Die Zukunftsfähigkeit eines Unternehmens hängt von vielen Faktoren ab. Neben der wirtschaftlichen Solidität sicher auch von der Fähigkeit, sich auf neue Rahmenbedingungen einzulassen. Und vom Ausmaß des Quer- und ’Nach vorne‘-Denkens, das in der Firma zugelassen wird. Jedem einzelnen Akteur aus Handel und Industrie ist mittlerweile klar, dass Veränderungsprozesse unsere Branche zwar immer schon begleitet und bewegt haben. Dass sie aber nie so schnell und tiefgreifend waren wie derzeit.
Das zwingt zum Handeln. Die Faktoren der Zukunftsfähigkeit müssen daher stärker belastet werden. Und während die wirtschaftliche Solidität manchem die Sorgenfalten auf die Stirn treibt, muss andererseits das Neudenken noch stärker und kraftvoller vollzogen werden. Unternehmer, die daran gewohnt waren, dass ihnen pünktlich zum Herbstbeginn die Kunden warmgefütterte Schuhe aus den Händen rissen, dass zweimal im Jahr Schlussverkauf war und zum Schulstart die Mütter brav mit dem Nachwuchs kamen, um neue Übergangsware, Gummistiefel und Turnschuhe zu kaufen, sie alle müssen sich mit neuen Herausforderungen, Begrifflichkeiten, Welten und Netzwerken beschäftigen. Das ist nicht immer schön. Es ist sogar oft unbequem. Aber alternativlos.
Mit Mut zur Customer Journey
Beim diesjährigen Schlüsselkundentag der Firmen Etos und Seithe & Partner diskutierten Branchenexperten mit Händlern über die Stationen der Cus-tomer Journey. Also die Reise, die ein Kunde von der ersten Kontaktaufnahme zu einem Handelsunternehmen bis zum Kauf eines Produkts unternimmt. Allein daran sieht man schon, was sich verändert hat in unserer Branche. Während der Verbraucher früher entweder beim Flanieren vielleicht zufällig ins Geschäft kam oder mit einem konkret formulierten Bedarf, gibt es heute viele Zwischen-töne und durch das Internet zahlreiche Berührungspunkte lange vor dem Kauf und auch noch danach. Auf Facebook, über die Homepage, per Newsletter. Eine Customer Journey in Zeiten der Digitalisierung dauert manchmal drei Stunden, manchmal zwölf Tage. Dafür braucht man viel Geduld, die Kenntnis der Materie und die bewusste Entscheidung, dass Digitalisierung keine Spielwiese für den Nachwuchs im Unternehmen ist. Sondern in die Köpfe aller gehört – vom Chef bis zum Azubi. Wobei letzterer als ’digital native‘ es leichter hat als der erstgenannte, der sich den Zugang in die Welt der sozialen Netzwerke erst erarbeiten muss. Es führt jedoch kein Weg daran vorbei. Und es reicht nicht, eine Gruppe Mitarbeiter zu beauftragen, Facebook ’zu machen‘. Ein Unternehmen braucht eine Strategie und vor allem Mut und Lust, gemeinsam diesen und weitere Kanäle für sich zu nutzen. Viel zu wenige Schuhhändler sind – davon bin ich überzeugt – auf Instagram vertreten. Es wird zu wenig experimentiert und gespielt. Das kostet Reichweite. Und das wird mittelfristig auch Umsatz kosten.
