Laut der EHI-Studie ’Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2019’ ist die Rücksendequote mit durchschnittlich fast 40% im Fashionbereich besonders hoch. Die gute Nachricht: Auch wenn Kleidungsstücke zu den meist retournierten Versandprodukten gehören, ist es mit 82% das Segment mit dem höchsten Anteil an Weiter-Verkäufen als A-Ware. „Dieser Anteil variiert je nach Branche stark, außerdem betreiben Händler großen Aufwand, um Retouren zu vermeiden“, erklärt Hilka Bergmann, Studienverantwortliche und Leiterin Forschungsbereich Verpackung und Versand.
Durchschnittlich können rund 70% der retournierten Artikel als A-Ware für den Kundenversand wiederverwendet werden. Besonders groß ist der Anteil bei Händlern aus den Bereichen Fashion & Accessoires (82%) sowie Sport & Freizeit (70%). Nur wenige Händler können gar keine oder nur vereinzelt Artikel wieder verkaufen. Dazu zählen insbesondere Produkte aus dem Nahrungs- und Genussmittelbereich, in dem Retouren kaum vorkommen.
Morgens bestellt und abends im Haus – so scheint der perfekte Bestellvorgang auszusehen. Denn noch immer sind schnelle Lieferzeiten für Händler von hoher Bedeutung. Das zeigt sich auch bei der Wahl des Versanddienstleisters, dessen Lieferzeiten für 80% der Händler das ausschlaggebende Kriterium für eine Zusammenarbeit ist. Ähnlich wie im Vorjahr beträgt die schnellstmögliche Lieferzeit im Durchschnitt 24 Stunden. Für eine Lieferung innerhalb von 24 Stunden verlangen Händler zum Teil einen Aufpreis. Für die nächsten drei Jahre ist eine weitere Beschleunigung der Liefergeschwindigkeiten geplant. Bieten aktuell lediglich 10% der Händler eine Lieferung am Tag der Bestellung an, so planen insgesamt 38% der Studienteilnehmer Same-Day-Delivery. Zurzeit liefern 41% innerhalb von 24 Stunden, zusätzlich planen dies 40%. Innerhalb von 1 bis 2 Werktagen können 40% liefern. Dieser Wert soll in den nächsten drei Jahren auf 14% sinken, zugunsten der zeitnahen Lieferung.
Die Gründe für eine hohe Liefergeschwindigkeit liegen für gut drei Viertel der Händler (78%) darin, die Erwartungen und Wünsche der Kunden zu erfüllen und weitere 47% möchten damit einen besonderen Service bieten. Für ebenfalls 47% spielt der Wettbewerbsdruck eine Rolle und 23% geben an, dass sie den Kunden so schnell wie im stationären Geschäft bedienen wollen.
Die vollständige Studie ’Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2019’ ist im EHI-Shop erhältlich.
