Demzufolge halten sich sieben von zehn deutsche Handelsunternehmen (73%) beim Thema Digitalisierung für Nachzügler und nur 23% für Vorreiter und Gestalter. 65% der Unternehmen geben an, die Digitalisierung sei generell eine große Herausforderung für sie. 71% haben große Probleme, Mitarbeiter mit digitalen Fachkenntnissen zu finden. 72% der Händler sehen in der Digitalisierung grundsätzlich eine Chance für ihr Unternehmen.
On- und Offline-Handel
66% der Handelsunternehmen verkaufen ihre Produkte sowohl stationär als auch online. 25% verkaufen ausschließlich stationär und 6% ausschließlich im Internet. Diejenigen Händler, die auch online verkaufen, erzielen damit erhebliche Umsätze: So geben vier von zehn Unternehmen (41%) an, 30 bis 50% des Gesamtumsatzes stamme aus dem Internetgeschäft, 37% generieren so 10 bis 30% ihres Umsatzes und immerhin 8% der befragten Unternehmen erwirtschaften mehr als die Hälfte ihres Umsatzes online.
Präsenz
Fast jedes Unternehmen in der Befragung hat eine eigene Webseite (98%). Jedes dritte (35%) macht bei Verkaufsplattformen wie Amazon oder Ebay auf sich aufmerksam, jedes vierte (26%) hat eine Präsenz in sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram oder Twitter. Interessant ist hier, dass die Anzahl um 4% gegenüber 2017 zurückgegangen ist. Berg führt dies darauf zurück, dass die Unternehmen den Zeit- und Personalaufwand für die Präsenz in den Sozialen Medien unterschätzt haben. 13% verfügen über einen Eintrag auf Bewertungsplattformen, mit Influencern arbeiten dagegen nur sehr wenige Händler (1%) zusammen.
Versandhandel
Die Kunden wollen das Gekaufte noch am Tag des Kaufs in der Hand halten, nur stationär kaufen wollen sie anscheinend nicht. Aus diesem Grund wächst die Bedeutung des schnellen Versands: Mehr als jede zweite Handelsunternehmen (56%), das im Netz Geschäfte macht, bietet einen Versand am gleichen Tag an, 17% sogar innerhalb von einer oder zwei Stunden. Click & Collect, also das Abholen einer Online-Bestellung in einer Filiale, ist bei 53% der Händler verfügbar.
Präsentation und Beratung
Um den Kunden ein möglichst genaues Bild der Produkte zu vermitteln, setzt jeder Zehnte (12%) auf Bilder und Bewertungen anderer Käufer. 7% tun dies bereits mit Hilfe von Augmented Reality oder Big Data. Jeder fünfte Händler (19%) gibt an, den Einsatz dieser Technologien in der nächsten Zeit zu planen oder zumindest intern zu diskutieren. „Etwa im Bereich von Kleidung können Augmented Reality oder Big Data hilfreich sein. Individuelle und vor allem smarte Größenberatung auf Basis Tausender Datensätze ist genauer als nur ein einziges Kleidermaß. Je exakter und realitätsgetreuer ein Kunde online einkaufen kann, desto geringer fällt auch das Risiko einer Rücksendung aus“, betont Bitkom-Präsident Achim Berg. Bergs Zunkunftsvision des “digitalen Anprobierens” sieht das Scannen des entsprechenden Körperteils per Handykamera als 3D-Scanner vor.
Service
Skeptisch ist der Bitkom-Präsident allerdings bei Service-Robotern und Drohnen, über deren Anschaffung immerhin 3% der befragten Unternehmen nachdenken. Drohnen seien vor allem in dicht besiedelten Gebieten unrealistisch und Roboter stellen seiner Meinung nach keine Vereinfachung der Infomationsbeschaffung gegenüber dem Smartphone des Kunden dar. Im stationären Einzelhandel ist das bargeldlose Bezahlen mit Karte mit 98 Prozent fast überall möglich. 7 von 10 Geschäften (70 Prozent) bieten außerdem WLAN für die Kunden an. 22 Prozent haben eine App mit einem Bonusprogramm, weitere 20 Prozent informieren über Tablet-PCs in ihrem Laden über Produkte und Sonderangebote. Kaum verbreitet sind hingegen Virtual-Reality-Brillen (1 Prozent). Allerdings planen oder diskutieren 4% deren Anschaffung.
„Investitionen werden sich lohnen.”
Online wie offline wollen viele Handelsunternehmen außerdem weiter in die Digitalisierung investieren: 19% sagen, die Investitionen in diesem Bereich werden 2019 im Vergleich zu 2018 stark zunehmen. 26% sagen, die Investitionen nehmen eher zu. Nur 8% investieren weniger, bei 42% bleibt die Summe 2019 gleich hoch wie im Vorjahr. „Investitionen werden sich lohnen”, ist Berg überzeugt. Denn „umso mehr Wege die Händler nutzen, ihre Kunden anzusprechen und umso bessere Services sie anbieten, desto eher können sie auf dem umkämpften Markt bestehen – das gilt für den Online-Handel ebenso wie für Ladengeschäfte.“ So sind auch 62% aller befragten Händler der Meinung, der Handel in den Innenstädten müsse sich neu erfinden. 81% sind sich sicher, dass On- und Offline- Handel miteinander verschmelzen werden. 86% befürchten jedoch auch, dass die Digitalisierung insgesamt das Händlersterben beschleunigen wird. „Umso wichtiger ist nun, dass die Unternehmen kreativ werden und auf die veränderten Kundenbedürfnisse reagieren“, so Berg. Leider wurde in der Umfrage nicht nach den genauen Investitionszielen gefragt.
Fachkräfte mit Digitalkompetenz
Viele Unternehmen wollen für die Digitalisierung neue Mitarbeiter einstellen. 28% wollen ihren IT-Bereich in den kommenden fünf Jahren personell aufstocken, 21% stellen im Verkauf und 10% im Bereich Logistik neu ein. In der Verwaltung sind am ehesten Einschnitte zu erwarten: 19% der Unternehmen sagen, hier bis 2024 Mitarbeiter entlassen zu wollen. Berg: „Der Handel benötigt dringend qualifizierte Fachkräfte in vielen Bereichen. Dabei ist umso wichtiger, dass in Aus- und Weiterbildung auch Digitalkompetenzen vermittelt werden.“ Der Bedarf ist groß: 71% der Unternehmen sagen, sie hätten große Probleme, Mitarbeiter mit digitalen Fachkenntnissen zu finden – dieses wird als noch größere Herausforderung wahrgenommen als die Digitalisierung an sich (65%). Schwierigkeiten bereiten ebenfalls die Suche nach Fachkräften und Mitarbeitern mit nicht-digitalen Kompetenzen (59%), die steigenden Ausgaben für die Miete (53%) oder die Konkurrenz durch andere Wettbewerber (29%).
Nachteile
Abschreckend wirken für viele die Datenschutzvorgaben. 98% sagen, der Aufwand hierfür sei der größte Nachteil, den die Digitalisierung mit sich bringe. „Vor allem kleinere und mittlere Unternehmen tun sich mit den Datenschutzvorgaben insbesondere durch die DSGVO schwer. Hier sind noch Nachbesserungen nötig, damit Entwicklung und Innovation zwar mit dem Schutz personenbezogener Daten im Einklang stehen, von diesem jedoch nicht ausgebremst werden“, betont Berg. 86% der Unternehmen bemängeln außerdem hohe Investitionskosten, 64% befürchten den Verlust des persönlichen Kontakts zum Kunden.
