Der Mensch steht im Mittelpunkt

Zumal sich die Bedürfnisse der Kunden im Schuhgeschäft in den Jahren trotz aller gesellschaftlichen Veränderungen nicht wirklich verändert haben. Britta Goertz sagte, dass sie lange über das Thema nachgedacht hat. Sie ist zum Schluss gekommen: „Wir Menschen haben uns in unseren Bedürfnissen gar nicht so verändert. Ich glaube nur, der Zugang zum Kunden hat sich verändert. Früher gab es zwei, drei Geschäfte vor Ort und der Kunde hatte eine Holschuld. Heute habe ich die Bringschuld, den Menschen dort abzuholen, wo er sich befindet. Da ist Social Media natürlich der direkte Zugang ins Wohnzimmer.“

Peter-Phillip Kienast sprach einige Bereiche an, in denen sich die ständige Verfügbarkeit auf das Kundenverhalten ausgewirkt hat. Zum Beispiel Kinderschuhe: „Früher musste man Kinderschuhe im Winter möglichst früh kaufen, um noch die richtigen Schuhe zu bekommen und sich einzudecken. Heute kann der Kunde einfach warten und kommen, wenn das Wetter passt.“ Bei der Schuhboutique Milla ist der Bedarf nicht wirklich anders als bei der Gründung vor rund 20 Jahren. „Was sich verändert hat, sind die Warengruppen. Wir haben jetzt auch Schals und tolle Düfte. Aber bei der Beratung, der Auswahl und dem Ganzen drumherum hat es sich nicht relevant verändert“, beschrieb Claudia Hüben.

Sie verkauft auch heute noch vor allem Emotionen: „Der Kunde kommt in den Laden und wundert sich erst mal, wie klein der Laden ist. Viele erwarten ein 70 qm großes Geschäft. Aber auf der kleinen Fläche bieten wir viel Aufregendes. Wir wollen, dass der Kunde aus unserem Laden geht und sich schon denkt: Hier komme ich wieder her.“ Die Geschäfte von Kienast sind „natürlich ganz anders aufgestellt“, stellte Peter-Phillip Kienast fest. Sie haben den Anspruch, Grundbedürfnisse zu erfüllen. „Aber auch bei uns will der Kunde etwas Außergewöhnliches und Besonderes für sich haben, wenn auch auf anderem Niveau.“ Britta Goertz will mit Schuhhaus Meyer einen dritten Ort bieten: einen Ort, an dem die Menschen, die in der Stadt leben, sich aufhalten und zusammenkommen können. Sie will ihren Anteil dazu beitragen, die Stadt lebenswert zu machen. „Wir sind ein kleiner Ort im Norden von Nordrhein-Westfalen und ich stelle fest, dass die Menschen eine Stadt brauchen und haben möchten. Ich ziele daher auf unsere lokalen Helden – unsere Kunden – und stehe für einen Lokalpatriotismus, bei dem man für seine Stadt kämpft.“

Dass die menschlichen Beziehungen im Mittelpunkt bleiben werden, ist damit geklärt. Künstliche Intelligenz kann den Handel dabei unterstützen. „Wir haben es in diversen Bereichen im Einsatz, aber immer in ausgelagerten Themenfeldern. Wenn es um den Kern des Businesses – die Warensteuerung – geht, stoßen wir noch an unsere Grenzen“, erklärte Kienast die Möglichkeiten und Grenzen von KI. Um in dem Bereich in neue Dimensionen vorzudringen, arbeitet das Unternehmen gerade an einem neuen ERP-System. Es ist das aktuelle Mammutprojekt im Unternehmen: „Es wird wohl noch zwei Jahre lang dauern. Es ist noch ein Weg zu gehen.“ Auch wenn es zuletzt Verspätungen gab, geht Kienast auch in Zukunft mit gesunder Zuversicht an große Aufgaben: „Wir haben schon viele Großprojekte gehabt, Zukäufe gemacht und Investitionen getätigt. Es gehört dazu, dass einzelne Dinge nicht so gut funktionieren. Haken dran und weiter geht’s. Natürlich müssen wir schauen, dass wir kein zu großes Risiko eingehen.“

Er glaubt in Zukunft an den stationären Fachhandel, auch wenn natürlich noch einige Türen schließen werden. „Aber es wird auch wieder neue Händler geben, die sich im Markt herauskristallisieren und neue Möglichkeiten durch Social Media haben werden.“ Claudia Hüben glaubt daran, dass es auch in Zukunft Bedarf nach Inspiration und Austausch geben wird. Sonst würde es ihn jetzt schon nicht mehr geben, argumentierte sie: „Den Onlinehandel gibt es bereits. Aber trotzdem haben die Menschen jetzt weiter Lust auf echte Geschäfte, echte Begegnungen und auf Erlebnisse.“ Britta Goertz stellte klar: „Für mich wird der Schuhhandel immer ein People’s Business bleiben.“ Verändern könnte sich gleichwohl der Rahmen: „Ich glaube, das Surrounding könnte sich verändern. Ich weiß nicht, ob es noch in der Einkaufsstraße stattfindet wie im Moment. Vielleicht wird es individueller, punktueller, digitaler, das kann ich noch nicht greifen.“