Business-as-usual? Fehlanzeige! Das veränderte Konsumverhalten, rückläufige Frequenzen, Multi-, Omni- und Cross-Channel – die Rahmenbedingungen des Einzelhandels verändern sich in diesen Tagen nachhaltig. Neue Strukturen und neue Player haben die Konkurrenzsituation im Handel angeheizt. In einem stagnierenden Marktumfeld wird der Verdrängungswettbewerb immer intensiver. Und als wäre das alles noch nicht genug, kommt eine äußerst prekäre Umsatzentwicklung hinzu, die Anfang September einen vorläufigen Tiefpunkt erreicht hat. Die ERIX-Marktdatenbank verzeichnete für die erste September-Dekade einen Rückgang der Umsätze um satte 30%. Das schmerzt. Was kann angesichts dieser ’Großwetterlage‘ helfen? Laut einer aktuellen Studie des EHI-Instituts setzt die große Mehrheit der stationären Einzelhändler auf die alten Tugenden: Neben einer guten Einkaufs-atmosphäre schätzen über 60% der Händler die kompetente persönliche Beratung als Stärke ein. Die Rechnung ist einfach: Wenn die Anzahl der Kunden sinkt, muss der Durchschnittsbon steigen. Das geht jedoch nur über die Mitarbeiter im Verkauf. Das Personal wird im stationären Einzelhandel damit noch stärker als bisher zum Erfolgsfaktor. Der Beratungsprozess wird künftig einer der zentralen Aspekte sein, der für den Kunden den Ausschlag bei der Wahl des Einkaufsortes gibt. Umso wichtiger ist es vor diesem Hintergrund, dass nicht nur Sortiment und Ladenbau, sondern auch die Mitarbeiter auf der Höhe der Zeit sind – eine weitere Herausforderung. Denn während das Angebot an qualifiziertem, gut ausgebildetem Personal sinkt, steigen die Anforderungen an die einzelnen Mitarbeiter. Treiber dieser Entwicklung ist wieder einmal die Digitalisierung. Tablets und Smartphones, Digital Signage, Self Check-Out und Mobile Payment – der Point-of-Sale wird digital. Und nicht nur das: auch der Kunde wird digital. So wird das Internet als Informationsquelle immer stärker vor dem Kauf aber auch währenddessen zu Rate gezogen. Als Folge kommen Kunden deutlich besser informiert in das Ladengeschäft, als dies in der Vergangenheit der Fall war. Darauf muss das Personal adäquat reagieren können, schließlich ist eine Begegnung auf Augenhöhe zwischen dem Verkaufspersonal und dem Kunden nötig, um die Vorteile des stationären Handels ausspielen zu können. Ohne Qualifizierungsmaßnahmen wird es daher nicht gehen. Bevor jedoch ausführliche Schulungen zu einzelnen Technologien stattfinden, sollte zunächst die Schaffung eines neuen Bewusstseins im Vordergrund stehen. Die Kernaussage muss lauten: Die Digitalisierung ist keine Bedrohung, sondern eine Chance. Digitale Medien sollen als Unterstützung dienen und nicht als Ersatz. Nur wenn die Mitarbeiter mit auf die Reise genommen werden, kann der Handel seine Stärken gezielt einsetzen – und im Wettbewerb bestehen.
