Für die aktuelle Studie wurden weltweit über 50.000 Konsumenten zum Leistungsversprechen von weltweit 650 führenden Handelsunternehmen (darunter 68 aus Deutschland) befragt. Zentrale Erkenntnisse der aktuellen Analyse: Das wachsende Nachhaltigkeitsbewusstsein der Konsumenten beeinflusst immer stärker die Beurteilung der Händler. Im Omnichannel-Geschäft gewinnt der Store wieder an Bedeutung – denn Konsumenten sehnen sich nach Einkaufserlebnissen, die nur der stationäre Handel bietet.
Die beliebtesten Händler in Deutschland
Die Drogeriemarktkette dm ist der beliebteste Händler Deutschlands und steht erneut an der Spitze des aktuellen „Einzelhandel-Index“ der internationalen Unternehmensberatung OC&C Strategy Consultants. Der „Einzelhandel-Index“ analysiert jährlich das Leistungsversprechen führender Handelsunternehmen und ermittelt die Kundenbewertung in den Dimensionen: Einkaufsatmosphäre, Kundenservice, Preis, Preis-Leistungs-Wahrnehmung, Produktauswahl, Produktqualität, Convenience, modische Aktualität und Vertrauen. Die Verbraucherperspektive wird auf einer Skala mit einem Maximalwert von 100 erfasst. Die Spitzenplätze gehen in diesem Jahr an die Drogeriemärkte dm und Rossmann. Beide Konkurrenten punkten in den Dimensionen „Vertrauen“ und „Preis-Leistungs-Wahrnehmung“. Primus dm landet zudem in den Kategorien „Einkaufsatmosphäre“ und „Produktqualität“ unter den Top 10. Durch die insgesamt hohe Kundenzufriedenheit verweisen die Drogeriemarktketten Amazon.de dieses Jahr nur auf den dritten Rang. Der Online-Versandhändler bleibt in Sachen „Produktauswahl“ das Maß der Dinge und schneidet auch in den Kategorien „Convenience“, „Vertrauen“, „Kundenservice“ und „Einkaufsatmosphäre“ gut ab. Amazons zentrale Herausforderung besteht jedoch zunehmend darin, bei stetig wachsender Produktauswahl für den Kunden mit maßgeschneiderten Angeboten relevant zu bleiben.
Die zehn beliebtesten Händler in Deutschland (Quelle: OC&C)| Rang | Händler | Wert | Veränderung zu 2018 |
|---|
| 1 | Dm | 86,6 | +0,7 |
| 2 | Rossmann | 83,6 | +0,3 |
| 3 | Amazon.de | 83,3 | -0,4 |
| 4 | Ikea | 83,0 | +3,4 |
| 5 | Edeka | 82,5 | -0,1 |
| 6 | Douglas | 82,2 | +3,3 |
| 7 | Hornbach | 82,1 | +5,6 |
| 8 | Tschibo | 81,8 | +1,7 |
| 9 | Fressnapf | 81,6 | -1,0 |
| 10 | Alnatura | 81,5 | n/a |
Zentrale Trends für den deutschen Einzelhandel
Die Analyse des „Einzelhandel-Index 2019“ sieht zwei zentrale Trends, die deutsche Händler auch 2020 intensiv beschäftigen werden.
1. Omnichannel-Präsenz: Das Ladengeschäft wird für das Einkaufserlebnis wieder wichtiger – allerdings mit anderen Spielregeln. Wollen sich Omnichannel-Händler erfolgreich positionieren, müssen sie sowohl online als auch im stationären Handel überzeugen. Kunden haben an beide Handelsformen aber sehr unterschiedliche Erwartungen, die es zu bedienen gilt. Im stationären Handel sehnen sich Kunden nach besonderen Einkaufserlebnissen – hier sind Vertrauen, Qualität und Kundenservice sehr wichtig. Online hingegen sind Kriterien wie Produktvielfalt und schneller Versandservice von größter Bedeutung. Viele der in den Top 10 platzierten Händler verdanken ihr gutes Gesamtergebnis einem ausgewogenen Mix aus stationärem Geschäft und Online-Handel. Gerade in Sektoren wie Health & Beauty oder der Textilbranche sind Stores ein essenzieller Erfolgsfaktor. Hier wollen sich die Kunden inspirieren lassen und vor dem Kauf möglichst viele Produkte ausprobieren und vergleichen. „Kunden schätzen die Vorteile guter Omnichannel-Konzepte und belohnen diese Händler mit positiven Bewertungen. Reine Online-Anbieter verzeichnen hingegen gegenüber dem Vorjahr Verluste bei den Gesamtwerten von durchschnittlich 1,4 Prozentpunkte. Doch die Bedeutung stationärer Geschäfte haben mittlerweile auch Online-Händler wie Amazon, Zalando oder Home24 erkannt, die immer häufiger Stores in Innenstädten eröffnen“, erklärt Christoph Treiber.
2. Steigendes Nachhaltigkeitsbewusstsein beeinflusst zunehmend die Kaufentscheidung. Etwa die Hälfte der im Rahmen des „Einzelhandel-Index 2019“ befragten Konsumenten interessiert sich bereits jetzt für die Umweltauswirkungen des Einkaufs. Noch führt das nur sporadisch zu veränderten Kaufentscheidungen. Doch die Anzeichen, dass Kunden sich zukünftig von Händlern und Marken abwenden, die Nachhaltigkeitsthemen nicht in ihrem Sinne priorisieren und adressieren, sind unverkennbar. So besitzen Gen-Z sowie Millennials im Vergleich zu den anderen Generationen schon jetzt ein deutlich höheres Nachhaltigkeitsbewusstsein. „Das Nachhaltigkeitsbewusstsein der Verbraucher wird in den kommenden Jahren als Kriterium für die Kaufentscheidung noch bedeutender werden. Neben jüngeren Verbrauchern sind es vor allem Konsumenten mit hohen Einkommen, die von Händlern eine verantwortungsbewusste und nachhaltige Wertschöpfungskette fordern. Um ihre Zukunft nicht aufs Spiel zu setzen, sind Händler also gut beraten, rasch Strategien zu entwickeln, die bei allem Kosten- und Margendruck auch das Nachhaltigkeitsbewusstsein glaubwürdig dokumentieren“ ordnet Christoph Treiber die Ergebnisse ein.
Die vollständige Studie von OC&C finden Sie hier.
