Die im Rahmen des „Digital Commerce Research Network“ (DCRN) durchgeführte Studie verdeutlicht laut den Verantwortlichen, welche Auswirkungen die Digitalisierung auf das Kaufverhalten im deutschen Einzelhandel hat: Lediglich 3% gaben in der Umfrage an, gar nichts über das Internet zu kaufen. Unabhängig vom Geschlecht und Alter gleiche sich dieses Einkaufsverhalten.
Die DCRN-Studie zeigt zudem auf, dass knapp ein Viertel der Befragten durchschnittlich einmal in der Woche online shoppt und auch in der Altersgruppe über 50 Jahre wird gut zwei Mal im Monat im Internet eingekauft. Je mehr Personen im Haushalt leben, umso höher ist dabei die Präferenz für das Online-Shopping. Durchschnittlich verteilen die Befragten ihre Online-Käufe auf sechs verschiedene Online-Shops und bestellen in vier davon regelmäßig. Jeder zweite Befragte hat in den letzten 12 Monaten zusätzlich in einem neuen Online-Shop etwas bestellt.
Es gibt nur wenige Kriterien, wie spezielle Angebote und Gutscheinaktionen, die potenzielle Kunden noch für den Kauf in einem bisher nicht genutzten Online-Shop überzeugen können. Zwei Drittel geben bei der Konsumentenbefragung an, dass die Auszeichnung mit Gütesiegeln in einem unbekannten Online-Shop immer noch ein wichtiges Kriterium ist und damit Einfluss auf die Kaufentscheidung hat.
Ist die Kaufentscheidung getroffen und man hält das Produkt in den Händen, wird es jedoch durchschnittlich in 18% der Fälle postwendend zurückgegeben. Der häufigste Grund für die Notwendigkeit einer Rücksendung ist ein nicht passender (73%) oder ein beschädigter Artikel (56%). Allerdings gab auch knapp die Hälfte eine mangelhafte Produktbeschreibung als Grund an. Hier gibt es im Hinblick auf die Verbesserung des Einkauferlebnisses, aber auch im Zuge der Nachhaltigkeit und der kostentreibenden Retourenabwicklung, aus Sicht der Studien-Verantwortlichen ein großes Optimierungspotential für die Unternehmen.
Neben diesen Einzelergebnissen zeigen die Auswertungen deutlich, dass sich das Einkaufsverhalten der Konsumenten durch die Digitalisierung – in einem hohen Anspruchsdenken hinsichtlich der Verknüpfung von stationärem und Online-Handel – grundsätzlich geändert hat. Über 80% der Befragten erwarten bzw. erachten als wünschenswert, dass die Echtzeit-Verfügbarkeitsanzeige über eine Bestellung aus und in alle Kanäle sowie der Rückgabeservice oder der Umtausch von Artikeln kanalunabhängig erfolgt. Den Kunden ist es egal, wo sie kaufen. Wichtiger ist das „Wie“. „Es wird im Internet geshoppt, was geht“, berichtet Manuela Paul von ibi Research. „Die Kaufentscheidung erfolgt kanalunabhängig. Der Konsument denkt in Produktwünschen und wird dort zum Kunden, wo seinen Wünschen und Bedürfnissen am besten und unkompliziertesten begegnet wird“, so die Expertin.
Die vollständige Studie „Handel im digitalen Wandel: wie online eingekauft wird“ steht kostenlos zum Download hier zur Verfügung.
