Was kann das Siegel „Save our Returns“?

Was passiert mit zurückgesandten Artikeln?

Für Lameyer ist das Problem weniger die Retoure an sich. Das Widerrufsrecht sei ein sinnvolles Verbraucherrecht. Problematisch werde es dort, wo Rücksendungen gedankenlos ausgelöst, schlecht verpackt oder sogar missbräuchlich genutzt werden. „Es geht beim Zurückschicken darum, dass man den Artikel nicht trägt und vernünftig wieder einpackt“, sagt er. Dass dies eigentlich selbstverständlich sein sollte, ändere nichts daran, dass Unternehmen es aktiv kommunizieren müssten. Im Zentrum von Save our Returns stehen Prozess- und Transparenzkriterien. Zunächst führt Lameyer mit den Unternehmen ein Pre-Audit durch. Dabei werden Retourenwege, Zuständigkeiten, Entscheidungsregeln und Schwachstellen analysiert. Es geht um die Frage, was an welcher Stelle mit einem zurückgesandten Artikel passiert: Wird er geprüft? Wird er gereinigt? Kann er wieder in den Verkauf? Muss er aufbereitet werden? Oder gibt es tatsächlich einen nachvollziehbaren Grund für die Entsorgung? Viele Unternehmen hätten bereits gute Prozesse aufgebaut, sagt Lameyer. Häufig fehle jedoch die saubere Dokumentation. „Das Prozessdiagramm haben die meisten, nur die Begründungen fehlen.“ Genau diese Begründungen seien wichtig: Warum wird ein Artikel in Kategorie A eingeordnet und ein anderer in Kategorie B? Welche Kriterien gelten für Wiederverkauf, Aufbereitung, Reparatur oder Aussortierung? Ein neuer Mitarbeiter müsse den Prozess anhand der Dokumentation verstehen können.

Ein Siegel für mehr Vertrauen

Ist ein Unternehmen „audit ready“, folgt die externe Prüfung. Dafür arbeitet Save our Returns mit der Dekra zusammen. Der externe Dritte prüft vor Ort, ob die im Pre-Audit beschriebenen Prozesse tatsächlich eingehalten werden. „Ich analysiere die Angaben der Unternehmen, und danach schaut sich das der Auditor als externer Dritter an“, erklärt Lameyer. Nur wenn die Informationen belastbar sind, wird das Siegel vergeben. Für Unternehmen könne das Siegel auch ein kommunikatives Instrument sein. Wer nachweisen kann, dass Retouren nicht wahllos entsorgt, sondern geprüft, aufbereitet und wieder vermarktet werden, könne daraus Vertrauen schaffen. „Der, der einen guten Prozess hat, kann damit auch nach draußen gehen“, sagt Lameyer. Auf der Website eines zertifizierten Unternehmens sollte daher klar erklärt werden, was konkret getan wird. Die Kundinnen und Kunden sollen nachvollziehen können, dass ihr Händler oder ihre Marke verantwortungs- voll mit Rücksendungen umgeht. Genau daran mangelt es aus Lameyers Sicht bislang. „Das ganze Thema Retouren ist immer noch eine Blackbox.“ Kaum ein Unternehmen spreche offen über Quoten, Entsorgung oder Prozesskosten. Fast niemand wolle öffentlich sagen, wie hoch die Retourenquote tatsächlich sei. Dabei sei Transparenz aus seiner Sicht der zentrale Hebel – umso mehr mit durch eine neutrale Instanz geprüften Prozessen.

Was Retouren verraten können

Auch die gesetzliche Entwicklung erhöht den Druck. Lameyer verweist auf neue europäische Vorgaben, nach denen Unter- nehmen künftig stärker darlegen müssen, was mit nicht verkaufter oder zurückgesandter Ware passiert. Besonders größere Unternehmen werden sich nach seiner Einschätzung mit der Frage beschäftigen müssen, wie sie ihre Prozesse dokumentieren und nachweisen. „In Zukunft muss veröffentlicht werden, was weggeworfen wird – der Grund und die Menge.“ Für die Schuh- und Modebranche sei das Thema auch deshalb relevant, weil Retouren viel über Produkte verraten können. Ein Schuh, der ungewöhnlich oft zurückkommt, könne ein Passformproblem haben. Ein Material könne anders wirken als erwartet. Ein Schnitt könne sich verändert haben, ohne dass die Stammkundin damit rechnet. Wenn diese Informationen nicht sauber erfasst werden, gehen laut dem Experten wichtige Hinweise verloren.

Klassische Retourenzettel reichen dafür kaum aus. Angekreuzte Optionen wie „passt nicht“ oder „gefällt nicht“ liefern wenig Erkenntnis. „Damit kann ich nichts anfangen“, sagt Lameyer. Er plädiert deshalb für digitale Retourenportale. Dort können Kundinnen und Kunden genauer angeben, warum sie einen Artikel zurückschicken. Zugleich können sie bestätigen, dass die Ware nicht getragen wurde und ordentlich verpackt zurückgeht. Für Händler entstehen so bessere Daten – und für Kunden ein Moment des Nachdenkens. Gerade im Schuhbereich könnten solche Informationen wertvoll sein. Wenn sich ein Leisten verändert, Größen anders ausfallen oder ein Modell Druckstellen verursacht, muss diese Rückmeldung schnell an Einkauf und Hersteller gelangen. „Wenn bei einem Artikel eine hohe Retourenquote entsteht, muss sofort die Alarmanlage angehen“, sagt Lameyer. Dann könne geprüft werden, woran es liegt, und die Information könne in Produkt- entwicklung und Lieferantengespräche einfließen.

Mehr als Logistik

Damit wird Retourenmanagement zu mehr als Logistik. Es berührt Einkauf, Produktentwicklung, Kundenservice, Nachhaltigkeit, Markenführung und Controlling. Lameyer sieht darin eine strategische Aufgabe der Unternehmensführung. „Das ist eine Unternehmer- entscheidung. Die Geschäftsführung muss sagen: Wir wollen das richtig tun.“ Es reiche nicht, das Thema allein beim CSR-Management oder in der Logistik abzuladen. Zugleich müsse man Verbraucherinnen und Verbraucher stärker einbeziehen. Viele wüssten nicht, welcher Aufwand hinter einer Retoure steht: Transport, Prüfung, Sortierung, Aufbereitung, Wiedereinlagerung, mögliche Abschriften. Besonders jüngere Zielgruppen, die mit kostenfreien Rücksendungen aufgewachsen sind, hätten dafür wenig Bewusstsein. „Wir müssen mit den Endverbrauchern sprechen und sagen: Hier ist eine Grenze erreicht.“

Ein sensibles Thema sind kostenpflichtige Retouren. Für Lameyer können sie ein Baustein sein, aber kein Allheilmittel. „Ich halte das für ein sinnvolles Element, so etwas mit einer A/B-Analyse auszuprobieren“, sagt er. Solange große Plattformen wie Amazon oder Zalando den Markt prägten, müssten Händler jedoch vorsichtig agieren. Wichtig sei, mit den Kunden zu kommunizieren und Veränderungen zu testen, statt pauschal Hürden aufzubauen.

Re-Commerce als Alternative

Neben Prävention und Transparenz spielt Re-Commerce für Lameyer eine zentrale Rolle. Rücksendungen, B-Ware oder leicht beschädigte Artikel sollten nicht wahllos in Restpostenkanälen landen. Marken und Händler könnten diese Ware selbst vermarkten – kontrolliert, transparent und wirtschaftlich sinnvoll. „Wenn ich heute eine Marke wäre, würde ich die B-Ware und die Retourenware komplett über meine eigene Seite verkaufen“, sagt Lameyer. Das habe auch mit Markenpflege zu tun.
Wer retournierte Ware unkontrolliert in den Markt gebe, verliere Einfluss auf Preisbild, Präsentation und Wahrnehmung. Professionell aufgesetzter Re-Commerce könne dagegen Marge sichern und die Marke schützen. Voraussetzung sei allerdings, dass die Prozesse stimmten: Prüfung, Reinigung, Beschreibung, Bewertung und Wiederverkauf müssten sauber organisiert sein. Dass sich der Aufwand lohnen kann, zeigen aus Lameyers Sicht Unternehmen, die Retouren nicht als lästige Kostenstelle behandeln. Er verweist auf Anbieter, die Rücksendungen konsequent prüfen, aufbereiten und wieder in Wert setzen. „Es gibt wahnsinnig viel, was an Dienstleistung schon da ist“, sagt er. Von Reinigung über Reparatur bis zur fachgerechten Aufbereitung gebe es längst spezialisierte Partner.

Am Ende geht es für den Experten um einen Perspektivwechsel. Retouren seien nicht nur ein Kostenproblem, sondern auch ein Warenwert, ein Datenpool und ein Kontaktpunkt zum Kunden. Richtig organisiert, könne daraus sogar ein wirtschaftlicher Vorteil entstehen. „Macht es als Profitcenter“, rät er den Unternehmen. „Dann werdet ihr merken: Am Ende des Tages wird damit auch Geld verdient.“ Wer Retouren professionell steuere, könne Kosten senken, Produkte verbessern, Vertrauen schaffen und regulatorischen Anforderungen gelassener begegnen. Oder, wie Lameyer es formuliert: „Wir müssen klar und deutlich sagen: Wir schmeißen bewusst nichts weg.“

Über Ernst Lameyer – Save our Returns

Ernst Lameyer ist Gründer von Save our Returns. Er verfügt über langjährige Erfahrung im Retourenmanagement und hat rund zehn Jahre lang Retouren-Dienstleistungen aufgebaut.

Sein beruflicher Hintergrund liegt in Handel, Textil und Logistik. Lameyer hat unter anderem an der Textilfachschule Nagold studiert und ist in der Branche gut vernetzt.

Save our Returns ist ein Siegel für transparente und geprüfte Retourenprozesse. Das Unternehmen begleitet Händler und Hersteller zunächst in einem Pre-Audit, prüft Prozess- und Transparenzkriterien und bereitet sie auf ein externes Audit vor. Die unabhängige Prüfung erfolgt durch die Dekra.

Ziel des Siegels ist es, Entsorgung zu vermeiden, Retourenprozesse nachvollziehbar zu machen und Unternehmen dabei zu unterstützen, Rücksendungen strategisch zu steuern. Gleichzeitig soll das Siegel Verbraucherinnen und Verbraucher für die Folgen von Retouren sensibilisieren.