E-Commerce-Logistik: Von Krise kaum eine Spur

Um den vollkommen unerwarteten Peak im Online-Handel abzufedern, mussten die Web-Händler erheblich in ihre Logistik investieren. Diese Kosten versuchten einige, über die Versandkosten wieder zu amortisieren. Die Zahl der Händler, die generell gratis versenden, sank binnen Jahresfrist von 22 auf 14. Da Versandkosten aber auch einen erheblichen Einfluss auf die Konversionsraten im Online-Shop haben, gingen viele Shop-Betreiber einen Mittelweg und boten Gratisversand ab einem bestimmten Bestellwert an. Ein weiteres spannendes Ergebnis: Die Zahl der Händler, die in der Corona-Krise während des Checkouts einen konkreten Liefertermin nennen, stieg von 84 im Vorjahr auf jetzt 89. Und in den meisten Fällen hielten die Versender diese Versprechen auch ein. Im Testzeitraum von Mitte Oktober bis Mitte November waren 73% der Sendungen pünktlich oder kamen sogar früher an. Allerdings stieg die Zahl der verspäteten Sendungen binnen Jahresfrist von 16 auf 27%.

Kunden wollen besser informiert werden

Die größten Abweichungen zwischen Kundenwunsch und gelebter Realität, ergeben sich in der Versandkommunikation. Zwar verschicken inzwischen 97 der 100 Händler im Test mit ihrer Versandbestätigung auch einen Link zur Paketverfolgung mit. Doch nur 27 informieren ihre Kunden, dass ein Paket zugestellt wurde. Das allerdings würde sich laut der ParcelLab Studie E- Commerce aus Kundensicht die Hälfte aller Online-Käufer wünschen. Die Händler scheinen die Kundenerwartungen allerdings zumindest erkannt zu haben. Darauf deutet hin, dass sich die Zahl der Händler, die ihren Kunden nach dem Versand der Bestellbestätigung noch drei oder mehr Mails schicken, von 48 auf 52 gestiegen sind.