Veränderte Einkaufsgewohnheiten in der zunehmend digitalisierten Handelswelt bedingen veränderte Kundenansprüche. Die einfache und schnelle Verfügbarkeit von Produkten und Informationen über das Internet erfordert von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) ein Umdenken hinsichtlich einer stärkeren Serviceorientierung für Kunden. Welche Maßnahmen für eine stärkere Kundenzentrierung ergriffen werden können, zeigt der neue Leitfaden „Kundenzentrierung als A und O“ des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel anhand einzelner Schritte entlang der Customer Journey auf.
„Der Onlinehandel und große Unternehmen haben schon lange die immense Relevanz einer kundenzentrierten Ansprache erkannt. Um mittel- und langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen insbesondere KMU ihre Angebote an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden ausrichten. Dem Kunden ein ansprechendes und modernes Einkaufserlebnis zu bieten, steht dabei an erster Stelle”, erklärt Judith Hellhake, Projektleiterin des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrums Handel am IFH Köln.
Kundenzentrierung entlang der Customer Journey
Die idealtypische Customer Journey beginnt bei der Bedarfsentstehung, geht über die Informationssuche hin zur Anbieter- und Produktwahl, zum Kaufprozess und endet schließlich bei der Kundenbindung. Der Leitfaden geht auf alle fünf Schritte der Customer Journey ein, zeigt Maßnahmen zur Kundenzentrierung auf und fasst diese in übersichtlichen Checkboxen zusammen. Praxisnahe Beispiele und Experteneinschätzungen veranschaulichen, wie kundenzentriertes Handeln bei KMUs aussehen kann.
Unterstützung durch die Experten des Kompetenzzentrums
Mit dem Ziel, Digitalisierung für den Handel der Zukunft zielführend zu nutzen, veröffentlicht das Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel in regelmäßigen Abständen Leitfäden und Broschüren zu verschiedenen Themen und aktuellen Fragestellungen. Der neueste Leitfaden zum Thema Kundenzentrierung ist ab sofort auf der Website des Kompetenzzentrum Handel kostenlos zum Download verfügbar. Die Experten des Zentrums bieten ergänzend zu den Leitfäden Unterstützung durch Informationsveranstaltungen, Kleingruppenworkshops und Unternehmenssprechstunden an.
