Gut zu wissen: Digitalisierung im stationären Einzelhandel Teil 4

Seamless Commerce

Seamless Commerce bedeutet auf Deutsch übersetzt soviel wie ’nahtloser Handel‘ und bezeichnet die immer weiter verschwimmenden Grenzen zwischen In-Store-Einkäufen und Bestellungen im Web-Shop. Konkret handelt es sich dabei um weiterentwickelte und zunehmend perfektionierte Multi-Channel-Strategien, die es dem Verbraucher ermöglichen, Informations- und Kaufprozesse ohne spürbare Übergänge zwischen Online und Offline aufzuteilen. Je nach situativen Umständen entscheidet sich der Kunde ganz flexibel, ob er beispielsweise über die mobile App kauft, einen digitalen Einkaufsassistenten am POS nutzt oder das klassische Einkaufsformat bevorzugt. Die Nutzung mobiler Applikationen steigt kontinuierlich – dennoch verwenden viele Kunden immer noch Laptop und PC für ihre Online-Käufe. Die größeren Bilder könnten einen Grund hierfür darstellen. Die unterschiedlichen Zugänge machen eine Ausformung aller drei Plattformen unerlässlich, um Seamless-Commerce gewährleisten zu können. Spontanität prägt die Entscheidung des Konsumenten und muss vom Handel abgedeckt werden – Brüche müssen weiter abgebaut werden, ebenso Hindernisse und Zugangsbeschränkungen. Ziel ist, ein ganzheitliches Einkaufserlebnis (der englische Fachbegriff hierfür lautet Customer-Journey) sicher zu stellen.
Insbesondere personalisierte Angebote spielen im Online-Umfeld eine besondere Rolle. Welchen Stil hat der Kunde? Welche Stücke wurden früher geshoppt und welche Prognose lässt sich daraus für zukünftige Käufe ableiten? Der stationäre Shop bietet eine gesammelte Auswahl – Online wird das Angebot dann auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten. Hier ist ein Stichwort, welches in Zusammenhang mit der Digitalisierung immer fällt, besonders wichtig: Datenschutz. Händler müssen einen sensiblen Umgang mit den Nutzer-Daten pflegen, aber zugleich verdeutlichen, inwiefern die persönlichen Daten für ein vertieftes und verbreitertes Angebot eingesetzt werden. Die Verzahnung zwischen Online und Offline trägt dazu bei, die Kundenbindung zu verfestigen und langfristig zu stabilisieren.
Letztendlich drehen sich alle Bemühungen, inklusive dem Einsatz digitaler Tools, um die Verbesserung des Kundenerlebnisses – Apps, Web-Shops und Co. dienen als Hilfsmittel um das Ziel eines zufriedenstellenden Customer-Journeys zu erreichen.
Kurz und knackig: Seamless Commerce meint den Abbau von Brüchen zwischen Online und Offline. Der Online-Shop soll nahtlos in das analoge Angebot übergehen und andersherum. Smartphones und mobile Applikationen bilden den Übergang zwischen Online-Shop und stationärem Store.
In der kommenden Woche folgt der letzte Part zum Thema Digitalisierung im stationären Store.
Die vorherigen teile der Serie können Sie hier abrufen:Teil 1Teil 2Teil 3