Aus der EHI-Studie geht hervor, dass im Durchschnitt pro retourniertem Artikel Kosten von bis zu 10 Euro anfallen. Obwohl sie gesetzlich nicht verpflichtet sind, übernehmen gut drei Viertel der befragten Händler grundsätzlich die Versandkosten für die Retoure. Hinzu kommen die Kosten für die Bearbeitung wie Prüfung und Aufbereitung.
Als wichtigste Maßnahmen, um die Zahl an Retouren möglichst gering zu halten, sieht der Großteil (83%) der befragten Händler detaillierte Produktinformationen auf der Internetseite, Kontaktmöglichkeiten für persönliche Beratung (48%) und einen schnellen Versand (44%). Bereits auf Platz 4 folgt die sichere Verpackung (38%).
Sicher und nachhaltig
Kaum etwas ist für E-Commerce-Kunden ärgerlicher, als die bestellte Ware beschädigt, nicht zum gewünschten Zeitpunkt oder gar nicht zu erhalten. Gefragt nach ihren Top-5-Themen nennen Onlinehändler deshalb Liefertreue an erster Stelle, gefolgt von sicheren und nachhaltigen Verpackungslösungen. Das Thema Verpackung erhält damit einen deutlichen Bedeutungsgewinn im Vergleich zum Vorjahr, denn gut schützende Verpackungen, die Transportschäden verhindern, können durchaus zur Vermeidung von Retouren beitragen.
Versandfertig verpackt
Für ein Viertel der Befragten – darunter viele Pureplayer – wäre es vorteilhaft, Artikel für den Onlineversand von den Lieferanten bereits versandfertig verpackt zu erhalten, da sich dadurch Aufwand und Kosten verringern lassen. 16% sprechen sich hingegen gezielt dagegen aus, ihre Ware versandfertig verpackt zu erhalten, da sie ihre Artikel für die stationären Filialen und den Onlineshop gebündelt einkaufen und die Aufträge ihrer Kunden i.d.R. mehrere Artikel enthalten.
Weniger Outsourcing
Eine signifikante Entwicklung im Vergleich zum Vorjahr zeigt sich hinsichtlich der Frage, ob die Händler die logistischen Prozesse selbst durchführen oder an externe Dienstleister outgesourct haben. Ein Großteil (59%) der befragten Händler nimmt die Warehousing-Prozesse aus Gründen der Kontrolle, Transparenz und Qualitätssicherung, aber auch der Kundennähe und -bindung bevorzugt selbst in die Hand. Weitere 40% haben mindestens einen der Warehousing-Prozesse im Onlinekanal an einen Dienstleister abgegeben, in 2014 waren es noch mehr als die Hälfte (57%).
Die Onlinehändler, die ihre Produkte auch stationär vertreiben, haben die Wahl zwischen einer separierten und einer integrierten Logistik. 62% der befragten Händler nutzen sowohl für die Kommissionierung der Online-Artikel als auch für die Artikel, die über den stationären Kanal vertrieben werden, dasselbe Verteilzentrum. Davon geben 42% an, dies als langfristige Lösung zu planen, weil sie Synergieeffekte, Flexibilität, Effizienz und Kostenvorteile sehen.
