E-Commerce

Jeder fünfte Konsument plant Retoure ein

Studie zeigt: Der Retourenprozess ist wesentlicher Teil der Customer Journey. (Foto:Hermes)
Studie zeigt: Der Retourenprozess ist wesentlicher Teil der Customer Journey. (Foto:Hermes)

Eine Studie des ECC Köln in Kooperation mit Hermes zeigt, dass jeder fünfte Konsument aktiv eine Retoure in seine Bestellung einplant. Für den Onlinehandel gilt also: Wer keine einfache Retoure ermöglicht, verliert seine Kunden – und das dauerhaft.

Für zwei von drei der befragten Konsumenten ist ein komplizierter Retourenprozess ein No-Go. So geben 63% an, dass komplizierte Rücksendemöglichkeiten ein Grund seien, um bei diesem Onlineanbieter nicht mehr zu bestellen. Weitere 59% geben an, je komplizierter der Retourenprozess bei einem Onlinehändler sei, desto weniger Produkte bestelle er oder sie tatsächlich, so die aktuelle Studie „Stadt, Land, Los“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes Germany.

Nicht nur einfach, sondern auch bequem

44% der befragten Konsumenten nutzen bei Bedarf auch einen anderen Paketdienstleister für die Retoure als beim Empfang. Paketshops sollten sich idealerweise im nahen Umfeld der Konsumenten befinden, da diese die Retoure häufig in ihren Alltag integrieren. Neben Faktor Ort spielt auch die Zeit eine große Rolle. Einer der größten Störfaktoren bei der Retoure sind die zu kurzen oder ungünstigen Öffnungszeiten. Konsumenten sind dadurch häufig gezwungen, ihre Retouren innerhalb der Woche zu erledigen. Sowohl auf dem Land als auch in der Stadt ist montags der häufigste Tag für eine Retoure. Onlinehändler tun daher gut daran dem Kunden eine große Auswahl an Annahmestellen für die Retoure zur Verfügung zu stellen, denn Convenience im Retourenprozess wird immer wichtiger.

Mobilie Services

Darüber hinaus spielen mobile Services eine entscheidende Rolle, um Kundenanforderungen nach Komfort und Modernität stärker in den Fokus zu rücken. Mobile Retourenscheine können beispielsweise helfen, die Retoure für Kunden einfacher und bequemer zu gestalten. Onlinehändler profitieren, da Inhouse-Retourenprozesse besser geplant werden können. Die Retourenanmeldung bildet außerdem die Grundlage für eine frühzeitige Rückerstattung und somit einen zufriedenen Kunden.

Mara Mechmann / 05.06.2019 - 11:15 Uhr

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