PwC-Umfrage: Was der Kunde sich vom Handel wünscht

Was wünscht sich der Kunde vom Handel?

Die große Mehrheit der Verbraucher (75%) erwartet vom Verkaufspersonal Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und Präsenz. 60% wollen eine neutrale und ehrliche Beratung. Und 50% der Befragten legen Wert darauf, dass der Verkäufer schnell auf individuelle Wünsche eingehen und Empfehlungen geben kann und sich mit den Produkten auskennt. 

Darüber hinaus wünschen sich die Verbraucher (85%), dass sie einen Zusatznutzen beim Einkaufen erhalten. Hierbei stehen Überraschungen (52%), das Ausprobieren neuer Produkte (49%), eine große und exklusive Produktauswahl (45%) sowie kostenlose Getränke und Snacks (44%). Für die Altersgruppe unter 40-Jährigen hat zudem kostenfreies WLAN im Laden einen besonders hohen Stellenwert. 51% der 18- bis 29-Jährigen und 45% der 30- bis 39-Jährigen sehen darin einen Mehrwert.

Die jüngeren Verbraucher haben laut PwC-Umfrage im Vergleich zu den anderen Altersgruppen deutlich höhere Erwartungen an individuelle Services: 27% wünschen sich persönliche Verkaufsberatung. 24% wollen personalisierbare und individualisierbare Produkte. 44% erwarten, dass das Verkaufspersonal ernsthaft an ihren persönlichen Präferenzen interessiert sind. 

Roboter sind kein Ersatz für das Verkaufspersonal

Digitale Technologien wie Roboter werden menschliche Berater nicht ersetzen können. Obwohl mehr als die Hälfte der Deutschen (55%) am Einsatz von Robotern im stationären Handel Interesse zeigt, würde nur jeder Zweite der über 40-Jährigen einen Roboter nutzen. Für die Verbraucher sei der Mensch ein entscheidender Faktor für ein gutes Kundenerlebnis. Am ehesten können sie sich vorstellen, dass Roboter sie zum gewünschten Produkt begleiten, Informationen zu Inhaltsstoffen, Herkunft und Preis bereitstellen und Alternativvorschläge zu nicht vorhandenen Produkten bieten. 

Akzeptanz von Digitalen Services steigt

43% der Jüngeren wollen die Produktverfügbarkeit online einsehen können. Knapp ein Drittel möchte online sehen, wie voll es im Laden ist, oder Produkte online bestellen und im Anschluss persönlich abholen (Click & Collect).

41% der Befragten würden Produkte im Laden gern selbst scannen und direkt über das Smartphone bezahlen. Bei den unter 40-Jährigen sind es laut PwC-Umfrage über 55%.

After-Sales-Service spielen eine wichtige Rolle

Für die große Mehrheit der Verbraucher spielen Services rund um den Einkauf eine bedeutende Rolle. So halten 93% der Befragten eine zuverlässige Lieferung für sehr wichtig oder wichtig. 91% finden eine unkomplizierte Abwicklung von Reklamationen (sehr) relevant. Außerdem schätzen die Kunden die Entsorgung von Altprodukten, Aufbauservices, Liefertermin-Wahl und eine Service-Hotline. Für viele dieser Dienstleistungen würden die Kunden einen Aufpreis in Kauf nehmen.