Welche Kundentypen erleben Sie beim Furnituren-Verkauf?
Es gibt im Grunde zwei Gruppen: einerseits die Kunden, die sehr aufgeschlossen sind und Produkte jeglicher Art mitnehmen, sei es zum Imprägnieren, zum Pflegen oder Formen. Auf der anderen Seite gibt es die, die bei allem, was man ihnen anbietet sagen: Brauche ich nicht, denn ich habe noch ganz viel davon.
Ein Argument, das man kaum entkräften kann…
Man kann aber entgegnen: Es ist gut, dass Sie diese Produkte haben, aber nur davon, dass Sie sie haben, wird der Schuh nicht besser; Sie müssen sie auch gebrauchen! Und dann kann ich das Produkt, das ich zu dem fraglichen Schuh empfehlen möchte, erklären.
Wie kann man es so erklären, dass der Nutzen auch wirklich einleuchtet?
Ich versuche, mit anschaulichen Beispielen zu arbeiten, etwa: Wenn Sie sich eine schöne neue Bluse kaufen, dann legen Sie sie ja auch nicht einfach ins Regal, sondern hängen sie auf einen Bügel und benutzen zur Wäsche nicht etwas X-Beliebiges, sondern ein Feinwaschmittel. Und dann sage ich: Genau so ist es auch bei Ihren neuen Schuhen. Das verstehen die meisten Kunden sofort.
Aber wie motivieren Sie die Kundin, ihr neues Pflegemittel nicht nur ein einziges Mal auszuprobieren und es dann in die Schublade zu den anderen Produkten zu legen, sondern es tatsächlich regelmäßig zu benutzen?
Ich schaue, wen ich vor mir habe. Einer Dame kann ich zum Beispiel sagen: Sie cremen Ihr Gesicht ja auch nicht nur einmal die Woche ein, sondern täglich. Bei einem anderen Kunden kann ich mich vielleicht auf sein Auto beziehen, mit dem er vermutlich regelmäßig durch die Waschanlage fährt.
Welchen Fehler kann man im Beratungsgespräch machen?
Wenn man ein „Nein“ nicht akzeptiert. Man muss respektieren, wenn jemand sagt: Der Schuh reicht mir erst einmal. Denn man muss bedenken: Wir haben Pandemie, Inflation und Energiekrise – da ist es nicht immer eine Frage des Wollens, ob jemand für eine Pflegecreme auch noch einmal Geld ausgibt, sondern vielleicht auch eine Frage des Könnens. Es gibt übrigens auch Kunden, die prinzipiell erst überlegen wollen, ob sie ein bestimmtes Produkt wirklich brauchen. Auch das muss man respektieren. Wir können auf Furnituren hinweisen, wir können bestimmte Produkte empfehlen, sie erklären und demonstrieren. Mehr kann man nicht tun. Wenn man das alles gut macht, leuchtet den meisten Leuten der Nutzen ein und sie kaufen das Produkt. Die Entscheidung liegt jedoch beim Kunden oder der Kundin.
Dennoch ist es Ihr Job, es zunächst zu versuchen. Wie erkennt man, wie weit man gehen kann?
Wenn jemand sagt: Imprägnierspray habe ich, dann biete ich zum Beispiel ein Pflegespray an. Wenn er auch das ablehnt, dann weiß ich, dass er wirklich nichts will, und ich brauche gar nicht erst auf Stufe drei zu gehen.
Was ist Stufe drei?
Im Sommer zum Beispiel ein Fußspray. Wir haben da ein ganz tolles Produkt mit echter Seide in einer praktischen, für die Handtasche passenden Größe für 4,95 Euro. Es trocknet schnell und ohne Rückfettung und fühlt sich nach der Anwendung an wie ein transparenter Strumpf. Das nehmen viele gern mit. Und wenn nicht, trage ich es auf ihre Füße auf, und sie haben bei uns einen wohltuenden Balsam für ihre Füße erhalten und gehen mit einem besonders guten Gefühl.
