Analyse

Stationärer Handel überzeugt mit Ehrlichkeit

Das Analyseinstitut Service-Value hat in Kooperation mit der Welt untersucht, welche Unternehmen aus Kundensicht nach dem Prinzip der Ehrlichkeit handeln und normative Kriterien spürbar erfüllen.

Dabei wurden 602 stationäre Händler aus sieben Segmenten von 44.000 Kunden bewertet. Die Befragung fand ohne Wissen und Mitwirkung der Händler statt. Die Ergebnisse beruhen allein auf Erfahrungswerten der Kunden, ob sie einen stationären Händler als ehrlich einschätzen und ob dieser auch fünf festgelegte normative Regeln befolgt.

Kriterien

Bei der vorgeschalteten Frage nach der Ehrlichkeit attestieren die Verbraucher den Unternehmen eine relativ hohe Zustimmung. So liegt der mittlere prozentuale Anteil über alle untersuchten Handelssegmente bei 89%. Doch den Kunden allein zu befragen, ob ein Händler ehrlich ist, greift zu kurz. Zusätzlich werden deshalb fünf konkrete, verhaltensbezogene Kriterien herangezogen. Dabei haben die Kunden zu bewerten, ob Preise und Kosten transparent, getroffene Aussagen verlässlich und Informationen vollständig sind. Des Weiteren, ob versprochene Leistungen eingehalten sowie Fehler und Irrtümer eingestanden werden. Diese fünf konkreten Verhaltensregeln, die aufgrund von empirischen Vorstudien als die wichtigsten Indikatoren für die empfundene Ehrlichkeit zu betrachten sind, müssen von den Kunden ebenfalls in hohem Maße Zustimmung erhalten, wenn der Händler insgesamt als 'ehrlicher Händler' ausgezeichnet werden soll.

Zweiter Platz für Mode und Schuhe

Das Segment Mode und Schuhe landet mit 88,2% auf dem zweiten Platz des Rankings. Knapp davor liegt nur der Lebensmittel- und Getränkehandel mit einer um 0,4% höheren Wertung.

Mara Mechmann / 11.07.2019 - 08:33 Uhr

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