Die Ergebnisse der Retouren-Studie 2016 zeigen, wie Verbraucher mit ihrem Recht auf Widerruf im Online-Handel umgehen. Gefragt nach den Fällen, in denen Pakete mit einer beschädigten Originalverpackung zurückgeschickt werden, geben 75% der befragten Online-Händler an, dass das Problem bei ihnen bereits aufgetreten sei. Jede fünfte Rücksendung (21%) ist auf diese Art beschädigt und nahezu die Hälfte dieser Waren können nicht zum ursprünglichen Preis weiterverkauft werden. In der Konsequenz gewähren Online-Händler im Schnitt einen Preisabschlag von 35%. Besonders im Bereich der Elektronikartikel (36%) und bei Textilien (21%) tritt der Wertverlust häufig auf.
Des Weiteren lösen Rücksendungen getragener Kleidung mit fehlendem Etikett bei Online-Händlern großen Unmut aus. Bei den betroffenen Textilien ist laut Aussagen der befragten Online-Händler ein durchschnittlicher Preisabschlag von 42% erforderlich. Dies betrifft fast jedes zweite Kleidungsstück, das zurückgeschickt wird. Der geschätzte Umsatzverlust durch Wertminderung liegt demnach bei 17%.
Händlerbund fordert Nachbesserung bei Verbraucherrechterichtlinie
Rechtlich haben Online-Händler kaum eine Handhabe gegen das Problem. Einen Wertersatz zu fordern ist zwar möglich, jedoch muss der Online-Händler in diesem Fall nachweisen, dass ein Missbrauch des Widerrufsrechtes vorliegt, also die Ware über die bloße Prüfung hinaus benutzt oder beschädigt wurde. An diesem Punkt muss der Gesetzgeber, nach Auffassung des Händlerbundes, nachbessern.
Rechtsunsicherheit und mangelndes Pflichtbewusstsein
Der Händlerbund hat folgende Problemfelder im Widerrufsrecht ausgemacht:
Waren werden als defekt deklariert, um Rücksendekosten auf den Online-Händler umzulegen.
Bei Widerstand vonseiten des Online-Händlers drohen Kunden mit negativen Bewertungen.
In 35 Fällen berichten Online-Händler sogar von Betrugsversuchen. Minderwertige Duplikate der bestellten Artikel werden zurückgesandt.
