Service im Handel

Was will der Kunde?

Petra Salewski
Petra Salewski

Tablets, Click & Reserve, Raumduft und Espresso können hilfreich sein, um die Kundenbindung zu erhöhen. Sie entfalten ihre Wirkung aber nur, wenn sie Teil einer aufrichtig auf den Verbraucher ausgerichteten Philosophie sind.

Generationen von Marktforschern haben sich schon mit dieser Frage beschäftigt, und an Aktualität hat sie nichts verloren. Im Gegenteil. Angesichts wachsender Konkurrenz durch das Internet ist es für den stationären Handel wichtiger denn je zu wissen, mit welchen Angeboten und Serviceleistungen er zur Kundenzufriedenheit beitragen und dafür sorgen kann, dass, wer im Geschäft gekauft hat, auch gern wieder vorbeischaut. Berater und Dienstleister überschlagen sich mit Ideen von der Lounge für den wartenden Herren (mit ’Kicker‘ und ’Beef‘, versteht sich) über die pädagogisch sinnvolle Spielecke für Kids bis hin zur Beauty Oase für die weibliche Kundin. Und damit nicht genug. Man könnte zum Beratungsgespräch einen Kaffee reichen oder ein Gläschen Sekt, gern auch Pralinen verkosten, gemeinsam mit dem Kunden auf dem Tablet nach weiteren Varianten des gewünschten Produkts suchen und die gekaufte Ware nach Hause oder auch ins Büro liefern, damit der Kunde sie nicht tragen muss.  

Millionen Möglichkeiten, aber: Was will der Kunde wirklich? Wann ist es genug des Angebots? Und wann schlichtweg zu viel? Wo ist die Grenze zwischen sinnvollem, angenehmem Service und Überfrachtung? Dass es auf diese Fragen wiederum eine Vielzahl an Antworten gibt, macht die Sache so kompliziert. Das gehört zu den ohnehin reichlichen Herausforderungen, denen sich jeder stationäre Händler täglich stellen muss. Aber drängt sich nicht dennoch eine Antwort auf, die ebenso simpel wie universell ist? Kommt es nicht vor allem darauf an, dem Kunden wertfrei und unvoreingenommen zu begegnen, ihm ein Lächeln zu schenken, ehrliche Aufmerksamkeit und das Versprechen, ihm die bestmögliche Leistung zu bieten – was immer auch sein Anliegen sein mag?

Laut einer Studie des IFH Köln in Zusammenarbeit mit dem Handelsverband Deutschland und Cisco ist die Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit – also dem Waren- und Beratungsangebot, das man sich wünschen würde und dem, das man bekommt – im Fashionhandel besonders groß. Andererseits sind es gerade die Fashionkunden, die häufig nicht gezielt ein bestimmtes Produkt einkaufen wollen, sondern beim Shoppingbummel eher zufällig ein Geschäft aufsuchen. Sie würden, so ein Ergebnis der Studie, von einer freundlichen und aufmerksamen Beratung so positiv überrascht, dass mögliche Mängel bei der Fachkompetenz oder bei der vorhandenen Auswahl dadurch kompensiert würden.

Tablets, Click & Reserve, Raumduft und Espresso sind ohne Frage zeitgemäße Ansätze und können hilfreich sein, um die Kundenbindung zu erhöhen und das Verkaufserlebnis zu verbessern. Jeder Händler sollte sich mit diesen Möglichkeiten befassen und sie testen, um Erfahrungen zu sammeln. Sie entfalten ihre Wirkung aber nur, wenn sie Teil einer aufrichtig auf den Verbraucher ausgerichteten Philosophie sind. Der Computer kann nicht lächeln. Die nette Verkäuferin im Schuhhaus schon.

Petra Salewski / 03.05.2017 - 09:25 Uhr

Petra Salewski / 03.05.2017 - 09:25 Uhr

Um das komplette Angebot von schuhkurier nutzen zu können, müssen Sie eingeloggt sein.


schuhkurier Login
schuhkurier Zugangsdaten jetzt anfordern!
schuhkurier Abonnements jetzt bestellen!


Premiere auf der Lineapelle

Sympatex entwickelt nachhaltigen Kinderschuh

Sympatex präsentiert einen Kinderschuh, der zu 90% aus recycelten Rohmaterialien besteht, inklusive einer Sohle aus über zwei Drittel recyceltem Gummi.


Führungswechsel im Januar

S. Oliver Group: Gernot Lenz wird neuer CEO

Wechsel an der Spitze der S. Oliver Group: Gernot Lenz wird ab dem 1. Januar 2018 neuer CEO des Unternehmens.


Geschäftsjahr 2016/17

Esprit: Neuausrichtung des Modekonzerns trägt erste Früchte

Die veröffentlichten Geschäftszahlen des Modekonzerns Esprit zeigen aufgrund eines rigiden Sparkurses und der Schließung von Stores erste Fortschritte bei der Umsetzung der strategischen Neuausrichtung.


Schuhmesse im Nordosten

Neue Messe startet in Rostock

Im kommenden Jahr startet die Regtrade AG, die seit 2016 bestehende Tochter der Globana AG, welche neben den Schuhmessen auch die Mitteldeutschen Mode Messe und die MMC Kids Collections organisiert, eine neue Veranstaltung.


ERIX-Auswertung 2. September-Dekade

ERIX: Sattes Plus

Die Umsätze im Schuhhandel legten in der zweiten September-Dekade um über 50% zu.