Über 3.300 Kundenurteile wurden nach Angaben von Service Value in den “Service Atlas Schuhhandel 2013” aufgenommen. Die Wettbewerbsanalyse, die bereits zum vierten Mal erscheint, bietet Detail-Auswertungen für 21 Schuhhändler im Filial- und Onlinegeschäft zu über 30 spezifischen Merkmalen auf acht übergeordneten Leistungsdimensionen: Sortiment und Produkte, Preis-Leistungs-Verhältnis, Filialgestaltung, Kundenberatung, Kundenservice, Online-Shop, Versandservice, Online-Kundenservice. Die Studie unterscheidet dabei nicht zwischen Industrie und Handel, sondern analysiert Monomarkenstores von Herstellern und klassische Schuhhandels-Filialisten gemeinsam.
Aus Kundensicht führt Ara das Ranking der Studie an und erhält wie fünf weitere Schuhhändler die Note “sehr gut”. Diese wie auch die Anbieter mit der Note “gut” weisen insgesamt überdurchschnittliche Bewertungen über alle untersuchten Leistungsdimensionen auf. Ara ist auch Sieger in der Kategorie “Filialgestaltung”. Als wichtigster Treiber für die Kundenbindung gilt in der Branche die Atmosphäre der Filialen. Und auch die Präsentation der Schuhe ist aus Kundensicht ein wichtiger Aspekt. Bei “Sortiment und Produkte” führt Tamaris das Einzel-Ranking an. Hier ist aus Käufersicht neben der Produktqualität und dem Sortimentsumfang insbesondere auch die Modekompetenz von Bedeutung. Beim “Preis-Leistungs-Verhältnis” ist Deichmann unter den Schuhhändlern offenbar nicht zu schlagen. Runners Point liegt wie in den Vorjahren beim “Kundenservice” und in der “Kundenberatung” ganz vorn. Die wichtigsten Merkmale für die Branche sieht der Kunde hier bei den angebotenen Zusatzleistungen sowie bei der Beratungsqualität.
In den für den Online-Handel relevanten Leistungsdimensionen heißen die Testsieger Ecco (“Online-Shop”), Görtz (“Online-Kundenservice”) und Deichmann (“Versandservice”). Im E-Commerce kommt es den Kunden vor allem darauf an, dass die Bearbeitung ihrer Anliegen eine konstant hohe Qualität aufweist und die Rückerstattung des Kaufbetrages bei Retouren schnell vonstatten geht.
“Im Schuhhandel dreht sich Vieles um das Shopping-Erlebnis”, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der Service Value GmbH. “In kaum einer anderen Einzelhandels-Branche spielt die Atmosphäre der Filialen eine so entscheidende Rolle für die Kundenbindung.”
Der “Service Atlas Schuhhandel 2013” kann über die Service Value GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Vergleichsanalysen zur Kundenorientierung und detaillierte Einzelprofile für 21 Filial- und Online-Schuhhändler.
Weitere Informationen: http://www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht/
