Zahlen fürs Zurückschicken?

Dass Retouren im Onlinehandel für Schuhe gebührenfrei sind, geht wesentlich auf Zalando zurück. Hier gehören kostenlose Retouren seit jeher zum Service. Und das soll nach dem Willen des Unternehmens auch so bleiben: „Unser Ziel ist es, unseren Kundinnen und Kunden stets ein ausgezeichnetes Einkaufserlebnis zu bieten. Kostenlose Rücksendungen gehören hier dazu und sind seit dem ersten Tag ein wichtiger Bestandteil unseres Serviceversprechens: Unsere Kundinnen und Kunden können ihre gewünschten Artikel bestellen, sie bequem anprobieren und nur das behalten und bezahlen, was sie wirklich gerne tragen möchten“, erklärt das Unternehmen auf schuhkurier-Anfrage. Gleichzeitig arbeite man kontinuierlich daran, vermeidbare Retouren zu reduzieren – etwa weil ein bestelltes Kleidungsstück die falsche Größe habe oder anders aussehe, als im Shop dargestellt. Auch investiere man in Größenberatung. „Bei Artikeln, für die wir eine Größenberatung anbieten, konnten wir die größenbedingte Retourenquote seit Anfang 2020 kontinuierlich senken“, so das Unternehmen. Über alle Märkte hinweg werden laut Zalando im Durchschnitt 50% der bestellten Artikel zurückgeschickt. Rund 97% aller retournierten Kleidungsstücke können danach wieder über den Zalando-Shop verkauft werden. Auch Mirapodo stellt auf schuhkurier-Anfrage klar: „Aktuell gibt es keine Überlegungen, Retouren kostenpflichtig zu machen. Kostenfreie Rücksendungen sind fester Bestandteil unseres Serviceversprechens.“ Zur genauen Retourenquote will sich das Unternehmen nicht äußern. Jedoch sei der Anteil an retournierten Waren, die nicht wiederverkauft werden können, minimal. „Bei dem Großteil der zurückgesendeten Artikel handelt es sich um A-Ware, also makellose Produkte, die nach einer Qualitätskontrolle und der Neuverpackung erneut über unseren Online-Shop verkauft werden. Artikel mit kleinen Makeln werden unter anderem im Outlet-Center unserer Filialen zu einem reduzierten Preis angeboten oder gespendet“, so das Unternehmen gegenüber schuhkurier. Perspektivisch sieht man bei Mirapodo keine grundsätzlichen Veränderungen. Man gehe davon aus, „dass es die meisten Händler so handhaben werden wie wir und Retouren weiterhin kostenfrei anbieten, denn das Wissen, die bestellten Lieblingsstücke unkompliziert und ohne Gebühren zurücksenden zu können, ist ein wesentlicher und gelernter Service im Versandhandel.“

Dr. Dominik Benner, der mit The Platform Group in zahlreichen Branchen aktiv ist, sieht das kritisch: „Wir würden uns bei Schuhe24 und Outfits24 ausdrücklich wünschen, dass Retourengebühren für Kunden üblich sind.“ Via Schuhe24 und Outfits24 verkaufen angebundene Händler über Plattformen wie Zalando, Otto und Amazon. Retourengebühren haben diese Unternehmen laut Benner bislang abgelehnt, „und wir glauben leider bislang nicht, dass diese Unternehmen dies zeitnah einführen. Dies ist nicht nur schade, sondern auch nicht nachhaltig, da Retouren auch die Umwelt belasten.“ Sobald einer dieser Player Retourengebühren einführt, werde The Platform Group dies ebenfalls vornehmen, erklärt der Unternehmer. „Die Retourengebühr beträgt dann nach unserer Kalkulation 1,95 Euro bei Artikeln bis 100 Euro.“ Laut Benner liegt die Retourenquote bei Schuhe24 derzeit bei 38%, bei Outfits24 bei 33%. Wird sich grundsätzlich etwas ändern im Mode-Online-Business? Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (BEVH) bleibt zurückhaltend: „Es ist und muss auch jedem Händler selbst überlassen sein, ob Retourenkosten weitergegeben werden. Der Wettbewerb um die Kunden ist sehr hart. Dass sich kostenpflichtige Retouren flächendeckend durchsetzen werden, ist nicht absehbar“, erklärt ein Sprecher des Verbandes gegenüber schuhkurier.

Und wie beurteilen Verbraucherinnen das Thema kostenloser Retouren? Julia Weron (35) ist gegen die Abschaffung kostenfreier Retouren: „Wenn Produkte wie Schuhe online angeboten werden, gehört das Risiko, dass sie nicht passen und zurückgeschickt werden, nun einmal dazu. Trotzdem muss man auf den Verstand der Kunden hoffen, dass sie das nicht ausnutzen und wahllos bestellen.“ Tanja Krause (41) findet: „Ich kann es schon verstehen, dass das Thema im Gespräch ist, denn die Masse der täglichen Retouren ist sicherlich unvorstellbar. Dennoch glaube ich, dass Retouren-Gebühren dem Online-Handel schaden würden, denn dann bestellen viele lieber gar nicht erst. Schön wäre es zumindest, wenn alle Händler und Portale die Möglichkeit, auf Rechnung zu bestellen, anbieten, so dass man nicht immer in Vorkasse treten muss. Denn oft dauert es einfach lange, ehe das Geld erstattet wird.“ Luisa Bend (38): „Es wird Zeit, dass kostenlose Retouren abgeschafft werden. Für die Händler ist das sehr ärgerlich, und nachhaltig ist es keineswegs. Wenn man ins Geschäft fährt, hat man ja in der Regel auch Fahrtkosten, da finde ich das Porto nicht schlimm.“