Globale Krisen, anhaltende Unsicherheit und zurückhaltende Konsumlaune – das wirtschaftliche Umfeld bleibt angespannt. Laut der neuen Schwerpunktstudie „Transformation trifft Innovation: Smart Retail und AI im Handel“ des IFH Förderer, für die 1.000 Konsumentinnen und Konsumenten sowie 100 Einzelhändler befragt wurden, könnte Künstliche Intelligenz (KI) ein Hebel sein, um den Handel zukunftsfähig aufzustellen. Doch während Verbraucher KI längst im Alltag erwarten, zögern viele Händler mit der Umsetzung.
„Viele Einzelhändler erwarten perspektivisch keine disruptiven Veränderungen durch Künstliche Intelligenz und bewerten den Einsatz von KI derzeit nicht als strategisch relevanten Baustein ihres Geschäftsmodells. Entsprechend zurückhaltend wird investiert und umgesetzt – obwohl Konsumentinnen und Konsumenten KI-Anwendungen im Handel längst erwarten, wie die Studienergebnisse verdeutlichen“, erklärt Prof. Dr. Werner Reinartz, Direktor der IFH Förderer und Co-Autor der Studie.
Laut den Ergebnissen vermuten Konsumentinnen und Konsumenten bereits heute KI-Einsatz in den Bereichen Marketing & Werbung (65 %), Beratung & Kundenservice (62 %) sowie Sicherheit und Betrugserkennung (60 %). Nur 5 % gehen davon aus, dass im Einzelhandel keine KI zum Einsatz kommt. Besonders gefragt sind Anwendungen, die Prozesse vereinfachen oder das Einkaufserlebnis verbessern – etwa durch smarte Empfehlungen oder Bonusprogramme. Skepsis herrscht dagegen bei rein digitalen Kontaktpunkten wie Live-Chats oder personalbezogenen Anwendungen.
Der tatsächliche Einsatz im Handel bleibt jedoch überschaubar: Flächendeckend wird KI derzeit vor allem in Bereichen wie Bestandsmanagement und Logistik eingesetzt (53 %). In vertriebsnahen Bereichen wie Kundenberatung oder Personalisierung sind die meisten Händler noch in der Test- oder Vorbereitungsphase.
Auch das Thema Transparenz spielt eine wichtige Rolle: Über alle Anwendungsfelder hinweg wünschen sich mindestens zwei Drittel der befragten Konsumentinnen und Konsumenten eine offene Kommunikation über den KI-Einsatz – sowohl im direkten Kundenerlebnis als auch bei internen Prozessen. Die Realität sieht anders aus: Händler kommunizieren bislang meist nur dort, wo der Nutzen für die Kundinnen und Kunden unmittelbar sichtbar ist.
„Künstliche Intelligenz eröffnet dem Einzelhandel enorme Chancen – von effizienteren Abläufen bis hin zu personalisierten Einkaufserlebnissen. Doch das gelingt nur, wenn der Handel bereit ist, zu investieren und offen über den Einsatz von KI zu sprechen. Gerade technologieaffine, jüngere Zielgruppen erwarten Transparenz. Eine offene Kommunikation ist der Schlüssel, um Vertrauen zu schaffen und langfristige Kundenbindung zu ermöglichen“, ergänzt Jun.-Prof. Dr. Thomas Scholdra, Co-Autor der Studie.
