Für einen reibungslosen Ablauf von Versand, Lieferung und Retouren sind effiziente und gut vernetzte IT-Systeme vor allem im Bereich Cross-/Omnichannel-Services eine wichtige Voraussetzung, heißt es von Seiten des EHI Retail Institute. Aus den Studienergebnisse geht hervor, dass sich viele Onlinehändler bereits auf einem guten Weg sehen, wenn auch mit Optimierungspotenzial. In Bezug auf die Liefergeschwindigkeit sei das aktuelle Niveau recht hoch, in Zukunft wollen die Händler aber eine noch schnellere Lieferung anbieten. Ebenso streben sie gezieltere Maßnahmen an, um die kostenintensiven Retouren zu vermeiden.
Teure Retouren
Bei über der Hälfte (65 Prozent) der befragten Händler liegt die Retourenquote bei bis zu 10%. Jeweils rund 10% weisen eine Retourenquote von bis zu 20, bis zu 30 oder bis zu 50% auf, 3 Prozent bekommen bis zu 60% zurückgeschickt. Große Unterschiede gibt es hier zwischen den Sortimenten, die Händler mit sehr hohen Retourenquoten kommen hauptsächlich aus dem Bereich Fashion und Accessoires.
Auch wenn die durchschnittliche Retourenquote damit insgesamt eher moderat ausfällt, kommt sie die Händler teuer zu stehen. Im Durchschnitt fallen für jeden zurückgesandten Artikel Kosten von rund 10 Euro an, bei wenigen Händlern liegen die durchschnittlichen Rücksendungskosten bei mehr als 50 Euro pro Artikel. Um Retouren langfristig zu vermeiden, plant ein Großteil der Händler (80%) als wichtigste Maßnahme noch detailliertere Produktinformationen im Onlineshop.
Cross-/ Omnichannel
Händler, die ihre Produkte über mehrere Kanäle vertreiben, können sich entweder für eine separate oder für eine integrierte Logistik entscheiden. 72% der befragten Händler führen hier die Kommissionierung der Onlineartikel im selben Verteilzentrum durch wie die Artikel, die sie über den stationären Kanal vertreiben. Das sind 10 Prozentpunkte mehr als im Vorjahr. Gründe dafür sind laut den Experten vom EHI vor allem Synergieeffekte, Flexibilität, Effizienz und Kostenvorteile. Bestände werden weder separat eingelagert noch im Warenwirtschaftssystem getrennt geführt, sondern der gesamte Bestand wird für die optimale Versorgung aller Vertriebskanäle genutzt. Dadurch können Bestände verringert und die Artikelverfügbarkeit erhöht werden.
Onlineshop und Logistik sind in Bezug auf Click and Collect, der Online-Bestellung und -Bezahlung bei stationärer Abholung sowie bei der Rückgabe online bestellter Artikel im Store nach Ansicht von immerhin mehr als der Hälfte der befragten Cross-/ Omnichannel-Händler bereits gut verknüpft. Einen Optimierungsbedarf sehen hier dennoch rund 20 Prozent. Bei der Verknüpfung der unterschiedlichen Kanäle liegen die Herausforderungen insbesondere in der Synchronisierung der einzelnen IT-Infrastrukturen und der verschiedenen Systemschnittstellen.
Für die Studie ’Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2016‘ wurden 112 namhafte Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Diese erwirtschafteten zusammen einen Gesamtumsatz in Höhe von ca. 13 Mrd. Euro. Eine Betrachtung der Vertriebskanäle zeigt, dass fast alle (96%) der befragten Händler einen eigenen Onlineshop betreiben. Knapp die Hälfte (49%) vertreibt Produkte über einen Online-Marktplatz, wie Amazon oder Ebay, und knapp ein Viertel (23%) über den klassischen Versandhandel. Mehr als zwei Drittel (69%) der Befragten sind als Multi-/ Cross-/ Omnichannel-Händler sowohl online als auch stationär aktiv.
