Welche besonderen Herausforderungen gibt es beim Furniturenverkauf?
Das sind im Wesentlichen drei Dinge. An erster Stelle steht die eigene Haltung: die Überzeugung, dass Furnituren Sinn machen und dass die Kundin/der Kunde sie braucht. Ist diese Überzeugung da, wirkt sich dies natürlich auf die Art und Weise aus, wie man Furnituren anbietet. Punkt zwei ist das Timing: Der richtige Zeitpunkt spielt eine entscheidende Rolle.
Wann sollte man Furnituren idealerweise anbieten?
Stellen Sie sich vor, eine Kundin geht in die Stadt, um Schuhe zu kaufen. Während sie verschiedene Modelle probiert, steigert sich die Spannung; und wenn sie ’ihren‘ Schuh endlich gefunden hat, geht die Kaufspannung steil nach oben. Doch wenn sie zur Kasse geht, um den Schuh zu bezahlen, sackt die Kaufspannung schlagartig in den Keller. Daher ist es extrem wichtig, die Furnituren nicht erst an der Kasse anzubieten, sondern genau in dem Moment, wenn sich eine Entscheidung abzeichnet. Dann ist sie auch offen für sinnvolle Argumente.
Wie kommuniziert man diese Argumente?
Das Wie ist die dritte Herausforderung. Ideal ist, wenn man einen aktuellen Bezug herstellen kann. Angenommen, die Sonne scheint und die Kundin will einen hellen Pumps kaufen, dann kann man sagen: Im Moment haben wir schönes Wetter, doch morgen soll es regnen, daher brauchen Sie für diesen wunderschönen hellen Schuh eine Imprägnierung. Und wenn Sie ihn eine Weile getragen haben, wird er mit diesem Pflegemittel hier wieder wie neu. Dabei muss man sich bewusst machen, dass man der Kundin nichts aufdrängt, sondern etwas Wichtiges anbietet. Es ist dann ihr gutes Recht, sich für oder gegen dieses Angebot zu entscheiden. Ein Nein sollte man nicht als Abfuhr verstehen, sondern positiv nutzen: Wenn man der Kundin eine Probetube von einem guten Pflegeprodukt mitgibt, wird sie bald eigens wiederkommen, um dieses Produkt zu kaufen.
Pflegecremes sind vergleichsweise leicht verkäuflich. Doch wie argumentiere ich zum Beispiel für Schuhspanner?
Wenn ich ein Gespräch mit einer Kundin beginne und positives Interesse zeige, entsteht automatisch eine Vertrauensbasis und ich kann mir ein Bild davon machen, was sie heute braucht. Ein Kunde, der Businessschuhe kauft, braucht für einen gepflegten Auftritt nicht nur ein Produkt, nämlich die Schuhe, sondern vier: neben der Imprägnierung und der Pflege auch Schuhspanner. Man muss den Schuh und die passenden Furnituren als Paket begreifen.
All das kann man schulen – doch wie gelingt der Transfer in die Praxis?
Das ist in der Tat eine weitere Herausforderung. Viele Mitarbeitende sind stark im Kennen und Wissen, doch im Beratungsalltag ist nichts davon zu spüren. Wenn aber die Führungskraft nach einer Schulung fragt: Was haben Sie denn gelernt, worauf sollen Sie achten, wie kann ich Sie dabei unterstützen – und so den Faden in der Praxis aufgreift und die Sinnhaftigkeit verdeutlicht, dann gelingt der Transfer in die Realität ganz automatisch.
