Die EHi-Studie ’Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2015‘ hat gezeigt, dass Online-Shopper eine reibungslose und unkomplizierte Abwicklung von Lieferungen und möglichen Retouren erwarten. 29% der befragten Onlinehändler gaben an, alternative Zustellmöglichkeiten anzustreben. Auch konkrete Lieferfenster wollen die Händler anbieten. Die Vermeidung von kostspieligen Retouren steht für viele Händler weit oben auf der Agenda – immerhin 10 Euro kostet eine Retoure die Händler im Durchschnitt.
Der Kunde möchte laut EHI-Studie bestimmen, wohin und zu welcher Zeit seine Online-Bestellungen geliefert werden. Eine breite Auswahl an Versandoptionen sei somit extrem wichtig für die Kundenloyalität und gewinne daher bei vielen der befragten Onlinehändler zunehmend an Bedeutung. Laut aktueller Erhebung hat der Kunde zurzeit allerdings nur bei 19% der Händler die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Logistikdienstleistern bzw. zwischen verschiedenen Zustellvarianten zu wählen. 22% planen aber, ihren Kunden die Auswahloptionen zukünftig anbieten zu können.
Die Lieferung an eine Pick-up-Station, zum Beispiel an eine DHL Packstation oder einen Hermes Paketshop, ist bei 57% der Onlinehändler möglich. Rund 40% geben an, ihren Kunden die Lieferung an ein stationäres Ladengeschäft anbieten zu können. Damit haben die Crosschannel-Aktivitäten im Vergleich zum Vorjahr um 6% deutlich zugenommen. Die Lieferung an Paketkästen oder Paketbutler sei eine auf dem Markt noch relativ neue Lösung, dennoch wird diese Option bereits von mehr als einem Drittel (39%) der Befragten angeboten.
… zur richtigen Zeit
Ferner geht aus der Studie hervor, dass ein konkretes Lieferfenster verstärkt in den Fokus der befragten Onlinehändler rückt. Der Anteil der Händler, der bereits heute ein konkretes Zeitfenster zur Auswahl anbieten kann, sei mit 10% noch gering. Allerdings planen zusätzliche 36% der befragten Onlinehändler ihren Kunden innerhalb der nächsten drei Jahre ein konkretes Lieferzeitfenster anbieten zu können. Auf Seiten der Versanddienstleister ist das Angebot eines konkreten Zeitfensters hingegen bei mehr als der Hälfte der Befragten möglich. Dieser Service für die Onlinehändler gehört allerdings nicht zwangsläufig zum Standardangebot der Versanddienstleister und erfordert u.U. eine separat zu buchende ’Express- oder Serviceleistungen‘.
Rückversand kostenfrei
Nicht nur bei der Zustellung der Waren, sondern auch bei möglichen Retouren erwarten Online-Konsumenten der Studie zufolge eine unkomplizierte und nach Möglichkeit kostenfreie Abwicklung. Die Mehrheit der befragten Onlinehändler (76%) übernimmt grundsätzlich die Versandkosten für die Retoure. Ein geringer Anteil von nur 16% überlässt dem Kunden die Kosten für den Retourenversand.
