Die aktuelle Cross-Channel-Studie von ECC Köln und Hybris Software ’Cross-Chanel im Umbruch – Das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten Vol. 7‘ hat gezeigt, dass Konsumenten Händler durchweg positiv bewerten, die mehrere Kanäle bedienen. Sie seien innovativer, kundenfreundlicher und sympatischer, spannender und sympathischer.
Stationäre Händler gelten den Studienergebnissen zufolge zwar im Vergleich zu Online-Pure-Playern als altmodisch, punkten dafür jedoch mit Seriosität und Vertrauen. Pure Player gelten vor allem als innovativ. „Diese Ergebnisse verdeutlichen, dass es schlichtweg keine Alternative zu Cross-Channel gibt. Die Kanaldenke war gestern und die Zukunft gehört den Händlern, die ihre Kanäle optimal miteinander verzahnen – sowohl in der Kommunikation zum Kunden als auch im Vertrieb“, sagt Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am ECC Köln.
Informationsprozess: Auch Markenbildung geht nur noch kanalübergreifend
Dem Informationsprozess komme im Cross-Channel-Zeitalter eine besondere Bedeutung zu und ähnele sich in den verschiedenen Kanälen stark. Preisinformationen stünden an erster Stelle. Insbesondere bei der Online-Informationssuche stehe der Preisvergleich im Vordergrund, während stationär die Information zu Produkteigenschaften eine wichtige Rolle spiele. Einzig bei Katalogen schaffe es das Thema Inspiration und Anregung unter die Top 3 Informationsgründe: Knapp 29% der Online-Shopper, die sich vor dem Kauf in Katalogen informiert haben, holten sich hierüber Anregungen. Printmedien seien weiterhin wichtige Impulsgeber für die digitale Handelswelt. Dies sei insbesondere für die Markenbildung relevant – Kaufanreize müssten auch außerhalb des etablierten Vertriebssystems gesetzt werden. Multi-Channel-Händler müssten ihre Kompetenzen in der kanalübergreifenden Mehrwertgenerierung bewusst forcieren und konsequent als Wettbewerbsvorteil ausspielen.
„Die Studie belegt (…), dass sich auch der stationäre Handel durchaus gegenüber den Online-Pure-Playern behaupten kann. Wichtig ist nur, sich auf die eigenen Stärken zu besinnen – der Preis eines Produktes ist schließlich nicht alles, vor allem wenn Kunden sich beraten lassen, anfassen und ausprobieren möchten“, sagt Michael Hubrich, Senior Vice President MEE, Hybris und SAP Customer Engagement and Commerce. „Wer es schafft, seine Beratungskompetenz über physische und digitale Kanäle anzubieten und den Kunden somit überall und zu jeder Zeit zur Seite zu stehen, wird auch weiterhin das Vertrauen und die Sympathie dieser genießen.”
