Laut der Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018 ist die durchschnittliche Retourenquote zwar eher moderat, in einzelnen Branchen aber gravierend. Bei mehr als der Hälfte (57%) der befragten Händler liegt die Retourenquote bei 10% oder niedriger, bei 12% sogar bei null oder fast null. Die niedrigen Retourenquoten gibt es vorwiegend im Bereich Lebensmittel. 42% der befragten Onlinehändler weisen hingegen eine Retourenquote auf, die über 10% liegt. Eine Retourenquote von über 40% ist bei 19% der Befragten zu finden. Eine Retourenquote von über 50% müssen 6% der befragten Onlinehändler bewältigen. Händler mit höheren Retourenquoten von über 60%, über 50% und auch ein großer Anteil derjenigen mit Retourenquoten von über 40% kommen hauptsächlich aus dem Bereich Fashion und Accessoires.
Im Durchschnitt können rund 70% der retournierten Artikel als A-Ware für den Kundenversand weiterverwendet werden. Dabei reicht die Spanne der wieder verkaufbaren Produkte von alle bis gar keine, was mit den großen Unterschieden in einzelnen Branchen zu erklären ist. Knapp über die Hälfte der Befragten (51%) kann 80 oder mehr Prozent der retournierten Artikel als A-Ware wiederverkaufen. Nur wenige Händler (9%) können gar keine oder nur vereinzelte Artikel wiederverkaufen. Allein die Kosten für die Bearbeitung einer Retoure sind mit durchschnittlich 10 Euro hoch. Als Grund, retournierte Artikel nicht wieder in den Verkauf zu bringen, geben fast zwei Drittel (64%) an, die jeweiligen Artikel seien qualitativ so sehr beeinträchtigt, dass die Aufbereitung nicht möglich oder zu aufwendig wäre. Da manche Händler bei bestimmten Artikeln ganz auf die Neuvermarktung verzichten, bittet konsequenterweise fast ein Drittel (32%) der Händler seine Kunden teilweise sogar, einzelne Artikel gar nicht zurückzusenden. Denn eine Rücksendung von Artikeln, die ohnehin nicht aufbereitet und wiedervermarktet werden können, würde unnötige Kosten verursachen. Diese pragmatische Handhabung ist in sämtlichen untersuchten Produktsegmenten von rund 25 bis zu rund 33% vertreten.
Kostentreiber Nummer eins bei Retouren sind die aufwendige Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel. Kleidung beispielsweise muss auf Gebrauchsspuren untersucht werden, Elektrogeräte auf Funktionalität. An zweiter Stelle rangiert die Identifikation der Ware, wenn der Händler feststellen muss, ob die Artikel mit der Retourenanmeldung übereinstimmen. Außerdem entstehen nicht unerhebliche Porto- und Versandkosten, die 72% der Händler für ihre Kunden übernehmen.
