Content, Influencer, Digitalstrategie… Mal abgesehen davon, dass dem Handel in der aktuell heißen Phase der Order der Kopf raucht, begleitet ihn das Thema Digitalisierung mit allen Herausforderungen täglich in seinem Business. Nach wie vor tun sich viele Unternehmen schwer, ihre Online-Strategie zu definieren. Und der Druck ist groß. Was aber sollte man umsetzen, wovon sollte man die Finger lassen?
Ein erfrischendes und auch Mut machendes Statement zu diesem Thema gab der ausgewiesene Digital-Experte Peter Gentsch in diesem Frühjahr während des Bequemschuh-Symposiums in Zeulenroda: Ruhe bewahren! Im Interview mit schuhkurier erklärte der Fachmann, wie er das meint: Nein, man müsse als stationärer Händler nicht alle digitalen Kanäle bedienen. O-Ton Gentsch: „Das schaffen Sie nicht!“ Wichtig sei es, sich in die Kundschaft hineinzuversetzen. Sind diejenigen, die ins Geschäft kommen, auf Facebook aktiv – dann kann sich die Kommunikation über diesen Kanal lohnen. Sind sie es nicht – braucht man diesen Kanal als Händler womöglich nicht. Wichtig sei, so der Experte, dem Verbraucher die Dinge so einfach wie möglich zu machen. Das ist er inzwischen auch durch die großen Online-Player gewohnt. Diese Einfachheit muss aber nicht dazu führen, dass man alles mitmacht. Manchmal treibt die Digitalisierung auch ganz spezielle Blüten. Wie jüngst eine Händlerin im Gespräch mit uns irritiert berichtete: Eine Kundin habe im Geschäft eine Auswahl Schuhe zusammengestellt und diese ernsthaft (natürlich unbezahlt) mit nach Hause nehmen wollen, um in Ruhe zu probieren. Die Schuhe, die nicht in Frage kommen, wollte sie später zurück bringen. Die anderen wollte sie im Zuge dessen bezahlen. Man kann den Convenience-Gedanken auch überstrapazieren.
Mit Einfachheit meint Gentsch: das geschickte Verknüpfen der Handlungsstränge. Den Kunden im Internet ’abholen‘ und auch im Geschäft gekonnt ansprechen. Sich abgrenzen von dem, was alle machen. Und sich nicht nur von den technischen Möglichkeiten leiten lassen, sondern von den Wünschen des Kunden. Einfachheit findet Ausdruck in den angebotenen Zahlungsmöglichkeiten, einem gut aufgestellten Internet-Auftritt, in dem Service, ein gewünschtes Paar Schuhe dem Kunden nach Hause zu schicken oder zu bringen.
Der Rostocker Händler Michael Höppner betonte im Interview, er stelle zunehmend fest, dass Kunden bewusst ein Verkaufsgespräch wünschen. Beratung. Dialog. Gentsch unterstreicht dies im Interview: Alles, was man automatisieren kann, sollte automatisiert werden. „Aber dort, wo Empathie nötig ist, muss ich mich voll einbringen.“ Wer kann das besser als ein Händler in seinem Geschäft?
