Seit Gründung 2008 gehören einfache Retouren zum Markenkern des E-Commerce-Schuhhändlers. Zuletzt wurden die Allgemeinen Geschäftsbedingungen jedoch aktualisiert, um das Problem übermäßiger Retouren anzugehen. Unverhältnismäßig hohe Retourenquoten seien ein branchenweites Problem und hätten negativen Einfluss auf die Artikelverfügbarkeit, die Abläufe und die Umwelt. Deswegen wolle Zalando vorangehen, um einen Wandel hin zu weniger Retouren anzustoßen.
Kundinnen und Kunden, die übermäßig viel retournieren, erhalten zunächst eine Warnung per E-Mail. Dieser proaktive Schritt gebe ihnen die Möglichkeit, „ihr Verhalten zu reflektieren und anzupassen, bevor weitere Maßnahmen ergriffen werden“. In einem zweiten Schritt werden bestimmte Funktionen im Konto eingeschränkt. In den schwerwiegendsten Fällen kann es zur Zwangspause für zwölf Monate kommen. Diese Maßnahmen würden nur einen sehr kleinen Teil der Kundinnen und Kunden betreffen. Für die große Mehrheit ändere sich nichts, versichert Zalando. Um vermeidbare Retouren zu verhindern will das Unternehmen bessere Tools und mehr Produktinformationen bereitstellen. Produkte sollen mit Videos und 360 Grad-Bildern, teilweise auch mit Augmented Reality-Anproben, detaillierter dargestellt werden. Auch die Größenberatung soll verbessert werden. Dafür kündigt Zalando eine virtuelle Umkleidekabine an, in der Kundinnen und Kunden einen 3D-Avatar von sich erstellen und die Artikel virtuell anprobieren können.
