Das Jahr 2020 wird als Ausnahmejahr in die Geschichte des digitalen Handels eingehen. Noch nie bekamen Menschen so viele Pakete geliefert. Allein die DHL meldete Ende 2020 einen neuen Rekord von 1,8 Mrd. zugestellten Paketen. Als Spezialist für Operations Experience analysiert das Münchner Unternehmen ParcelLab seit drei Jahren, welches Versanderlebnis Online-Händler ihren Kunden bieten. Die Operations Experience umfasst alles ab der Bestellabwicklung nach dem Klick auf den Kaufen-Button über die Retourenabwicklung bis zum After-Sales. Für die neue Studie E-Commerce Versandstudie 2021 führten die Münchner im Zeitraum von Mitte Oktober bis Mitte November bei 100 der größten deutschen Online-Händler Testbestellungen durch und nahmen den kompletten Versandprozess genau unter die Lupe. Mit Blick auf das Ausnahmejahr durch Corona stießen sie auf einige Besonderheiten.
Multi-Carrier-Management gewinnt an Bedeutung
So versuchten die Online-Händler angesichts der immensen Paketflut im vergangenen Jahr mehr denn je, die Last auf unterschiedliche Versanddienstleister zu verteilen. Die Zahl der Shop-Betreiber, die mit mehr als nur einem Carrier ausliefern, ist von 51% in der vorjährigen E-Commerce Versandstudie auf 57% gestiegen. Trotzdem ist der Anteil der großen deutschen Online-Händler, die sich auch bei Maximalauslastung auf nur einen Carrier verlassen, mit 43% noch überraschend hoch. Vor allem alternative Zusteller gewannen an Zulauf: Der Anteil der Händler, die sich neben den Platzhirschen DHL, Hermes, UPS, DPD oder GLS auch auf andere Carrier wietrans-o-flex, Dachser, Rhenus oder TNT stützen, nahm von 11% im Vorjahr auf jetzt knapp 21% zu.