihr sowas machen, ihr unterstützt damit doch den Onlineverkauf. Da versuche ich dann aber, charmant gegenzuhalten: Wenn wir den Onlinehandel, der häufig auch ein Hybrid zum stationären Handel ist, ignorieren würden, wäre das keine gesunde Haltung.

Was wünscht sich die Industrie, damit das WMS-System weiter eine Rolle im Markt spielt?

Michael Eckford: Wir haben alle festgestellt, dass, so sehr die Kunden den Handel auch im Lockdown unterstützt haben, am Ende der Onlinehandel auch bei Kinderschuhen zugenommen hat. Das dürfen wir nicht verteufeln. Der Onlineverkauf wird ein Teil unseres Business bleiben – Tendenz steigend. Inzwischen gibt es viele stationäre Händler, die auch digitale Angebote machen. Wir müssen diese Händler stärker darin unterstützen, dass sie die richtigen Schuhe an die Füße der Kinder bekommen. Da sehen wir eine Diskrepanz zwischen WMS-Anbietern und anderen Marken: in Passform, Länge, und Weite. Ich habe momentan den Eindruck, dass viele Verbraucher die Marken in einen Topf werfen. Sie bestellen bei verschiedenen Anbietern immer die gleiche Größe, probieren die Schuhe zuhause und sind dann enttäuscht, dass der eine perfekt passt und der andere vielleicht zu lang ist. Da wünsche ich mir die Information zu WMS. Es sollte erklärt werden, dass diese Schuhe Zuwachsraum und Schubraum berücksichtigen. Wenn wir es schaffen könnten, transparenter zu werden und Aufklärung zu betreiben, könnten wir die Retourenquote reduzieren. Bei manchen Dingen ist es offensichtlich: Drehoder Klettverschluss – die Eltern wissen dann, was sie bekommen. Auch bei Tex-Membrane oder Wollfutter. Aber bei WMS ist der Benefit so nicht sichtbar. Er ist in der Passform des Schuhs versteckt. Das besser zu vermitteln, daran müssen wir arbeiten.

Kerstin Horbach: Das Problem ist oft: Kunden entscheiden sich für den schöneren Schuh und kaufen ihn ungeachtet der Passform. Natürlich sage ich den Eltern: Dieses Modell ist zu schmal, es passt nicht richtig. Das ist online schwierig. Ich bin der Meinung: Eine gute WMS-Beratung bekommt man nur im stationären Handel. Alles andere kann helfen oder unterstützen – aber nicht mehr. Bei einem WMS-Schuh ist das Vertrauen, dass der richtig sitzt, viel größer.

Wie kann WMS weiter vorankommen?

Vessela Carillo: Es ist wichtig, die Bekanntheit des Systems in Richtung Endverbraucher zu fördern. Ich glaube, im Handel sind die Vorteile klar. Den Eltern ist die Fußgesundheit ihrer Kinder wichtig. Man darf nicht vergessen, dass die heutigen Eltern im digitalen Zeitalter groß geworden sind. Sie informieren sich primär online und deswegen ist es wichtig, sie dort abzuholen, wo sie suchen. Ich kenne auch Händler, die eigene Apps nutzen, um bei der Beratung unter verschiedenen Marken gleich die richtige Größe zu greifen.

Mehr Kommunikation in Richtung Verbraucher: Gibt es hier konkrete Pläne des DSI?

Annette von Czarnowski: Wir befassen uns damit sehr intensiv und nutzen verschiedene Kanäle. Seit 2020 bieten wir unsere Seminare auch online an und nehmen gerne alle Ideen auf. Wir haben Insta-Talk-Videos gedreht – dennoch hängt und stockt es immer wieder. Wir bekommen positives Feedback aus dem Handel. Aber wir können nicht immer nachvollziehen, ob die Botschaft auch bei den Endverbrauchern angekommen ist. Es ist völlig richtig: Wir müssen die Botschaft transportieren: Greifst du einen WMS-Schuh, hast Du Längensicherheit. Es gibt einen Passform-Unterschied zu anderen Marken. Wenn wir den besser kommunizieren könnten, wären wir einen großen Schritt weiter. Eine Idee wäre es, WMS-Schuhe außen klar zu kennzeichnen. Dann können Eltern diese Information gleich am Schuh erkennen. Ich stelle bei meinen Seminaren auch fest, dass oft nicht klar ist, welche Marken mit WMS arbeiten. Da werden dann auch Hersteller genannt, die WMS nicht nutzen – übrigens auch von Verkaufspersonal, das schon lange dabei ist. Ich bin offen für alle Ideen, gern auch im Miteinander. Vor zwei Jahren haben wir die bis dato sehr strengen Vorgaben bei größeren Kinderschuhen speziell für die Sneaker-Produktion gelockert. Das ist uns im technischen Arbeitskreis WMS gelungen. In dieser Diskussion war ein richtiger WMS-Spirit spürbar. Den würde ich mir wünschen, um die Kommunikation in Richtung Verbraucher zu verbessern. 

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Petra Steinke / 28.07.2022 - 12:00 Uhr

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