Ob online oder offline, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, sollte jedes Handelsunternehmen verschiedene Kriterien berücksichtigen. Das aktuelle Consumer Barometer von IFH Köln und KPMG zeigt, worauf es bei ’Costumer Centricity‘ tatsächlich ankommt.
09.03.2017
Michael Frantze
2 Minuten
Zugang wählen und weiterlesen:
Noch kein Abo?
– Alle Artikel lesen – Alle ePaper lesen – Alle Newsletter erhalten
Keine Ausgabe verpassen: Alles aus dem Shoe-Business - kritisch, tiefgründig und vielseitig. 100% Branchenwissen für Ihren Erfolg im Geschäft mit Schuhen. Gedruckt oder als ePaper + alle Inhalte der Website.
Ganz nach dem Motto ’Der Kunde ist König‘ ist es entscheidend, dass Handelsunternehmen ihre Kunden und deren Wünsche stets in das Zentrum ihrer Angebote und Services rücken. Doch wie gelingt es, diese Bemühungen auch tatsächlich an den Kunden zu bringen? Auf welche Kriterien achten Konsumenten besonders in puncto Customer Centricity?
Die Ergebnisse des IFH Consumer Barometers haben gezeigt, dass die wichtigsten Kriterien, damit Kunden sich von Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt fühlen, mit 69% ’gute Produktvielfalt‘ sowie mit 62% ’kulante Rückgabemöglichkeiten‘ sind.
Der Kunde ist König – Erfolgsfaktor Verkaufspersonal
Übergreifend erweisen sich der Kundenservice und die Betreuung durch Verkaufspersonal als ein entscheidender Faktor, damit Händler als kundenorientiert wahrgenommen werden. So ist rund 51% der Befragten eine individuelle Beratung durch einen Mitarbeiter im Ladengeschäft absolut wichtig. Nahezu ebenso viele Konsumenten (47%) wünschen sich, dass Verkaufspersonal auf der Fläche möglichst schnell verfügbar ist. Auch online muss der Kundenservice stimmen: Jeder dritte Befragte fordert, schnell und einfach in Echtzeit mit einem Servicemitarbeiter kommunizieren zu können, zum Beispiel über einen Chat.
Zudem erwarten 81% der Konsumenten von einem kundenzentrierten Unternehmen, dass sie dies nicht ausschließlich online oder offline, sondern über alle verfügbaren Kanäle erreichen können.
Konsumenten wollen die Kontrolle über ihre Daten behalten
Was den Umgang mit Kundendaten anbelangt, so möchten Konsumenten wissen, welche Informationen gespeichert und wofür sie verwendet werden. Deshalb ist laut IFH-Umfrage für jeden zweiten Befragten die Transparenz und Kontrolle über die Nutzung der eigenen Daten äußerst wichtig.
Einen weiteren wichtigen Aspekt für die Kundenzentrierung stellen die Kundenwünsche dar: Rund 41% der Befragten ist es absolut wichtig, dass Unternehmen ihren Wünschen und Anregungen gegenüber offen sind.
Personalisierbare Produkte – der neue Trend?
Immer mehr Unternehmen lassen Kunden bei der Produktgestaltung mitwirken. Sei es die Cola-Dose mit dem eigenen Namen oder der selbst gestaltete Sportschuh. Ein Beispiel dafür liefert der Markenartikelhersteller Nike. Hier können Kunden im Online-Shop verschiedene Schuhmodelle auswählen und ihnen ein individuelles Design verleihen – der Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt. Der Schuh wird individuell für den Kunden hergestellt und nach Hause geliefert.
Das Consumer Barometer zeigt, dass zwei von drei Konsumenten die Möglichkeit, Produkte selbst zu gestalten, begrüßen. Jedem dritten Befragten gibt die Personalisierung darüber hinaus das Gefühl, bei einem Unternehmen im Mittelpunkt zu stehen.Die gesamten Ergebnisse zum Thema Costumer Centricity finden Sie hier.
