Trotz veränderter Bedingungen hat der stationäre Fachhandel immer noch Relevanz. Diese These untermauerte Hansjürgen Heinick, Senior Consultant am IFH Institut für Handelsforschung, zu Beginn des Diskussionsabends. Im Hinblick auf die Kanalpräferenzen zeigte sich, dass die Gruppierung der selektiven Einkäufer mit 46,2% weit vor dem ausschließlichen Online-Shopper liege. Die dominierende Konsumentensparte kaufe nur bestimmte Artikel online und gehe nach wie vor stationär einkaufen.
„Unfreundlichkeit geht gar nicht!“
Eine kürzlich durchgeführte schuhkurier-Konsumentenbefragung in der Innenstadt Düsseldorfs ergab überraschenderweise, dass es oftmals am ’Kleinen Einmaleins‘ des Kundenumgangs fehlt. Unfreundlichkeit und mangelnde Kompetenz seien schon oft erlebt worden, so die Konsumenten. Mal werde man bewusst ignoriert, mal sei der Service oder die Beratung ungenügend.
„Desinteresse ist also das schlimmste, was der Kunde vom Mitarbeiter entgegengebracht bekommen kann. Andererseits haben Befragungen schon häufig ergeben, dass Mitarbeiter sich ebenso darum sorgen, zu aufdringlich, zu überrumpelnd zu sein“, fasst Markus N. Dielmann vom Schuhhaus Dielmann GmbH + Co. KG., Darmstadt, das Dilemma des Einzelhandels zusammen. Intensive Mitarbeiterschulungen und ein größeres Vertrauen in das Können des Verkaufspersonals wurden als einer der wichtigsten Bausteine auf dem Weg zum verbesserten Einkaufserlebnis identifiziert.
Für einen bewussten Einkauf im lokalen Fachgeschäft ist offenbar nicht der Preis der wesentliche Faktor. „Der Preis allein kann nicht das ausschlaggebende Kriterium dafür sein, das Kunden stationär einkaufen. Es sind ganz andere Gründe, wie die Kommunikation, der Service. Außerdem ist es heute so, dass das Personal zum Produkt passen und einen spezifischen Lifestyle verkörpern muss. Dann stimmen die im Store erlebten Emotionen auch mit den Anforderungen der Konsumenten überein. Um dieses Ziel muss sich jeder Händler, egal welcher Größenordnung, bemühen“, ist Hans-Peter Vanderkom, Hagemeyer GmbH + Co. KG., Minden, überzeugt.
Eine Haltung, die von Anke und Edda Tebartz, Inhaberinnen des kleinen Geschäfts Stöckelwild, geteilt wird: „Wir kommen aus einem ländlichen Umfeld, wir kennen unsere Kunden ganz genau. Bei uns gibt es guten Kaffee und wir führen mit unseren Kunden auch private Gespräche. Manchmal kennen wir die ganze Familie der jeweiligen Person. Hier wissen wir, was die Wünsche sind und nach solchen Unterhaltungen wissen wir auch: Dieser Kunde kommt gerne zu uns und er kommt immer wieder.“
„Es ist fast so, also wollen manche Hersteller die Fachgeschäfte ausboten“
Neben Aspekten, die sich vor Ort im stationären Handel abspielen, bemängelten Anke und Edda Tebartz auch die Zusammenarbeit von Industrie und Handel: „Die Hersteller vernachlässigen den Handel. Es wirkt fast so, als würde die Industrie den stationären Fachhandel als Auslaufmodell werten, den sie gerne übergehen würden.“ Die einheitliche Forderung: Handel und Hersteller müssen näher zusammenrücken, Verantwortung übernehmen und sich gegenseitig in punkto Sortiment und Verfügbarkeit unterstützen. Nachvollziehbare Probleme, die nach schnellen Lösungswegen verlangen. „Wir brauchen weniger Einzelansätze, sondern eine ganzheitliche Branchenlösung“, so das Fazit von Stephan Krug, Geschäftsführer der Sabu.
Lesen Sie den ausführlichen Bericht zum Marktgespräch in der kommenden schuhkurier-Ausgabe.
