In dieser Woche werden die Möglichkeiten, die sich für Stores aus dem sogenannten Multi-Channel-Retailing ergeben, näher erläutert. Der Kaufprozess in Form des sogenannten ’Click & Collect‘ ist momentan besonders beliebt und wurde bereits von vielen Stores in ihren Geschäftsalltag erfolgreich implementiert.
I love shoes erklärt, was man unter der abstrakten Bezeichnung eigentlich versteht und wie das Ganze dann tatsächlich abläuft.
Click & Collect
Eines der wohl frustrierendsten Ereignisse des Shopping-Alltags ist also eingetreten: Das Objekt der Begierde ist ausverkauft, nicht mehr in der passenden Größe oder der gewünschten Farbe verfügbar. Welche Möglichkeiten haben die modernen, auf der Digitalisierungs-Welle schwimmenden Kundinnen in diesem Fall? Genau: Sie klicken sich durch den Online-Shop des Herstellers und finden mit etwas Glück genau das Stück, was im stationären Laden nicht angetroffen wurde. Im Zuge des Bestellvorgangs bieten immer mehr Online-Shops nun die Möglichkeit an, die Bestellung im örtlichen Shop abzuholen. Eine Möglichkeit, die zwar Sinn macht, wenn Größe oder Farbe nicht In-Store auf Lager ist, aber sonst wohl kaum verwendet wird…oder? Die vielseitigen Vorteile dieser Liefermethode erschließen sich bei näherem Hinsehen: Zum einen bieten viele Händler diese Option an, um Kunden in den Store zu holen, da Impuls-Käufe in diesem Fall wahrscheinlicher sind. Außerdem bietet die Store-Lieferung den Vorteil, dass Retouren bei einem Warentest vor Ort schneller abgewickelt werden können und die Kunden sich im Store von den Service-Leistungen überzeugen können. Ein positives Einkaufserlebnis kann in diesem Fall viele Kunden vom Online-Shop in den physischen Store überführen. Problematisch ist an dieser Stelle der logistisch-organisatorische Aufwand. Es müssen eindeutige Regelungen etabliert werden, wie die Rückgabe der Artikel, sowie die Rückerstattung der bereits gezahlten Rechnungsbeträge erfolgt.
Schwierig ist das ’Click & Collect‘-Konzept auch dann, wenn der Vorgang nur unzureichend in den normalen Geschäftsalltag integriert wurde. In der Regel wird der Abholschalter nicht gesondert eingerichtet, sondern man lagert die Pakete hinter der Kasse. Kunden müssen in Stoßzeiten, beispielsweise nach Feierabend, eventuell lange Wartezeiten in Kauf nehmen. Obwohl genau das vermieden werden soll. Weiterhin ist es von besonderer Bedeutung, dass sich die Mitarbeiter mit den Abläufen von ’Click & Collect‘ auskennen. Das Konzept sollte zum vollwertigen Bestandteil der Verkaufsprozesse werden und nicht einfach nebenbei laufen.
Trotz aktuell immer noch bestehender Problematiken im Rahmen der Umsetzung profitieren Kunden bei ’Click & Collect‘ nicht nur von den häufig reduzierten oder gänzlich entfallenden Versandkosten für die Store-Lieferung, sondern auch von einem vereinfachten Postweg. Gerade Berufstätige können Lieferungen selten annehmen – im Store ist das kein Problem und längeren Öffnungszeiten der Shops erleichtern die Abholung der Waren. Für Händler bietet das Format den Vorteil, Kunden – trotz Online-Bestellung – beraten zu können und eine Service-Leistung zu erbringen. Weiterhin besteht die Chance, dass Kunden über die Bestellung hinaus, Produkte bei der Abholung im Store erwerben.
Kurz und knackig: ’Click & Collect‘ ermöglicht den Kunden im Online-Shop zu bestellen und die Ware im Laden abzuholen – oft auch verbunden mit Bezahlung und Anprobe vor Ort. Der Vorteil liegt in der Flexibilität der Abholung und der Nutzung der Serviceleistungen im Store. Reduzierte Versandkosten stellen, einer Umfrage des ECC Köln zufolge, eine Hauptmotivation für die Nutzung von ’Click & Collect‘ auf Kundenseite dar.
In der kommenden Woche geht es weiter mit der I love shoes Digitalisierungs-Serie.
Teil 1 können Sie hier nachlesen.
