Vertrauen ist laut Konsumentenbefragung von IfH Köln und KPMG ein wichtiger Faktor im Prozess der Kaufentscheidung. Nicht ohne Grund integrieren Marken bereits seit Jahrzehnten dieses Schlagwort in ihre Werbeslogans, so wie Nescafé 1962: ’Ihrem Nescafé vertraut die Welt!‘. Denn es wirkt: 90% der befragten Konsumenten geben an, dass ’Vertrauen‘ für sie eine der Top-Prioritäten beim Kauf im Allgemeinen ist, dicht hinter den zentralen Kriterien ’Wohlfühlen‘ und ’gute Qualität‘. Rund 81% der Befragten sind sogar bereit, für Produkte, denen sie vertrauen, mehr zu bezahlen.
Händler, Marke oder Verbraucherorganisation: Wem vertraut Deutschland?
Die Ergebnisse des Consumer Barometers zeigen auch, dass Verbraucher sich eher auf die Angaben und Informationen von Verbraucherorganisationen und Gütesiegeln verlassen, als auf die Aussagen von Händlern und Herstellern.
Über alle Produktkategorien hinweg vertrauen 85% der Befragten den Aussagen von Verbraucherzentrale, Stiftung Warentest und Co. Vertrauen in Produktversprechen oder Informationen von Händlern und Herstellen haben hingegen nur sieben von zehn Konsumenten – unabhängig von der Produktkategorie.
Stiftung Warentest, Foodwatch und Co. können somit eine Marke oder ein Produkt mit Vertrauen aufladen oder, bei schlechter Bewertung, das Markenimage abwerten. Neben diesem Risiko drohen durch Shitstorms und fehlerhafte Produkte als weitere Risiken die zum Vertrauensverlust führen.
Shitstorm & Co. bereiten Unternehmen unerwartete Probleme
Das Vertrauen der Verbraucher ist im Zeitalter der Digitalisierung ein hohes Gut. Heftige Reaktionen in sozialen Netzwerken als Folge eines gutgemeinten Ratschlags zur Kindererziehung, schleppende Rückrufaktionen oder explodierende Smartphoneakkus bringen Unternehmen in die Bredouille und können auch starke Marken gefährden. Ein Drittel der Befragten gibt an, dass sie nach Bekanntgabe einer Rückrufaktion in der Regel zu einer anderen Marke wechseln.
