Laut der aktuellen EHI-Studie “Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2014” müssen Versandverpackungen unterschiedlichen Anforderungen genügen. Sie sollen die Ware schützen, den Kundenwünschen gerecht werden und ökologische Ansprüche erfüllen. Zudem müssen die Versandkosten für die Lieferung und evtl. Retoure in einem für die Kunden vertretbaren Rahmen sein. Welche Strategien Händler zur Optimierung der Verpackung und Lieferung sowie der Kostengestaltung verfolgen, ist Bestandteil der diesjährigen EHI-Studie.
Die zur Studie befragten Teilnehmer gaben an, Wert auf ökologisch sinnvolle Verpackungen zu legen. So sollen überflüssige Verpackungsmaterialien vermieden (77%) und umweltfreundliche verwendet werden (75%). Außerdem soll die Verpackung den individuellen Maßen der Produkte weitestgehend angepasst sein, um Leerräume (51%) zu vermeiden. Fast 20% der befragten Onlinehändler wünschen sich an Art und Anzahl der zu versendenden Produkte besser individuell anpassbare Versandverpackungen.
In dem Verzicht auf überflüssige Verpackungsmaterialien sehen 79% der befragten Händler zudem eines der entscheidenden Kriterien für ein positives Kundenerlebnis bei Ankunft der bestellten Ware. Zu den weiteren Kriterien gehören für 75% das einfache Öffnen der Verpackung und für 59% die attraktive Gestaltung der Versandverpackung. 60% der befragten Händler versehen ihre Versandverpackungen mit einem eigenen Branding.
Die Verpackung sollte laut den Studienergebnisse auch für den Rückversand geeignet sein. Das sei aus ökologischen Gründen wünschenswert (51%) und erleichtere dem Kunden den Retourprozess (54%). Im Durchschnitt erhalten 73% der befragten Onlinehändler die Retouren in der originalen Versandverpackung zurück. Einige Onlinehändler würden die Artikel von ihren Lieferanten bevorzugt in kleineren und stabiler verpackten Einheiten erhalten, um sie ohne erneutes Verpacken an die Konsumenten senden zu können. Die Versandverpackung soll so verstärkt den Anforderungen des Business-to-Consumer-Online-Versands angepasst werden, heißt es in der Studie.
Kosten: Retouren für Kunden häufig kostenlos
Aus der EHI-Studie geht ferner hervor, dass Kunden möglichst keine Versandkosten zahlen möchten. Für Onlinehändler muss die Serviceleistung des Versands aber finanzierbar sein. Bei kleinteiligen Artikeln berechnen die Händler durchschnittlich bis zu 4,99 Euro Versandkosten. Obwohl nach Inkrafttreten der neuen EU-Richtlinie im Juni 2014 die Weitergabe der Retourenversandkosten an die Kunden erlaubt ist, übernehmen zwei Drittel der befragten Onlinehändler, die bisher die Versandkosten übernommen haben, diese aus Wettbewerbsgründen auch weiterhin. Die Zahl derjenigen, die die Versandkosten der Retoure den Onlinekunden überlassen, hat sich inzwischen von 7 auf 17% mehr als verdoppelt.
Zustellung: Paketkasten oder Pick-up-Stationen?
Mit zunehmender Akzeptanz des Onlinehandels sind auch die Zustellmöglichkeiten vielfältiger geworden. Aktuell bieten 34% der Händler die Belieferung von DHL-Paketkästen an. Über die Hälfte der befragten Händler liefern auch an Pick-up Stationen wie die DHL-Packstation oder an den Hermes-Paketshop. Bei knapp 40% der befragten Händler können die Kunden zudem ihre bestellte Ware im stationären Ladengeschäft abholen. Bei fast allen Onlinehändlern kann sich der Kunde die Ware nach Hause (91%) oder an eine beliebige andere Adresse liefern lassen (83%). Die Möglichkeit der Auswahl einer Zustellvariante bieten aktuell nur 18% der befragten Händler. 23% planen die Auswahl in den nächsten 3 Jahren anzubieten.
Die komplette Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2014“ wird am 30. September 2014 auf dem EHI Fulfillment Kongress 2014 in Düsseldorf vorgestellt.
