EHI-Studie

Kundenakzeptanz von Selbstbediener-Kassen steigt

Die Bekanntheit von SB-Kassensystemen nimmt zu. (Grafik: EHI Retail Institute)
Die Bekanntheit von SB-Kassensystemen nimmt zu. (Grafik: EHI Retail Institute)

Lange Warteschlangen an der Kasse empfinden Kunden meistens als störend. Um negative Einkaufserfahrungen zu vermeiden, legt der stationäre Handel verstärktes Augenmerk auf alternative Kassenprozesse.

Laut der EHI-Studie erfreuen sich SB-Kassen zunehmender Beliebtheit, wie die Ergebnisse der Verbraucherbefragung zur Nutzung und Akzeptanz von Self-Checkout-Systemen deutlich machen. Diese nach 2015 zweite Befragung zeigt eine signifikant gestiegene Bekanntheit und Nutzung.

Bekanntheit und Nutzung

Waren es in 2015 knapp über die Hälfte, so sind es heute bereits 78% der deutschen Verbraucherinnen und Verbraucher, die SCO-Systeme kennen. Tragbare Handscanner, die der Kunde beim Betreten des Markts am Eingang erhält, kennen bereits 28% der Befragten. Auch die Nutzung von SCO-Systemen ist – analog zu einer größeren Verfügbarkeit im Handel – deutlich gestiegen. Rund 32 Mio. Menschen nutzen mittlerweile stationäre oder mobile Systeme, darunter 13 Mio. sogar häufig oder immer.
Während 9% der diesjährigen Befragten „immer“ die SB-Lösung nutzen und weitere 9% sie „häufig“ nutzen, treffen die übrigen Nutzer ihre Wahl situationsabhängig, z.B. auf Basis der Warteschlangensituation an den herkömmlichen Kassen oder abhängig von der Art und Anzahl der Artikel. Bei einer überschaubaren Artikelanzahl wird häufig der schnellere Vorgang an der SB-Kasse bevorzugt. Ob die SB-Systeme genutzt werden, hängt aber auch davon ab, ob neben der Zahlung mit Karte zusätzlich eine Barzahlungsmöglichkeit angeboten wird. Bei der Motivation für die Nutzung von Handscannern und Scanner-Apps tritt neben der Zeitersparnis der Spaß an technischen Neuerungen noch stärker in den Vordergrund.

Altersstruktur

Die Akzeptanz der SB-Kassen ist bei jüngeren Menschen am höchsten. Unter den 14- bis 29-Jährigen nutzen insgesamt 66% diese Systeme mindestens selten. 53% der 40- bis 49-Jährigen nutzen die stationären Systeme mindestens selten. Erst in der Altersklasse der über 60-Jährigen nimmt der Nutzungsanteil eklatant ab. Hier liegt der Anteil der Menschen, die mindestens manchmal an der SB-Kasse ihre Artikel scannen, bei lediglich 12%.

Nicht-Nutzer

Hinsichtlich der von den Befragten genannten Barrieren hat sich seit 2015 kaum eine Verschiebung gegeben. Bei den Nichtnutzern ist die größte Barriere die Gewohnheit. Hinzu kommen das soziale Verantwortungsgefühl gegenüber Angestellten sowie die Reduktion des menschlichen Miteinanders als zentrale Hinderungsgründe. Der persönliche Kontakt und die fehlende „Autorisierung“ sind dabei relevante Dimensionen. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass sich in der Gruppe der heutigen Nichtnutzer noch enorme Nutzungspotenziale befinden. Wenn in Zukunft die Zahl der Geschäfte mit SB-Kassen zunimmt und die von den Konsumenten geäußerten Hindernisse abgebaut würden, können sich 57% der heutigen Nichtnutzer künftig vorstellen, solche Kassen zu nutzen. Folglich kann nach derzeitigem Stand mit einem Anstieg des gesamten Nutzeranteils um weitere 15% in den kommenden Jahren gerechnet werden.

Zur Studie

Die Befragung wurde im Auftrag des EHI durch Kantar im Sommer 2019 durchgeführt. In Anlehnung an die Verbraucherbefragung aus dem Jahr 2015 wurde ein Fragebogen entwickelt, auf dessen Basis 3.022 Telefoninterview zum Bekanntheitsgrad, dem Nutzungsverhalten und der Akzeptanz von Self-Checkout-Lösungen geführt wurden. Die Stichprobe sei repräsentativ für die bundesdeutsche Bevölkerung ab 14 Jahren. Innerhalb der Stichprobe wurden auch 20 Prozent Mobilfunkteilnehmer befragt, so dass auch Personen erreicht wurden, die kaum oder nicht mehr über Festnetz zu erreichen sind.

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Mara Mechmann / 06.11.2019 - 11:43 Uhr

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