„Derzeit scheint der stationäre Store mehr vom hauseigenen Onlineshop zu profitieren als umgekehrt. Omnichannel muss im Store stärker verankert und vor allem gelebt werden. Hier sind auch die Store Planner und klassischen Bereiche gefordert“, erklärt EHI-Omnichannel-Experte Lars Hofacker.
Laut EHI-Umfrage besteht das Omnichannel-Service-Set aus Instore-Return, Click & Collect (mit Zahlung online oder stationär), der Online-Verfügbarkeitsanzeige stationärer Bestände sowie Instore-Order. Den Instore-Return halten knapp 70% der befragten Omnichannel-Händler schon heute für wichtig, weitere rund 16% gehen davon aus, dass der Service zukünftig wichtig wird. Ein ähnliches Bild ergibt sich für Click & Collect mit Online-Zahlung, für rund 72% der Befragten ist dies bereits heute ein essentieller Dienst und für 14% in Zukunft. Etwas weniger Händler, rund 63%, finden Click & Collect mit Zahlung im stationären Geschäft heute wichtig. Hier erwartet allerdings ein gutes Viertel zukünftige Relevanz. Online-Verfügbarkeitsanzeigen finden rund 72% der Verantwortlichen heute schon wichtig, rund 16% in Zukunft.
Erst rund 40% halten diesen Service schon heute für wichtig, ebenso viele erwarten zukünftige Relevanz. Für 14% der Befragten spielt der Service allerdings gar keine Rolle. „Insgesamt ist zu erwarten, dass es durch Instore-Order neuartige Konzepte wie Mischformen von Showrooming, Services und klassischen Store-Komponenten geben wird“, lautet die Prognose von Lars Hofacker.
Im Schnitt nutzt jeder sechste Kunde der befragten Omnichannel-Händler kanalübergreifende Angebote. Am beliebtesten ist der Service Click & Collect. Knapp 19% der Kunden nutzen diesen mit stationärer Zahlung und rund 17% mit Online-Zahlung. Instore-Order wird nur von gut 13% genutzt und liegt damit hinter den anderen Services.
Gute Noten gibt es auch für die Umsetzung der Services: Insbesondere mit der Anzeige der Filialbestände im Onlineshop zeigen sich die Kunden zufrieden, aber auch Click & Collect kommt gut an. Instore-Order fällt, wenn auch auf hohem Niveau, etwas ab.
Damit Omnichannel von allen Mitarbeitern gelebt wird, gibt es laut EHI verschiedene Ansatzpunkte der Händler. Bei drei Viertel der Befragten ist die Geschäftsführung treibende Kraft der Transformation. Rund die Hälfte hat entweder schon ein eigenes Omnichannel-Team im Unternehmen oder plant zumindest eines. Eigene Omnichannel-Budgets sind allerdings eher selten (18,6%), am häufigsten ist das Budget in der E-Commerce-Abteilung aufgehängt (58,1%).
