Laut der Studie fehlen den Kunden im stationären Handel Komfort und Funktionen ähnlich dem Einkauf im Internet sowie eine Verknüpfung von offline zu online. Capgemini hat insgesamt 6.000 Verbraucher sowie über 500 Führungskräfte aus Handelsunternehmen in den USA, China, Deutschland, Schweden, Italien, Frankreich, Großbritannien, Spanien und den Niederlanden befragt. Im internationalen Vergleich fällt die Unzufriedenheit in Schweden (54%) und Spanien (49%) am größten aus, in China (20%) und den USA (31%) am niedrigsten. Ähnlich das Bild auf Seiten des Handels: Unter den befragten Führungskräften hierzulande geben 60% zu, bei der Digitalisierung des stationären Handels zu langsam zu sein. Damit liegen deutsche Händler knapp über dem internationalen Durchschnitt (54%).
Das ärgert die deutschen Kunden am stationären Einzelhandel:
- 71% finden es schwierig, Produkte zu vergleichen
- 66% stören sich an langen Warteschlangen an der Kasse
- 59% beanstanden, dass Werbeaktionen im Laden für sie irrelevant sind
- 66% finden schlichtweg die gesuchten Produkte nicht
„Handel ignoriert die Wünsche der Kunden"
Marc Rietra, Leiter Consumer Goods & Retail bei Capgemini: „Das Einkaufserlebnis im Laden lässt die Leute zunehmend kalt und es ist auch offensichtlich warum: Da die meisten Geschäfte auf stur stellen und komplett offline bleiben, verfehlen sie die Wünsche ihrer heutigen Kunden: Flexibilität, Tempo und Komfort. Will der stationäre Einzelhandel auch zukünftig Verbraucher vom Rechner weg in seine Läden locken, dann muss er sich neu erfinden und seinen Geschäften einen gänzlich anderen Look verpassen.“
Ein weiteres Ergebnis: Über die Zukunft des Ladengeschäfts scheiden sich die Geister. Während 81% der Führungskräfte in deutschen Handelsunternehmen das klassische Geschäft noch als wichtig erachten, stimmen nur 40% der Verbraucher dieser Aussage zu. Dennoch wollen immer noch drei Viertel aller Verbraucher die Waren vor dem Kauf sehen und anfassen können. „Verbraucher sagen, selbst Wäsche waschen mache mehr Spaß als einkaufen zu gehen. Das ist ein deutliches Signal. Die Gerüchte vom Tod des klassischen Ladengeschäfts mögen übertrieben klingen, aber ganz weit hergeholt sind sie nicht. Viele Händler geben zu, bei der Digitalisierung ihrer Läden zu langsam zu sein, weil oft der Business Case für die Finanzierung fehlt. Dabei sollten sie sich weniger fragen, ob sie sich die Modernisierung leisten können, sondern ob sie sich leisten können, nichts zu tun“, so Rietra.
