Das Schweizer Institut für Qualitätstests (SIQT) hat elf Schuhfilialisten in der Schweiz genauer unter die Lupe genommen. So wurde jedes Schuhgeschäft an verschiedenen Standorten insgesamt acht Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zum Kauf neuer Winterschuhe beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 31 Fragen aus.
Die folgenden Schuhanbieter wurden in die Tests des SIQT eingebunden:
- Bingo Shoe Discount
- Dosenbach
- Fricker Shoes
- La Halle
- MyShoes
- Ochsner Shoes
- Reno
- Tiefenbacher
- Tschümperlin
- Vögele Shoes
- Walder Schuhe
Erscheinungsbild oft sehr gut, jedoch teils deutliche Defizite beim Service
Die getesteten Schuhgeschäfte punkteten oft mit einem sehr guten bis guten Erscheinungsbild: Die Verkaufsfläche war in den meisten Fällen sauber und aufgeräumt, Aussen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Die Präsentation der Schuhe selbst war meist ansprechend, einzig die Anzahl an Spiegeln und Sitzmöglichkeiten zur Anprobe wurde teilweise als nicht ausreichend beurteilt.
Deutliches Verbesserungspotenzial zeigte sich nach den Auswertungsergebnissen der Tester jedoch vor allem im Bereich Service. So wurde etwa ein Viertel der Kunden beim Betreten des Ladens innerhalb von einer Minute nicht begrüßt – und auch nur in rund zwei Drittel aller Testfälle wurde den Kunden von einem Verkäufer aktiv Hilfe angeboten. Dies war allerdings nicht immer nur der mangelnden Eigeninitiative der Mitarbeiter geschuldet, sondern lag teilweise an einer zu dünnen Personaldecke: in einigen Fällen erlebten die Tester den Fall, dass für die ganze Filiale nur ein einziger Mitarbeiter eingeplant war.
Konkret wurde in ca. 15% der Fälle von den Testern bemängelt, dass sich das Verkaufspersonal nicht ausreichend Zeit für die Beratung nahm. So verwiesen einige Mitarbeiter trotz mehrmaliger Bitten um eine Beratung einfach auf die Verkaufsfläche mit der Aussage, der Kunde möge sich einfach umschauen und selbst etwas aussuchen. Doch trotz einiger negativer Erfahrungen erlebten die Tester auch das Gegenteil – und trafen auf sehr freundliche und hilfsbereite Verkäufer. Den besten Service erlebten die Tester bei MyShoes, aber auch die Mitarbeiter der Fricker Shoes- und Bingo Shoe-Discount-Filialen konnten in dieser Kategorie mit sehr guten bzw. guten Noten überzeugen.
Beratungsqualität ließ oftmals zu wünschen übrig
Den Schwerpunkt der Tests bildete die Beratung. Gerade bei Schuhen ist diese besonders wichtig, da von nicht passenden Schuhen Haltungsschäden oder Gelenkschäden ausgehen können. Doch in der Praxis erlebten die Tester in puncto Beratung einige Schwächen. So unterblieben häufig bereits einfachste Basics der Bedarfsanalyse. Einzig die Frage nach der Schuhgröße wurde Seitens der Verkäufer fast immer gefragt.
Auch in puncto Kompetenz der Verkäufer erlebten die Tester von SIQT die eine oder andere Überraschung bzw. sahen sich mit Ahnungslosigkeit auf Personalseite konfrontiert: So konnten in einigen Fällen einfache Fragen nach Tipps zur Vorbeugung von Blasen nicht beantwortet werden und auch die Frage, ob das vorgeschlagene Modell für Menschen, die zu Blasen an den Füßen neigen, geeignet wäre, konnte oftmals nicht beantwortet werden.
Dass es auch anders geht, stellten Dosenbach, Bingo Shoe Discount und Vögele Shoes unter Beweis, die bei der Beratung überzeugen konnten und somit in dieser Kategorie auf den Plätzen eins bis drei landeten.
Bingo Shoe Discount Testsieger der Gesamtstudie
Bingo Shoe Discount erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Tschümperlin und Ochsner Shoes.
4. Dosenbach
5. Vögele Shoes
6. MyShoes
7. Walder Schuhe
8. Fricker Shoes
9. Reno
10. Tiefenbacher
11. La Halle
Ergebnisse einzelne Testkategorien
Erscheinungsbild
1. Bingo Shoe Discount
2. Walder Schuhe
3. My Shoes
Service
1. MyShoes
2. Fricker Shoes
3. Bingo Shoe Discount
Beratung
1. Dosenbach
2. Bingo Shoe Discount
3. Vögele Shoes
