ECC-Studie

Shopping-Verhalten: Mono-Channel-Käufer sind zufriedener

Mono-Channel-Käufer sind zufriedener als Kunden, die während der Kaufentscheidung den Kanal gewechselt haben. Zu diesem Ergebnis kommt die ECC-Studie ’Smart. Vernetzt. Mobil. – Ein Ausblick auf das Konsumentenverhalten der Zukunft‘.

Das Marktforschungsinstitut ECC Köln hat in Zusammenarbeit mit SAP Hybris die Zufriedenheit bei Mono- und Multi-Channel-Käufern unter die Lupe genommen. Dabei stellte sich heraus, dass beim Mono-Channel-Kauf im Geschäft 75,3% der Konsumenten zufrieden sind, während die Zufriedenheit bei Kanalwechslern von stationär zu online auf 69,8% sinkt.

Ein ähnliches Bild zeigt sich auch in die andere Richtung: Während bei den reinen Onlinekäufern die Zufriedenheit bei 72,8% liegt, beträgt diese bei Konsumenten, die nach der Online-Recherche in den stationären Handel gehen, rund 67%.

Ein Grund, warum Multi-Channel-Käufer unzufriedener sind, liegt nach Einschätzung der Marktexperten von ECC daran, dass Cross-Channel-Services häufig nicht als Mehrwert wahrgenommen werden.
 

 

Services bedürfnisorientiert gestalten und transparent kommunizieren

 

Durch die zunehmende Nutzung mobiler Endgeräte, insbesondere in der Generation der Smart Consumer, wird laut ECC auch das Multi-Channel-Verhalten der Konsumenten zukünftig weiter zunehmen. Dies zeigt auch die bereits jetzt deutlich höhere Nutzung von Cross-Channel-Services unter den Smart Consumern. Damit Konsumenten auch nach einem Kanalwechsel zufrieden sind, so das ECC Köln, gilt es, die Services bedürfnisorientiert zu optimieren und sie klar als Mehrwerte zu kommunizieren.
 

Michael Frantze / 21.09.2017 - 12:48 Uhr

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