Nach Angaben des EHI spielen sichere Verpackungen im Onlinehandel eine große Relevanz. Mehr als die Hälfte der Befragten (53%) setzt sich daher aktuell mit Maßnahmen zur Verpackungsoptimierung auseinander. Für den erforderlichen Produktschutz ist dabei für 78% der Händler eine ausreichende Materialstärke das entscheidende Kriterium. Ebenfalls aus Gründen des Produktschutzes sowie der Nachhaltigkeit legt mehr als die Hälfte der Onlinehändler ebenso Wert auf eine optimale Abstimmung von Verpackungsgrößen und Produkten. Eine clever gestaltete und robuste Versandverpackung hat zusätzlich den Vorteil, dass der Kunde die Verpackung für den Rückversand möglicher Retouren nutzen kann, so dass die Ware als A-Ware wieder verkauft werden kann. Im Durchschnitt erhalten die Onlinehändler zwischen 70% und 80% der retournierten Ware in der von ihnen eingesetzten Originalverpackung.
Fast ein Viertel (24%) wünscht sich außerdem von seinen Lieferanten Artikel bereits versandfertig verpackt zu erhalten. Dies würde nach Meinung dieser Händler vor allem zu einer Zeit- und Kostenersparnis führen, weil Prozesse in der Lagerwirtschaft vereinfacht und die Geschwindigkeit im Auslieferungsprozess erhöht werden können.
Kostspielige Retouren
Bei fast zwei Drittel (65%) liegt der Anteil zurückgeschickter Artikel bei bis zu 10%, bei 13% sogar bei null oder fast null. Jeweils rund 10% der Onlinehändler erhalten bis zu 20, bis zu 30 oder bis zu 50% der Artikel zurück und bei 3% beträgt das Retourenaufkommen 60%. Die Onlinehändler mit den höchsten Retourenquoten kommen hauptsächlich aus dem Bereich Fashion und Accessoires.
Maßgebliche Kostentreiber sind die Sichtung der retournierten Artikel und die Qualitätskontrolle. Diese und weitere Faktoren sorgen dafür, dass die Kosten pro Retoure mit rund 10 Euro sehr hoch sind. Dennoch übernehmen mehr als zwei Drittel der Onlinehändler (68 Prozent) auch nach der EU-Richtlinie (Juni 2014), die die Weitergabe der Retourenversandkosten an die Kunden zulässt, die Kosten selbst.
Die Liefertreue hat für die Befragten höchste Priorität, denn diese fördert entscheidend die Kundentreue. Services im Rahmen der Bestellung, wie die Auswahl eines konkreten Lieferzeitfensters oder die Abendzustellung, gewinnen an Bedeutung. Fast die Hälfte der Befragten (46%) plant seinen Kunden zukünftig die Auswahl eines konkreten Lieferzeitfensters anbieten zu können. Der Anteil der Händler, die diesen Service bereits anbieten können, ist mit 13% aktuell noch gering. Entscheidend ist hier u.a. das Angebot des Versanddienstleisters. Starke Relevanz für mehr als zwei Drittel der Befragten haben darüber hinaus Services im Rahmen der Lieferung, wie die Sendungsverfolgung.
