Soviel vorweg: „Die Zukunft ist bei uns eine Einstellung.“ Amazon sei in ständiger Bewegung, angetrieben durch die Philosophie seines Gründers Jeff Bezos, erläuterte Tonio Fruehauf. Bezos hatte 2016 geschildert, wie er Unternehmertum definiert. ’Tag 1‘ eines Unternehmens ist demnach der Aufbau und die Entwicklung. ’Tag 2‘ indes sei der Zustand, in dem Firmengründer den Status Quo erhalten wollen. Für Bezos ein Zustand des Stillstands, „gefolgt von Belanglosigkeit, gefolgt von einem qualvollen Abstieg, der schließlich im Tod endet.“
Bei Amazon, so die Schlussfolgerung, seien nicht nur der Gründer, sondern alle Entscheider besessen davon, „niemals Tag 2“ zu akzeptieren. Dafür müsse man permanent beobachten, wie sich Kundenverhalten ändert. Und auch permanent darauf reagieren. Kundenzentriertes Arbeiten wird, so Fruehauf, „oft gepredigt, aber selten gemacht.“ Dies erfordere ein ständiges Überprüfen und Optimieren der Prozesse, die permanente Analyse und Berücksichtigung externer Faktoren (etwa die Entwicklung der Sprachsteuerung) und ein immer wieder neues Anpassen der Geschwindigkeit.
Amazon also ist ein Unternehmen, das „always day 1“ hat, man wolle Ideen treiben und niemals hinterherlaufen. Dazu werde ständig getestet und probiert. „Wenn ich zehn Dinge starte, funktionieren eines oder zwei. Die anderen habe ich gelernt“, so der Referent. Amazon wolle „das kundenorientierteste Unternehmen der Welt“ sein. Nicht mehr – und nicht weniger. Permanent überlege man, wie die Leistung von Amazon noch besser werden könne und über welche Wege man Mehrwert für die Kunden schaffen könne. Fruehauf forderte die Anwesenden auf, für sich und ihr Unternehmen Leitsätze zu definieren und täglich zu hinterfragen, ob man diesen noch folge.
„schuhe.de ist ein Partner, mit dem die Customer Experience erhöht werden kann“
Der Onlinehändler verfügt laut dem Referenten über mehr als 300 Mio. Kundenkonten. Über 100 Mio. Kunden sind Prime Mitglieder. Auch schuhe.de sein ein Partner, mit dem die Customer Experience erhöht werden könne. Zugleich biete schuhe.de auch kleineren Händlern die Möglichkeit, von der Schnelligkeit und Reichweite Amazons zu profitieren. „Stellen Sie sich vor, dass unser Marktplatz ein Laden auf einer stark besuchten Straße ist, den jeder besuchen kann und wo jeder seine Ware verkaufen kann“, so Fruehauf. „Wir vermieten Ihnen unseren Laden, ohne Key Money.“
Mit der Gründung von Amazon Fashion will der Onliner zur beliebtesten Anlaufstelle für Mode werden. In eigenen Fotostudios werden mehr als 1 Mio. Fotos pro Jahr produziert. Man arbeite weiter am Auftritt, an der Optimierung des Services, am Aufbau einer Markenwelt und an neuen Tools wie der Sprachsteurung oder auch Lösungen für eine bessere Passform.
