Debatte über kostenlose Retouren

Zahlen fürs Zurückschicken?

Kostenlose Retouren sind in der Schuhbranche zunächst nicht geplant. (Foto: SwissPost)
Kostenlose Retouren sind in der Schuhbranche zunächst nicht geplant. (Foto: SwissPost)

Zwei große Player wollen künftig Gebühren für die Rücksendung von Artikeln erheben. Was sagen Plattformbetreiber, Schuhhändler mit Onlineshop und Verbraucher zum Thema kostenlose Retouren beim Onlinekauf?

 

„Bitte beachten Sie, dass für Artikel, die am und nach dem 1. März 2021 gekauft werden, eine Retourengebühr von 2,95 Euro berechnet wird.“ So steht es in den Informationen zum Online-Rückgabeverfahren des japanischen Modefilialisten Uniqlo. Auch die Inditex-Tochter Zara hat inzwischen Gebühren für Retouren eingeführt – das war sogar dem Fashionmagazin Glamour eine Meldung wert. Kundinnen und Kunden des Modefilialisten müssen für die rückgesendete Ware 1,95 Euro zahlen. Der Betrag wird von der Rückerstattung für die Ware abgezogen. Die Entscheidung der Spanier könnte Symbolwirkung haben. In jedem Fall hat sie eine Debatte auch in der Schuhbranche neu entfacht. Hier sind kostenlose Retouren die Regel. Mit erheblichen Folgen. Nicht selten wird ein Paar Schuhe gleich in drei Größen bestellt, um dann die passende zu behalten und die beiden anderen Paare zurückzusenden. Und es kommt auch immer wieder vor, dass die Schuhe längere Zeit getragen werden, bevor sie – natürlich kostenlos – zurück an den Händler gehen. Laut einer vorläufigen Schätzung der Universität Bamberg wurden im Jahr 2020 315 Mio. Pakete (2019: 301 Mio.) mit retournierter Ware verschickt. Am häufigsten werden Kleidungsstücke und Schuhe zurückgesendet – im Schnitt 40% der online bestellten Waren. Im Schuhbereich sind die Retourenquoten teils deutlich höher. Und pro Paket fallen laut den Forschern aus Bamberg dabei knapp 20 Euro Kosten an.

Das sagen Plattform-Betreiber

Dass Retouren im Onlinehandel für Schuhe gebührenfrei sind, geht wesentlich auf Zalando zurück. Hier gehören kostenlose Retouren seit jeher zum Service. Und das soll nach dem Willen des Unternehmens auch so bleiben: „Unser Ziel ist es, unseren Kundinnen und Kunden stets ein ausgezeichnetes Einkaufserlebnis zu bieten. Kostenlose Rücksendungen gehören hier dazu und sind seit dem ersten Tag ein wichtiger Bestandteil unseres Serviceversprechens: Unsere Kundinnen und Kunden können ihre gewünschten Artikel bestellen, sie bequem anprobieren und nur das behalten und bezahlen, was sie wirklich gerne tragen möchten“, erklärt das Unternehmen auf schuhkurier-Anfrage. Gleichzeitig arbeite man kontinuierlich daran, vermeidbare Retouren zu reduzieren – etwa weil ein bestelltes Kleidungsstück die falsche Größe habe oder anders aussehe, als im Shop dargestellt. Auch investiere man in Größenberatung. „Bei Artikeln, für die wir eine Größenberatung anbieten, konnten wir die größenbedingte Retourenquote seit Anfang 2020 kontinuierlich senken“, so das Unternehmen. Über alle Märkte hinweg werden laut Zalando im Durchschnitt 50% der bestellten Artikel zurückgeschickt. Rund 97% aller retournierten Kleidungsstücke können danach wieder über den Zalando-Shop verkauft werden. Auch Mirapodo stellt auf schuhkurier-Anfrage klar: „Aktuell gibt es keine Überlegungen, Retouren kostenpflichtig zu machen. Kostenfreie Rücksendungen sind fester Bestandteil unseres Serviceversprechens.“ Zur genauen Retourenquote will sich das Unternehmen nicht äußern. Jedoch sei der Anteil an retournierten Waren, die nicht wiederverkauft werden können, minimal. „Bei dem Großteil der zurückgesendeten Artikel handelt es sich um A-Ware, also makellose Produkte, die nach einer Qualitätskontrolle und der Neuverpackung erneut über unseren Online-Shop verkauft werden. Artikel mit kleinen Makeln werden unter anderem im Outlet-Center unserer Filialen zu einem reduzierten Preis angeboten oder gespendet“, so das Unternehmen gegenüber schuhkurier. Perspektivisch sieht man bei Mirapodo keine grundsätzlichen Veränderungen. Man gehe davon aus, „dass es die meisten Händler so handhaben werden wie wir und Retouren weiterhin kostenfrei anbieten, denn das Wissen, die bestellten Lieblingsstücke unkompliziert und ohne Gebühren zurücksenden zu können, ist ein wesentlicher und gelernter Service im Versandhandel.“

 

„Nicht nur schade, sondern auch nicht nachhaltig“

Dr. Dominik Benner, der mit The Platform Group in zahlreichen Branchen aktiv ist, sieht das kritisch: „Wir würden uns bei Schuhe24 und Outfits24 ausdrücklich wünschen, dass Retourengebühren für Kunden üblich sind.“ Via Schuhe24 und Outfits24 verkaufen angebundene Händler über Plattformen wie Zalando, Otto und Amazon. Retourengebühren haben diese Unternehmen laut Benner bislang abgelehnt, „und wir glauben leider bislang nicht, dass diese Unternehmen dies zeitnah einführen. Dies ist nicht nur schade, sondern auch nicht nachhaltig, da Retouren auch die Umwelt belasten.“ Sobald einer dieser Player Retourengebühren einführt, werde The Platform Group dies ebenfalls vornehmen, erklärt der Unternehmer. „Die Retourengebühr beträgt dann nach unserer Kalkulation 1,95 Euro bei Artikeln bis 100 Euro.“ Laut Benner liegt die Retourenquote bei Schuhe24 derzeit bei 38%, bei Outfits24 bei 33%. Wird sich grundsätzlich etwas ändern im Mode-Online-Business? Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (BEVH) bleibt zurückhaltend: „Es ist und muss auch jedem Händler selbst überlassen sein, ob Retourenkosten weitergegeben werden. Der Wettbewerb um die Kunden ist sehr hart. Dass sich kostenpflichtige Retouren flächendeckend durchsetzen werden, ist nicht absehbar“, erklärt ein Sprecher des Verbandes gegenüber schuhkurier.

Das sagen Händler mit eigenem Onlineshop

Mario Hohlstamm, Inhaber des Schuhhaus Hohlstamm mit Filialen in Jena und Apolda, ist mit seinem Online-Shop an das Online-Portal schuhe.de angebunden. Monatlich habe er eine Retourenquote von ca. 30% „Da kommt schon ein Sümmchen zusammen, das ich gerne vermeiden würde“, sagt der Händler. Nicht nur deshalb würde er das Ende der kostenlosen Retouren begrüßen: „Dadurch würden sicherlich wieder mehr Kunden in die Läden kommen, und auch für die Nachhaltigkeit wäre es von Vorteil.“ Einen einzigen Nachteil befürchtet er allerdings: „Es könnten dadurch mehr Kunden zur Beratung ins Geschäft kommen und dann später online bestellen.“ Andreas Kolb, Geschäftsführender Gesellschafter der Bad Kreuznacher Fritz Frank KG, würde sich ein Ende des kostenlosen Rückversands wünschen – wenn die großen Anbieter den ersten Schritt machen. „Wir beobachten die Situation. Sobald einer der großen Player im Markt Gebühren für Retouren einführt, werden wir dies auch tun“, erklärt der Händler. „Ich halte diesen Weg für den einzig richtigen – in wirtschaftlicher Hinsicht, aber auch mit Blick auf Nachhaltigkeit. Wir können nicht über Greenwashing diskutieren und dann nicht daran arbeiten, das enorme Ausmaß der Retouren zu reduzieren.“ Auch Michael Höppner vom Schuhhaus Höppner in Rostock sieht das mögliche Ende kostenloser Retouren als den richtigen Weg: „Es ist mit enorm viel Arbeit verbunden. Der logistische Aufwand, die Ware nachbereiten, denn leider kommen nicht alle Produkte gut erhalten zurück – all das stellt auch zusätzliche Kosten für uns Händler dar.“ In seinem Online-Shop komme schätzungsweise jeder zweite bis dritte Artikel zurück. „Kostenpflichtige Retouren wären eine Maßnahme. Das Thema Achtsamkeit ist in aller Munde, aber trotzdem führen kostenfreie Retourmöglichkeiten oft dazu, dass drei oder vier Produkte in unterschiedlichen Größen bestellt werden. So wäre man wortwörtlich achtsamer bei der Bestellung.“ Thomas Hüser, Inhaber des Schuhhauses Hölscher in Emsdetten, hat in seinem eigenen Online-Shop schon seit Jahren eine Regelung eingeführt: „Der Kunde zahlt die Versandkosten, die er bei einer Retoure dann nicht erstattet bekommt. So zahlen wir als Händler und der Kunde je einen Weg. Das ist fair und verringert ein ständiges Hin und Her von Paketen.“ Der Hauptteil seines Online-Geschäfts laufe jedoch über schuhe.de, berichtet Hüser. „Das generelle Einführen kostenpflichtiger Retouren würde ich begrüßen“, so der Händler.

Das sagen Konsumentinnen

Und wie beurteilen Verbraucherinnen das Thema kostenloser Retouren? Julia Weron (35) ist gegen die Abschaffung kostenfreier Retouren: „Wenn Produkte wie Schuhe online angeboten werden, gehört das Risiko, dass sie nicht passen und zurückgeschickt werden, nun einmal dazu. Trotzdem muss man auf den Verstand der Kunden hoffen, dass sie das nicht ausnutzen und wahllos bestellen.“ Tanja Krause (41) findet: „Ich kann es schon verstehen, dass das Thema im Gespräch ist, denn die Masse der täglichen Retouren ist sicherlich unvorstellbar. Dennoch glaube ich, dass Retouren-Gebühren dem Online-Handel schaden würden, denn dann bestellen viele lieber gar nicht erst. Schön wäre es zumindest, wenn alle Händler und Portale die Möglichkeit, auf Rechnung zu bestellen, anbieten, so dass man nicht immer in Vorkasse treten muss. Denn oft dauert es einfach lange, ehe das Geld erstattet wird.“ Luisa Bend (38): „Es wird Zeit, dass kostenlose Retouren abgeschafft werden. Für die Händler ist das sehr ärgerlich, und nachhaltig ist es keineswegs. Wenn man ins Geschäft fährt, hat man ja in der Regel auch Fahrtkosten, da finde ich das Porto nicht schlimm.“


 

 
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Petra Steinke, Nina Ungerechts / 08.06.2022 - 14:00 Uhr

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