Sie ist das Gesicht des WMS: Annette von Czarnowski berät seit mehr als 20 Jahren Händlerinnen und Händler und schult das Verkaufspersonal rund um den optimal passenden Kinderschuh. „An den Kinderschuhen scheiden sich die Geister“, berichtete die Expertin beim WMS-Jubiläum. „Entweder Händler sind damit sehr erfolgreich und wachsen – oder sie schließen.“ Erfreulich sei jedoch, wie viele reine Kinderschuhgeschäfte es im Markt gibt. Wer das Kinderschuhsegment mit Kompetenz und Engagement pflege, biete Eltern Sicherheit und schaffe Vertrauen – für Czarnowski die wesentliche Basis für den Erfolg. Auf vier Säulen fußt für die Beraterin das gute Kinderschuhgeschäft: Kompetenz, Glaubwürdigkeit, Konsistenz und Empathie.
Kompetenz
umfasst dabei das Fachwissen im Team. Die WMS-Lieferanten und deren Passformen zu kennen, anatomische Grundkenntnisse und der geschulte Blick auf Kinderfüße und den Gang der kleinen Kunden sind für von Czarnowski unverzichtbar. „Wir sollten mehr wissen als die Eltern“, betont die Expertin. Besonders wichtig sei es dabei, die Kinder vor dem Vermessen der Füße erst einmal barfuß und in Socken herumlaufen zu lassen. Auf Fragen von Eltern sollte es immer Antworten geben, ohne sie zu überfordern. Regelmäßige Trainings auch anhand der WMS-Messgeräte sind für Czarnowski wesentlich, um Kompetenz zu schulen.
Glaubwürdigkeit
bedeutet für die Expertin vor allem Ehrlichkeit: „Es zu sagen, wenn ein Schuh nicht passt und nicht einfach zum größeren Modell zu greifen“, nennt von Czarnowski ein häufig vorkommendes Beispiel. Kindern, die noch nicht laufen können, sollte ein Schuhhändler keine Schuhe verkaufen. Und immer gelte eine klare Devise für das Verkaufspersonal: „Ich berate, Sie entscheiden.“ So werde Vertrauen geschaffen und könnten Eltern zu Testimonials werden, die von positiven Erfahrungen im Schuhhaus berichten.
Konsistenz
ist für von Czarnowski vor allem Einheitlichkeit im Team und im Tun: So gelte es etwa, einheitlich zu messen, um Irritationen zu vermeiden, wenn etwa eine Mutter oder ein Vater erneut ins Geschäft kommt und die Füße des Kindes nochmals – zum Beispiel von einer anderen Kollegin – vermessen lassen möchte. Erreicht werden könne diese Konsistenz durch regelmäßigen Austausch im Team und, wenn möglich, Tandems aus zwei Kollegen. Auch der regelmäßige Kontakt zu den Kunden sei hilfreich, so die Expertin.
Empathie
gehört ebenfalls zum erfolgreichen Verkaufen dazu. „Die Gedanken, Motive und Emotionen verstehen“, umschreibt Annette von Czarnowski die unverzichtbaren Eigenschaften des Personals. „Es geht nicht um das Verkaufen. Es geht um das Kind im Mittelpunkt.“ Dazu solle man sich immer wieder auch mal „in den Schuh des Anderen stellen“, zuhören und nachempfinden, was diesen umtreibe – und nicht vorschnell urteilen.
