Um herauszufinden, was E-Commerce Unternehmen erfolgreich, hat das ECC Köln gemeinsam mit dotSource die Top-Shops in Deutschland untersucht. Dabei stellten sie fest, was heute für Online-Shops Pflicht ist, womit Kunden noch begeistert werden können und welche Investmenst am nachhaltigsten auf die Kundenbindung einzahlen würden.
B2C-E-Commerce-Praxis: Was kommt an, was wird vorausgesetzt?
Kriterien wie Sortiment, Design, ein attraktiver Servicebereich oder regelmäßige Informationen zum Bestellstatus zählen der Studie zufolge (noch) zu den Begeisterungsanforderungen. Zum absoluten Pflichtprogramm sollen ferner bereits jetzt u. a. zielgruppenorientierter Sortimentsumfang und Produktauswahl, Rabatte, eine kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert und die pünktliche Lieferung zählen.
Kundenbindung: Wo am besten investieren?
Ist ein Kunde erst einmal gewonnen, sollte dieser bestmöglich an den Online-Shop gebunden werden. Die ECC-Erfolgsfaktorenstudie in Zusammenarbeit mit dotSource zeigt: Servicezufriedenheit ist die größte Stellschraube für Kundenbindung. Servicekriterien nehmen immer weiter an Bedeutung zu. Über 62% der Befragten fordern einen ausführlichen Servicebereich im Online-Shop. Innovative Services und Content-Angebote, wie z. B. Ratgeber, Produktvideos, Produktfinder/Kaufberater oder eine Online-Community, werden laut Studie immer relevanter. Konkret bedeutet dies, dass Online-Händler ihre Services im Online-Shop weiter ausbauen und in guten Kundenservice investieren sollten, um die Kundenbindung voran zu treiben.
